Management

Un patron doit-il critiquer ses employés?

Une minorité de travailleurs juge les feedbacks négatifs comme étant constructifs. Cinq compliments sont nécessaires pour réparer les dégâts d’un reproche

Une critique constructive, est-ce que ça existe vraiment? L’idée selon laquelle les feedbacks négatifs sont une opportunité, pour chaque employé, de se situer par rapport aux objectifs fixés et de s’améliorer est largement répandue chez les managers qui suivent en cela l’avis de Winston Churchill, lequel avait coutume de dire: «La critique peut être désagréable, mais elle est nécessaire. Elle est comme la douleur pour le corps humain: elle attire l’attention sur ce qui ne va pas.»

Dans les faits pourtant, rares sont les employés qui perçoivent les commentaires négatifs comme un aspect essentiel de leur travail ou un levier du progrès. Selon une étude effectuée par des psychologues de la Kansas State University, de la Eastern Kentucky University et de la Texas A&M University auprès de 234 personnes, les travailleurs n’apprécient pas les entretiens d’évaluation lors desquels leurs managers formulent des critiques, et ce même lorsqu’ils accordent beaucoup d’importance à leur formation continue et à leur développement personnel. Pour l’enquêteur Culbertson, ces résultats prouvent «qu’aucun travailleur ne perçoit le feedback négatif comme une critique constructive».

Apprendre de ses succès

Rolf Specht, consultant et coach zurichois, partage cet avis. Dans une interview pour le portail PME de la Confédération, il a déclaré: «uUn employé apprend en général davantage de ses succès que de ses échecs. Dire à un collaborateur que sa prestation était mauvaise ne sert donc pas à grand-chose, car il le sait souvent déjà et cela ne lui permet pas de s’améliorer.»

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Ces propos font écho à ceux de Dale Carnegie. Dans son best-seller «How to Win Friends and Influence People», le conférencier américain affirme que le secret du succès de nombreux chefs d’entreprise réside dans leur faculté à voir les défauts de loin et les qualités de près. Il cite l’exemple de Rockefeller: «quand son associé, Edward T. Bedford, fit en Amérique du Sud des placements désastreux qui coûtèrent à la société des millions de dollars, Rockefeller aurait pu se fâcher. Mais il savait que Bedford avait fait de son mieux et il se tut. Il trouva même dans sa conduite quelque chose à louer: il félicita Bedford d’avoir pu sauver 60% des fonds investis.»

Quant à Charles Schwab, l’un des premiers hommes aux Etats-Unis à avoir gagné un million de dollars par an, il a déclaré ce qui suit: «Rien ne tue davantage l’ambition d’une personne que les critiques de ses supérieurs. Je ne réprimande jamais personne. Je crois qu’il vaut mieux stimuler, donner aux êtres un idéal à atteindre. C’est pourquoi je suis toujours prêt à louer et je déteste gronder.»

Se concentrer sur des comportements spécifiques

A cet égard, nous ne sommes pas tous égaux face à la critique. Chine Lanzmann, auteure du livre «Le guide de l’auto-coaching», estime que les femmes, parce qu’elles ont moins confiance en elles, sont plus facilement déstabilisées que les hommes. Après un feedback négatif, certaines dépriment. D’autres ont tellement peur d’être critiquées à nouveau qu’elles n’osent plus se mettre en avant ou prendre le risque de se lancer dans de nouveaux projets.

Les managers doivent-ils s’abstenir de donner des feedbacks négatifs? Il est des situations où la critique est inévitable. Comment s’y prendre, dès lors, pour transmettre efficacement un message? Dans son ouvrage intitulé «Training in Management Skills», Phillip L. Hunsaker recommande aux managers de se concentrer sur des comportements spécifiques. Les affirmations vagues telles que «votre attitude ne me convient pas» ne fournissent pas assez d’informations à l’interlocuteur pour lui permettre de se corriger. Il ajoute que le feedback négatif doit être réservé aux erreurs réversibles et aux comportements que le récepteur peut maîtriser, reprocher à quelqu’un des dysfonctionnements sur lesquels il n’a aucun pouvoir étant de peu d’utilité.

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Un feedback négatif a par ailleurs de meilleures chances d’être accepté lorsqu’il provient d’une source crédible, revêt un caractère objectif et s’appuie sur des données concrètes. Lorsqu’il est donné par un chef dont la réputation n’est pas encore établie, il est généralement mal reçu.

Quant aux impressions subjectives, elles n’ont de poids que lorsqu’elles sont émises par un personnage doté d’une forte crédibilité et haut placé dans la hiérarchie ou tout du moins aux yeux de celui qui reçoit le feedback, selon une étude intitulée «Effect of Source Status and Message Favorability on Acceptance of Personality Feedback».

Ne pas démolir le collaborateur

Autre conseil prodigué par les experts en communication interpersonnelle: le feedback ne doit pas servir à démolir le collaborateur. Les managers qui expriment leurs frustrations et se «soulagent» sur leurs employés portent en effet atteinte à leur crédibilité et réduisent la signification et l’influence de leurs futures interventions, étant précisé que cinq compliments sont nécessaires pour réparer les dégâts d’une critique, selon le scientifique John Gottman.

Christine Benoit, auteure du livre «Mieux vivre ensemble», rappelle l’importance de «l’emploi du «je», qui ne remet pas l’autre en cause alors que «le tu tue». «Si nous formulons «tu n’es jamais à l’heure», nous obligeons l’autre à riposter et à se justifier. En revanche, personne ne peut remettre en cause notre ressenti (j’étais inquiet en raison de ton retard).»

Eviter de perdre la face

A cet égard, les travaux d’Erving Goffman apportent ici un éclairage intéressant. Pour le sociologue, la vie sociale est un théâtre dans lequel les acteurs jouent le rôle qui leur est imparti. Ainsi, que nous entrions dans un magasin pour acheter quelque chose ou que nous ayons une entrevue avec notre patron, nous avons à donner aux autres une certaine représentation de nous-mêmes. Toutes les interactions sociales sont guidées par le souci de ne «pas perdre la face», c’est-à-dire l’identité que chaque personne revendique dans une situation donnée, et il ne peut y avoir échange que lorsque les personnes qui interagissent ont la volonté de respecter «la face» de l’autre. En termes de management, cela veut dire que la critique doit éviter de faire perdre «la face» de l’employé. Les remarques abusives ou humiliantes sont à proscrire non seulement parce qu’elles portent atteinte à la santé psychique des travailleurs mais aussi parce qu’elles sont contre-productives: on ne transforme pas une personne en blessant son amour-propre. Autrement dit, on ne critique bien que ce que l’on aime assez.

Malgré toutes ces précautions, il convient d’user modérément de la critique. «Il ne faut pas se leurrer: une remarque négative jette toujours une ombre sur une relation entre un chef et son employé», avertit Rolf Specht. La parole est d’argent mais le silence est d’or.

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