Les nouvelles façons de travailler (2)

48 heures pour décoiffer le service public

Le Global GovJam s’est invité dans la cour de l’Hôtel de Ville de Genève mi-juin. But de l’opération? Repenser l’administration publique afin d’en améliorer ses services. Un nombre croissant de sociétés mais également de services publics cherchent de nouvelles façons de travailler. Découverte en cinq épisodes

48 heures pour décoiffer le service public

Services publics L’événement planétaire GovJam invite les citoyensà repenser l’administration publique afin d’en améliorer les services

Genève en a fait l’expérience au mois de juin

«Quel est le jeu préféré des fonctionnaires le lundi matin? Le premier qui bouge a perdu!» Les moqueries de ce type abondent sur la Toile. Perçue comme stagnante et réfractaire à l’innovation, l’administration publique est régulièrement raillée et ridiculisée. Pour beaucoup, elle reste le lieu des horaires rigides, du statu quo, du contrôle, de la hiérarchie, des cloisons et des procédures inutilement longues et compliquées. C’est pour tordre le cou à ces clichés que le Global GovJam s’est invité avec la complicité de la chancelière Anja Wyden Guelpa dans la cour de l’Hôtel de Ville de Genève les 9, 10 et 11 juin. «Réfléchir sur le service public du point de vue du citoyen et non pas uniquement du point de vue légal ou réglementaire est essentiel, a-t-elle expliqué.»

Deux jours durant, plus de 70 participants de tous horizons ont ainsi repensé l’administration publique afin d’en améliorer ses services. Le point de départ de la réflexion? Une image qui pouvait donner lieu à toute une gamme d’interprétations. Si pour certains elle a d’emblée évoqué une serrure ou encore le panneau des toilettes des dames, d’autres y ont vu une allégorie de l’Etat. «La figurine blanche au centre du cadre noir m’a aussitôt fait penser à un fonctionnaire enclavé dans les murs rigides de l’appareil étatique où l’information peine à circuler, déclare un participant. Le carré noir symbolise également l’univers monochrome de la bureaucratie. Celle-ci a grandement besoin de créativité et de couleurs.»

A l’issue de la phase de brassage d’idées, les participants ont élaboré des projets concrets et «actionnables». Ainsi, pour rendre les outils de l’administration publique plus sympathiques, l’équipe «Les filles plus un gars» a suggéré de troquer les traditionnels guichets contre des espaces collaboratifs «e-cool». Quant aux fonctionnaires injoignables dès 17 h, le groupe a proposé de les remplacer par des animateurs souriants aux horaires souples chargés de traiter les demandes des administrés. «Si toutes les démarches administratives s’effectuaient en ligne, les longues files d’attente aux guichets ne seraient plus qu’un lointain souvenir, explique Ghita Gautier, chef de projet à l’Etat de Genève. Quant aux administrés peu habitués aux nouvelles technologies, ils auraient la possibilité d’être aidés grâce aux espaces collaboratifs.»

Autre idée décoiffante proposée: supprimer les liens hiérarchiques et remplacer les «petits chefs» par des managers chargés de coacher leurs collaborateurs. Exit, donc, les statuts et les privilèges. Dans cette nouvelle administration, tous les individus seraient sur un pied d’égalité.

«Le GovJam est l’occasion de sortir de sa zone de confort, commente Jean-Henry Morin, professeur en systèmes d’information à l’Université de Genève et coresponsable de l’événement. La plupart des participants ne se connaissaient pas. Ils ont pourtant dû travailler ensemble à la réalisation d’un projet concret. C’est aussi une magnifique opportunité de cultiver des relations hors des cadres habituels de travail.»

A l’issue du brainstorming, l’ensemble des idées prometteuses, disruptives et visionnaires ont été soumises au vote de tous les participants. Deux projets se sont distingués du lot: Citoyen +, dont l’ambition est de créer une boîte à idées et un forum pour que les Genevois puissent suggérer des améliorations sur les politiques publiques de l’Etat, et le projet Couleurs, qui vise à recueillir les expériences des usagers aux guichets de l’administration afin d’améliorer les espaces d’accueil.

Comment l’administration s’est-elle approprié les résultats de ce travail? «Pour que les idées se concrétisent, il faut trouver des porteurs de projets, explique Jean-Henry Morin. Citoyen + et Couleurs sont des pistes de réflexion dont la maturité peut arriver aujourd’hui, demain, ou jamais. Mais le résultat n’est pas important en tant que tel. Ce qui est intéressant, c’est d’expérimenter des nouveaux modes de travail et de voir ce que ce mécanisme de build to think permet. En d’autres termes, ce n’est pas une fin en soi mais une étape d’un processus de réflexion reposant sur le «faire» pour réfléchir.»

Pour l’heure, le projet Citoyen + a particulièrement enthousiasmé le président du Grand Conseil Antoine Barde. «Il manque parfois un lien entre le politique et le citoyen, a-t-il déclaré en guise de conclusion du GovJam. Cette plateforme permettra peut-être de l’améliorer.»

«Le GovJam est l’occasion de sortir de sa zone de confort»

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