Ça vous est sans doute déjà arrivé: au restaurant, si le serveur vous pose les couverts sur l'assiette ou, pire, glisse la fourchette à droite et le couteau à gauche, il y a de quoi fuir. Il se trouve que je fuis beaucoup ces temps-ci. Les restaurants parfois, et, de plus en plus souvent, les commerces de culture.

Fourchette à droite. Il y a deux semaines, un ami me raconte que, cherchant un film de Sergio Leone dans les stocks d'une chaîne de vidéoclubs, la jeune vendeuse lui a affirmé n'avoir jamais entendu parler de ce cinéaste.

Couteau à gauche. Deux jours plus tard, impatient d'acquérir Les Amours d'Astrée et de Céladon, je demande à la préposée d'un vaste rayon DVD si elle a reçu ce dernier film d'Eric Rohmer. Elle lance une recherche sur son ordinateur et tape «Kromer».

Couverts sur l'assiette. Une demi-heure plus tard, je trouve refuge dans un vidéoclub spécialisé. Un client, devant moi, vient de découvrir le talent de Martin Scorsese en visionnant Les Infiltrés. Il cherche d'autres films du réalisateur. Le vendeur répond: «Bien sûr, nous avons Le Parrain»... de Francis Ford Coppola. Puis, incapable de citer Taxi Driver ou Les Affranchis, il conseille au cinéphile amateur de rentrer chez lui et de taper «le nouvel Hollywood» sur Google. Je sors sans demander mon reste, autrement dit mon Rohmer. Le client, perdu, lui, devant les 373000 articles proposés par Google, aura sans doute, comme tant d'autres, commandé des films de Scorsese sur Internet. Le site Amazon, par exemple, propose des catalogues intelligents qui, en quelques secondes, mettent en avant des œuvres en fonction de vos dernières commandes.

Il suffit d'évoquer ces anecdotes pour en faire jaillir d'autres dans tous les domaines culturels, des caisses de cinéma aux magasins de musique, en passant par bon nombre de librairies. Une bombe à retardement, en vérité, qui mène tout droit à un appauvrissement de la culture et rend vaines toutes les tentatives d'éducation échafaudées à Berne ou ailleurs.

Le point commun entre toutes ces anecdotes, c'est que les vendeurs sont des jeunes gens inexpérimentés. Observez bien: il est rare de voir des gens de plus de 35 ans derrière les comptoirs. Il ne faut pas pour autant jeter la pierre aux employés: ils sont payés au lance-pierre uniquement pour jeter les couverts à la tête du client. Ont-ils seulement droit, dans le cadre de leur temps de travail, aux quelques heures de lecture ou de visionnement qui leur permettraient ensuite de conseiller les clients en connaissance de cause? Ont-ils droit à une formation, même générique, en histoire du cinéma ou de la littérature? Poser ces questions, c'est y répondre. Leurs patrons devraient investir dans leur formation. Par égard pour le niveau culturel de toute la population. Par égard même pour la formation culturelle de cette population. Le service, ce n'est pas que de la vente et du chiffre. Le service, c'est aussi le conseil. Ce qui implique une connaissance du domaine et une capacité à comprendre la sensibilité du client. Ces qualités s'apprennent; elles sont dignes et portent une valeur pédagogique. Maltraitées comme elles le sont actuellement, il y a de quoi leur préférer Internet.

Exiger une formation minimale alors que le Salon du livre et de la presse bat son plein n'est évidemment pas le meilleur moment: avez-vous remarqué que certains des jeunes hôtes et surtout hôtesses présents sur les stands étaient déjà là lors du Salon de l'automobile? Ce sont les mêmes agences temporaires qui les envoient.