Technologies

«2017 sera l’année des chatbots»

Peu de banques osent investir dans des agents conversationnels. Problèmes de sécurité, d’identification et d’utilisateurs pas rassurés, de nombreux défis restent à être surmontés. Mais d’après les experts, cette année devrait être déterminante

La semaine dernière, la première édition du «Chatbottle Award» a révélé les meilleurs chatbots, ou agents conversationnels, de 2016. Voyage, divertissement, e-commerce, médias, parmi toutes les catégories de la compétition, aucune ne mettait en avant le domaine bancaire. Et pour cause, les institutions ne sont pas pionnières en la matière. Selon une étude de KPMG sortie en 2016, les banques ne sont qu’à 10% de leur mutation vers le numérique. Le rapport soulève également que ce secteur n’investit que 1 à 2% dans la recherche et développement.

«Ce sera l’année des expérimentations»

Pourtant, ceci risque bien de changer cette année. Selon Chris Skinner, commentateur des marchés financiers, 2017 sera l’année des chatbots pour les banques. Un propos confirmé par le fondateur de la société française The chatbots Factory, Thomas Sabatier. «2017 est l’année de la démocratisation des chatbots dotés d’intelligence artificielle», ajoute-il.

Son collègue Thomas Guenoux, cofondateur de KDRS qui conçoit également des chatbots, va plus loin: «Ce sera l’année des expérimentations.» Il prédit que le métier de conseiller bancaire est voué à disparaître d’ici une cinquantaine d’années. Et que d’ici cinq tous, tout le monde utilisera un assistant virtuel.

Où en est la Suisse?

D’après le «Chatbottle Award», la Suisse ne fait pas partie des pays les plus actifs dans le domaine des agents conversationnels. Pourtant, les institutions n’ignorent pas le sujet. Le Crédit Suisse procède à évaluation de la situation et de l’utilisation possible de chatbots. Swissquote démarre une étude de faisabilité sur l’emploi de chatbots avec intelligence artificielle au mois de mars.

La Banque Migros va entreprendre des discussions cette année. «Il s’agit d’une manière contemporaine de communiquer avec nos clients et ils sont demandeurs», confie l’entreprise. Quant à l’institution de Coop, elle travaille déjà sur des conseillers financiers virtuels mais l’emploi de chatbots n’est pas confirmé. Toutefois, elle espère pouvoir lancer le nouveau produit en milieu d’année.

Le groupe Crédit Agricole a mis en place une stratégie digitale mais ne commentera pas son avancée à ce stade. «Au sujet des chatbots, nous n’avons pas de projet ouvert», commente le Crédit Agricole Financement suisse.

Les projets pilotes

UBS est la première banque suisse à tester actuellement les chatbots doté d’intelligence artificielle avec son outil «Ask UBS». Il utilise la technologie d’Amazon et permet aux clients de poser toutes sortes de questions, 24h/24, à une conseillère virtuelle appelée Alexa. Pour l’instant, le contenu de l’application est purement informatif. Les transactions ne sont pas prévues: «si nous devions entrer dans ce domaine-là, il faudrait encore travailler sur la sécurité des données», précise UBS.

Aujourd’hui, ils seraient quelque 900 chatbots à utiliser les messageries instantanées comme Facebook. Pourtant, rares sont les banques qui osent passer par cet intermédiaire, notamment pour des questions de sécurité et de confidentialité. En France, la société Bankin a lancé, en septembre dernier, un chatbot en version bêta pour comprendre les contraintes, les risques et les faiblesses de cette interface. «Nous devons encore travailler pour crypter de bout à bout les données et pour protéger les clients en cas de vol de smartphone ou de piratage de compte, explique son cofondateur, Joan Burkovic. Pour l’instant, nous sommes dépendants des développements de Facebook.»

La sécurité avant tout

Et c’est bien ce nouvel acteur, Facebook, qui dérange en s’immisçant entre une banque et son client: «il est hors de question de passer par une plateforme tierce. Si nous devions lancer un chatbot, nous utiliserions notre propre réseau social, Pulse», souligne Paolo Buzzi, PDG de Swissquote. D’après lui, il existe principalement quatre autres défis à surmonter avant de pouvoir lancer un chatbot bancaire efficace: l’identification des clients, le stockage de données, les protections contre les cyberattaques et les interfaces multilingues. «Outre les questions d’identification, la technologie est prête, affirme-t-il. Jusqu’où on peut aller je ne sais pas mais on peut au moins démarrer.»

Le spécialiste en sécurité de l’information, Stéphane Koch, n’est pas près de se connecter au réseau social pour contacter sa banque: «Si j’ai une question, je téléphonerai et je serai très énervé si c’est un chatbot qui me répond.» Pour lui, de deux dangers risquent d’émerger: la collecte de données sur le comportement des utilisateurs, qui pourraient être ensuite utilisées dans le cadre de fraudes basées sur l’ingénierie sociale. Et la prise de contrôle (hacking) de ce type d’outil par des cybercriminels. «En discutant avec un robot, les gens accepteront plus de dysfonctionnements qu’en cas de contact direct», ajoute-il.

Prévoyant ou pessimiste, KPMG déclare dans son rapport qu’à l’avenir, certains pourraient se spécialiser dans les rendez-vous en face à face pour ceux qui souhaitent payer pour un tel service.

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