Vie numérique

Les dessous du dialogue entre Swiss et ses clients

La compagnie aérienne suisse a lancé juste avant les vacances un service clientèle sur les médias sociaux. Décryptage d’un nouveau modèle de communication

Directs, rapides et informels. Tels sont les nouveaux types d’échanges proposés par la compagnie aérienne Swiss à ses clients depuis lundi 2 juillet. «Grâce aux médias sociaux [ndlr: surtout Facebook et Twitter], les clients peuvent contacter le service center, notamment pour obtenir des renseignements sur leur vol, leur billet ou un changement de réservation», a annoncé un communiqué de presse lundi. C’est dans le vent: le Conseil fédéral possède lui aussi un fil Twitter (@BR_Sprecher) depuis le 13 juin dernier, animé par le porte-parole du gouvernement André Simonazzi.

Concrètement, la compagnie aérienne répond aux tweets qui contiennent le mot clé «@SwissAirLines». Le dénommé MFPrimo se plaint d’une télécommande défectueuse sur son A340? «Nous sommes désolés que votre équipement de loisir n’ait pas fonctionné correctement. Si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez vous plaindre ici [ndlr: suit un lien]», répond prestement Swiss.

Et lorsque Carlotta se réjouit de mettre les pieds à l’Astoria Hotel de Saint-Pétersbourg et d’essayer «l’excellent service de Swiss», idem! Les équipes de la compagnie aérienne lui souhaitent un «vol plaisant et [espèrent qu’elle va] apprécier son séjour à Saint-Pétersbourg». Au total, «environ 50 interventions par jour», assure un porte-parole. Jeudi, le chroniqueur a toutefois interpellé @SwissAirLines sur l’hypothétique mise en place d’une ligne Genève-Tokyo, sans réponse jusqu’à présent.

Pas moins de 25 employés ont été formés pour répondre aux interpellations des clients. 24 heures par jour, on amadoue en français, allemand, anglais, italien et espagnol (la nuit, seulement en anglais et en allemand). Les réponses semblent toutes personnalisées.

L’ensemble du dispositif de réponse a été mis en place par l’entreprise américaine «ExactTarget», cotée à la bourse de New York. Une société qui a généré 208 millions de dollars de chiffre d’affaires en 2011 et qui prévoit d’en réaliser 329 en 2013. Sans aucun doute, la communication institutionnelle est un business qui explose.

Et comme elle explose, elle peut aussi déraper. On se rappelle de l’expérience douloureuse de McDonald’s sur Twitter. Au début de l’année, le géant du Big Mac avait lancé une campagne – avec le mot clé @McDStories – où les consommateurs pouvaient raconter leurs expériences du fast-food. Noyée sous des dizaines de milliers de commentaires négatifs, la multinationale avait dû annuler la campagne après seulement quelques heures. Forçant même le «directeur des médias sociaux» de la compagnie à reconnaître dans le Financial Times que «ça n’avait pas marché aussi bien que prévu»…

La compagnie aérienne suisse ne craint-elle pas pareilles attaques? «Si notre travail quotidien est effectué soigneusement et avec le plus grand des sérieux dans tous les départements, on ne doit pas craindre un afflux de critiques», assure sans ciller le porte-parole de Swiss.

La multinationale du hamburger devrait-elle revoir sa manière de cuire ses steaks?

[EDIT: vendredi matin, 17 heures plus tard, la réponse est apparue sur le fil Twitter: «Ce n’est pas encore connu quand SWISS aura GVA à TYO direct. Nous avons cependant les vols via ZRH avec une heure de connexion»]

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