Travail

La première impression ne laisse pas une seconde chance

De nombreux recruteurs n’échappent pas aux biais cognitifs et se fient à leurs premières et dernières impressions. Un candidat qui connaît ce penchant naturel part avec une longueur d’avance

Tous les experts s’accordent pour dire que la première impression est décisive. Nous n’avons pas «une deuxième chance de faire une bonne première impression», dit l’ingénieur américain David Swanson. Lors d’un entretien d’embauche en particulier, il suffirait de 30 secondes pour qu’un recruteur formule un jugement ferme et définitif sur un candidat. Les conseils pour faire une bonne première impression sont nombreux: il faut avoir une attitude et une mise soignées, en adéquation avec l’image que l’on veut dégager, serrer la main avec fermeté mais pas trop, sourire, avoir un ton de voix assuré, être à l’écoute et intéressé par le recruteur et sa société, avoir une posture physique qui inspire la confiance, maintenir le contact visuel, sans oublier le fameux «rester soi-même», pour autant qu’on y parvienne après avoir été abreuvé de toutes ces consignes. Ce que les spécialistes en gestion de carrière omettent cependant de nous dire, c’est la raison pour laquelle il est si important de suivre leurs conseils.

Au milieu des années 40, le psychologue Solomon Asch a mis en évidence un effet de primauté, c’est-à-dire un raccourci mental qui consiste à accorder plus d’importance à l’information reçue ou perçue en premier qu’à toute information reçue dans un second temps. «Ce biais cognitif agit souvent en binôme avec l’effet de récence qui concerne la faculté de se rappeler les derniers éléments perçus», indique Sébastien Dathané, auteur du livre Décider dans un monde complexe (éd. Maxima). Pour nos ancêtres, ces déformations de la réalité présentaient autrefois de réels avantages. «Confrontés à un nouveau terrain de chasse, il était crucial qu’ils puissent mémoriser la présence, ou non, de dangers par les premières et dernières impressions ressenties. En effet, un chasseur privé de ces raccourcis mentaux courrait de grands périls et voyait ses chances de survie et de reproduction amoindries.»

L’importance de l’ordre des choses

De nos jours cependant, l’environnement propose rarement des problématiques de nature aussi extrême. Aussi, attacher une importance particulière à ce que nous percevons en premier ou en dernier lieu présente plus d’inconvénients que d’avantages par la subjectivité que cela implique dans le traitement de situations de la vie de tous les jours. Sébastien Dathané donne l’exemple d’un individu qui visite une maison à vendre. Si la visite commence par la cuisine, une pièce mal agencée où il se cogne le pied contre une marche, s’installe la décision plus ou moins consciente de ne pas donner suite. «Les impressions des pièces suivantes pourraient être bonnes, elles pèseraient peu sur le sentiment général négatif». En effet, l’acheteur minimisera inconsciemment les qualités des pièces suivantes ou leur cherchera des défauts afin de confirmer son impression initiale. Mais si la visite débute par le salon lumineux, la première impression sera favorable et à peine atténuée par le passage dans la cuisine. Enfin, si le vendeur termine par une splendide vue depuis la terrasse, cela aura pour conséquence que l’acheteur, pris en tenaille entre deux bonnes impressions – la première et la dernière – prêtera moins attention au sentiment négatif suscité par la cuisine. «Il en va ainsi du fonctionnement de l’être humain, génétiquement programmé pour agir en fonction de l’ordre des informations portées à sa connaissance, plutôt que de leur importance relative», résume Sébastien Dathané. Pour faire carrière dans la vente, il ne suffit donc pas d’être convaincu par le produit que l’on vend. Encore faut-il s’intéresser aux ressorts inconscients des décisions d’achat.

A cet égard, se faire recruter s’apparente à bien des égards à un véritable acte de vente. Comme dans l’exemple précité, les premières secondes sont décisives pour provoquer un contexte favorable à la prise de décision du recruteur. C’est la raison pour laquelle les experts insistent autant sur l’importance des comportements non-verbaux. «Même lorsqu’ils sont formés aux techniques de recrutement et ont pour consigne d’évaluer les postulants sur des critères objectifs, les recruteurs n’échappent pas aux biais cognitifs», souligne Sébastien Dathané en insistant sur l’importance du sourire. Attention cependant. Si celui-ci reste le chemin le plus court entre deux personnes, il doit toujours être franc et chaleureux. «J’ai connu un candidat dont les diplômes et l’expérience étaient en parfaite adéquation avec le poste mis au concours qui n’a pas obtenu le job parce qu’il a eu un petit sourire narquois en regardant le diplôme du recruteur suspendu au mur.»

A l’inverse, il arrive que des candidats insuffisamment formés ou qualifiés pour des postes réussissent le tour de force de se faire embaucher par des recruteurs «éblouis» par les effets de primauté et de récence. Leur sourire amical et leurs questions pertinentes en fin d’entretien suffisent à faire oublier les lacunes de leurs CV.

Mise en situation concrète

Dès lors, il est légitime de s’interroger sur l’efficacité du traditionnel entretien face à face comme méthode de recrutement. Pour le sociologue Jean-François Amadieu, ce dernier est inutile. Seule une mise en situation concrète de travail permet d’évaluer les capacités et la motivation d’un candidat. Sébastien Dathané est moins catégorique. Pour lui et malgré la grande subjectivité des décisions, l’entretien one-to-one reste une bonne façon de recruter. «Si le recruteur a une mauvaise impression au départ, c’est le signe qu’il y a quelque chose qui ne va pas. Il ne faut pas perdre de vue le fait que lorsqu’on arrive dans un entretien, c’est pour intégrer un corps biologique, celui de l’entreprise. Et il faut que l’on soit compatible avec ce corps-là.»

Les recruteurs ont cependant la possibilité d’éviter les biais de première et dernière impression et d’améliorer la sélection en étant plusieurs lors de l’entretien. «Chacun captera des choses différentes. Si tout le monde partage le même avis sur le candidat, c’est bon signe. Si les avis sont discordants, cela permet de revoir le candidat lors d’un deuxième entretien au cours duquel les doutes peuvent être confirmés ou dissipés», conclut Sébastien Dathané.


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