Se rendre au bureau est devenu ringard : la crise du Covid-19 a paré le télétravail de toutes les vertus au point qu’on s’en veut d’avoir perdu tant de temps à tergiverser sur son bien-fondé.

Le télétravail massif, permanent, exclusif qui résulte de la pandémie, n’a pourtant rien à voir avec celui d’avant, intermittent: pour la première fois, les équipes sont éclatées en singletons qui ne se rencontrent plus jamais. Avant la crise, le télétravail s’organisait entre le gros de l’équipe au bureau et des employés télétravaillant à tour de rôle. C’est une dynamique bien différente aujourd’hui.

Le télétravail a montré que les tâches au jour le jour se font aussi bien chez soi qu’au bureau.  Car tout le monde sait ce qu’il a à faire. Mais qu’en est-il de son impact, en mode intensif, sur l’innovation, la créativité et même de la capacité à résoudre des problèmes nouveaux ?

Vers une stagnation des connaissances?

C’est important car la tentation des entreprises de prolonger le télétravail forcé ou de l’intensifier à des niveaux jamais expérimentés est là.  Il peut provoquer  la stagnation des connaissances, de l’innovation, de la créativité. Car il ne faut pas confondre innovation et productivité que le télétravail semble améliorer.

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En télétravail permanent, il n’y aura plus ce face-à-face entre collègues, entre pairs, il y aura moins de  supervision de ceux qui nous dirigent ou qui coordonnent un projet dont nous faisons partie. Le sentiment d’avoir moins d’attention et de support, l’impression de n’être pas compris ni suivi dans ses problèmes, ni aidé dans ses difficultés ponctuelles apparaissent. Cette «guidance» formelle et informelle de toute l’organisation est nécessaire pour inspirer et ressentir sa valeur ajoutée. Sans cela, c’est un sentiment d’à quoi bon qui tue toute inspiration et volonté de proposer quelque chose de neuf.

L’accès à l’information, celle qui nous aide vraiment parce qu’un collègue l’a trouvée et adaptée avant nous au contexte  est plus difficile à obtenir en télétravail. Elle n’est pas documentée, elle n’est pas sur Internet, on ne sait même pas qu’on en a besoin avant qu’on nous en parle. Elle n’est pas une réponse à une question précise. C’est une manière de faire, un raccourci qu’on nous explique tout à coup. On l’obtient au hasard d’une discussion, en évoquant un problème ou un souci.  Si les personnes en télétravail et celles au bureau échangent leurs rôles à intervalles réguliers, un brassage persiste : une information involontaire qu’on n’a pas le jour du télétravail, on l’obtient le lendemain au bureau. Ce déficit d’information peut créer  moins d’aspiration à penser out-of-the-box puisqu’il nous bloque.

Le sentiment d'appartenance

Il y a l’isolation sociale du télétravail : son impact sur le bien-être est évident mais il ne s’agit pas de cela. A être isolé, on ressent moins d’appartenance à son organisation. C’est pourtant un sentiment important pour apporter ce plus innovant et créatif. Or ici, tout le monde est isolé en même temps. Le problème se pose aussi si on est le seul à faire du télétravail au long cours (quand on est expatrié et le reste de l’équipe au pays).

La reconnaissance et l’encouragement des pairs, des collègues ou des chefs comptent aussi. Les tensions entre collègues peuvent s’exacerber : un email brusque, un message mal compris et peu de possibilités d’apaisement par un petit face-à-face juste après (sans devoir organiser une «conférence call» par Teams), voilà qui peut tuer l’esprit d’équipe à petit feu.

Tous ces problèmes se résorbent d’eux-mêmes parce qu’on finit par se rencontrer dans la vraie vie. Mais qui peut prévoir les conséquences de six mois de télétravail exclusif. Le caractère intermittent du télétravail était acquis. Il ne l’est plus.

La technologie nous aidera-t-elle ? Nous amènerait-t-elle à nous rencontrer, comme avant,  en réalité virtuelle, un écran pour travailler, un autre ou nous nous verrions assis avec tous nos collègues comme si nous étions au bureau. Mais il ne faudrait pas qu’elle rétablisse la tentation des réunions sans fin au bureau qui épuisent la créativité.

Un problème de qualité de management

Le télétravail est aussi un problème de qualité de management: savoir organiser, mener les équipes en fonction d'objectifs et non d'heures de présence, renoncer à être le point focal de son équipe, ce sont des qualités qu’on trouve rarement.  

L’innovation et la créativité sont une question de culture à chaque entreprise.  Il faut commencer par mesurer son exposition: l’innovation des entreprises technologiques n’est pas celle des secteurs traditionnels, chimie, construction. Les entreprises font aujourd’hui de nombreuses enquêtes de bien-être de leur personnel. Et pourquoi ne pas les prolonger vers des enquêtes sur sa capacité à innover, à résoudre des problèmes, à être créatif. Le risque de biais de perception est faible : la situation est tellement nouvelle qu’on ne répondra pas avec la déformation de celui qui vit dans une  situation de télétravail depuis longtemps et qui se sera construit une image de son bénéfice (ou de ses inconvénients).