Notations

Une société malade de ses étoiles 

Après les hôtels et les restaurants, différentes plateformes et moteurs de recherche proposent de noter son médecin, son garagiste, son employeur ou son coiffeur. Plus personne n’échappe au diktat des notes

Les évaluations, notes et étoiles nous envahissent. Il n’est bientôt plus possible de réserver un hôtel, un restaurant ou de louer un appartement de vacances sans avoir jeté un œil sur le foisonnement de commentaires d’Internautes.

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Appréciés par certains utilisateurs, ces notes et avis divers sèment parfois la confusion dans ses choix ou pénalisent sérieusement la marche des affaires d’un établissement. «Ces avis ne sont pas toujours crédibles. Il y a des faux contributeurs ou des commentaires très subjectifs. Les internautes en sont conscients et font la part des choses», affirme David Novelli, responsable de la société Egga à Corcelles (NE), une société spécialisée dans la gestion de la réputation en ligne de particuliers ou d’entreprises.

Malgré cette prise de conscience, ces notations nous influencent indéniablement. Il semble en effet difficile d’aller se faire opérer dans une clinique romande affublée sur le moteur de recherche Google d’une seule étoile et qualifiée d’établissement «salle et vétuste», d’aller se faire couper les cheveux chez un coiffeur «à éviter» ou de prendre rendez-vous chez un médecin lausannois qui serait «sans réelle sensation d’écoute et de compréhension du patient.»

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Des avis qui comptent

Selon une étude 2015 de Local Consumer Review Survey, 80% des consommateurs font autant confiance aux avis et témoignages d’autres clients qu’aux recommandations de leurs proches. La tendance à la notation se poursuit ainsi à tout va et s’étend à d’autres secteurs que ceux de la restauration et de l’hôtellerie. Désormais, les garages, les médecins, les hôpitaux, les films, les livres, les employeurs ou les enseignants sont soumis aux diktats des notes.

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«On essaie d’être sympa pour avoir des étoiles. De notre côté, nous évaluons aussi nos passagers. Mais contrairement à nous, ils ne gagnent pas leur vie avec leur note», témoigne un chauffeur lausannois d’Uber. Car chez Uber, on peut être radié en cas de mauvaise moyenne. Les propriétaires d’Airbnb, HouseTrip ou Homelidays doivent aussi faire preuve d’une gentillesse, parfois forcée, et offrir un service digne d’un palace pour mériter leurs étoiles.

Ces notations répétées et libérées de toute objectivité ajoutent du stress et de la tension au moral des travailleurs.

«Ces notations symbolisent notre société de performance et de compétition. Dès lors qu’elles se font sans supervision professionnelle, elles tendent à être gouvernées par l’arbitraire et l’émotionnel, s’inquiète le sociologue de l’Université de Lausanne, Sami Coll. Ces notations répétées et libérées de toute objectivité ajoutent du stress et de la tension au moral des travailleurs. La violence symbolique de ces systèmes d’évaluation continue devient particulièrement visible lorsqu’elle sort d’Internet. Par exemple, avec la multiplication des boutons pressoirs avec des smileys rouge, vert et jaune pour juger la personne qui nous sert et qui se tient en face de nous.»

La course aux étoiles se développe

Tout a démarré avec des sites d’enchère comme eBay ou Ricardo. Lorsqu’on y achète un objet, une fois la transaction terminée, il est possible d’évaluer le vendeur en prenant en compte des critères comme la fiabilité, la rapidité d’envoi ou la qualité du contact. Le vendeur a aussi la possibilité d’évaluer son acheteur. Depuis, beaucoup de sites de référencement ont suivi la course aux étoiles, à l’exemple de Yelp, Foursquare ou Google (lire encadré). Le réseau social professionnel LinkedIn, par exemple, permet aussi de recommander des personnes, et des sites comme Klout évaluent les internautes, en se fondant sur leur popularité sur les réseaux sociaux. De son côté, Glassdoor ou Kununu permettent de recueillir les évaluations des employés sur leur employeur.

Certaines plateformes attachent plus d’importance que d’autres au filtrage des commentaires. C’est le cas par exemple d’auto2Day.ch qui se présente comme le Tripadvisor pour garages et qui répertorie 1100 établissements dans six cantons romands. «Chaque avis envoyé par un client est mis en attente de validation. Celui-ci est vérifié par différents outils d’analyse avant d’être publié. Nous exigeons parfois d’obtenir une copie de la facture», précise Marc Urech, fondateur d’auto2Day.ch, un site qui permet de faciliter la recherche d’un garagiste. «Chaque mois, nous recevons environ 60 avis. Or, 40% d’entre eux sont impubliables», note le fondateur de la société. La start-up romande Wicard a, de son côté, fait le pari de supprimer les commentaires publics en proposant une application qui permet d’échanger ses souvenirs et ses bons plans avec ses amis uniquement. «Nous avons digitalisé le bouche-à-oreille», note Didier Schwarz, co-fondateur de Wicard qui a déjà séduit 3000 utilisateurs à Lausanne.

En revanche, quelques applications ou plateformes peuvent s’avérer destructrices. Certaines ont d’ailleurs dû être supprimées, à l’exemple de Peeple qui voulait noter et commenter les gens avec lesquels on interagit. De la même manière qu’on note les restaurants ou tout type de produit de consommation, les deux créatrices de l’application, Julia Cordray et Nicole McCullough, proposaient d’évaluer les gens dans trois catégories «personnel», «professionnel» et «amoureux». Peeple a disparu mais d’autres applications du même type ont déjà pris le relais.

Le site note2be.com, permettant de noter les enseignants, a également dû mettre la clé sous la porte mais ratemyteachers.com, aux États-Unis, ou meinprof.ch en Allemagne et en Suisse alémanique continuent d’évaluer des milliers de professeurs. Sur un site comme apprentus.ch, les enseignants proposant des cours particuliers à domicile sont également notés. Mais, ces derniers en sont plutôt satisfaits. «Pour quelqu’un qui a passé plusieurs mois, voire même plusieurs années, à construire sa réputation en ligne, on devrait pouvoir l’exporter à d’autres plateformes, estime une professeur d’anglais à Genève. C’est très gratifiant de voir les commentaires positifs de ses élèves. Mais à la différence d’un hôtel ou d’un restaurateur, on connaît les personnes qui nous notent. Et une critique peut parfois s’avérer très constructive.»

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