C’est un formulaire si alambiqué que nous cliquons à l’opposé de notre choix initial. C’est un site web qui indique en tout petit et en gris clair le montant exact à payer. C’est aussi un questionnaire prérempli où l’utilisateur ne se rend pas compte du renouvellement automatique de son abonnement. Ces astuces ont un nom dans l’univers du design web, ce sont les «dark patterns», soit des designs trompeurs. Frôlant l’arnaque, ces méthodes, dont sont souvent adeptes les géants de la tech, sont dénoncées ce jeudi par plusieurs associations européennes de défense des consommateurs, dont la FRC. La Fédération romande des consommateurs exige un changement de loi pour protéger les internautes.

Le cas mis en lumière ce jeudi est un «hôtel à cafard», selon l’expression souvent utilisée pour ce type d’arnaque. Il est très facile d’y entrer. Mais quasi impossible d’en sortir. Le cafard, c’est l’internaute. Et l’hôtel, c’est le service Prime d’Amazon. Aujourd’hui, plus de 150 millions de personnes sur la planète possèdent cet abonnement, donnant accès à un service de streaming vidéo et musical illimité, à des livraisons le jour même et à des offres spéciales. Prime coûte 12,99 dollars par mois aux Etats-Unis. En Suisse, il est facturé 5,99 euros mensuels via Amazon.fr ou 7,99 euros en passant par Amazon.de. Seul le service de livraison le jour même n’est pas disponible en Suisse.

Options incompréhensibles

Dans un rapport de 28 pages, l’équivalent norvégien de la FRC montre comment «Amazon manipule les abonnés pour qu’ils le restent. Selon le Norwegian Consumer Council, qui a déjà attaqué plusieurs géants du numérique par le passé, les consommateurs qui veulent quitter Prime «font face à un grand nombre d’obstacles: des menus de navigation compliqués, des formulations biaisées et des choix confus». Le rapport illustre, clic après clic, la stratégie d’Amazon. L’abonné fait face à des options incompréhensibles, dont les termes changent, il se fait tour à tour supplier de rester par l’entreprise américaine, puis menacer de perdre ses données, avant de se voir proposer un abonnement au service vidéo uniquement… Une quinzaine d’étapes doit être franchie avant de quitter Prime.

Une plainte sera déposée en Norvège. Et la FRC agit aussi en Suisse. «Nous avons écrit au Secrétariat d’Etat à l’économie pour lui demander s’il avait déjà eu à traiter ce type de cas et si la loi suisse permet de sanctionner ces «designs trompeurs» et, si non, quelles mesures faudrait-il prendre. Contrairement à d’autres pays, par exemple en Norvège qui a une loi assez stricte sur les comportements déloyaux, nous craignons une faille dans la loi en Suisse», détaille Robin Eymann, chargé de la politique économique à la FRC. Si cette dernière constate que la loi suisse ne permet pas d’agir, elle demandera une révision législative.

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Swiss pointée du doigt

Amazon n’est de loin pas un cas isolé. «Il y a par exemple le «stress marketing» de Booking.com ou Viagogo qui mentionnent «plus que trois chambres/billets disponibles», poursuit Robin Eymann. En 2020, la compagnie aérienne Swiss proposait un formulaire extrêmement alambiqué pour demander le remboursement d’un vol: on se retrouvait à annuler sans faire exprès son vol et on perdait ainsi le droit au remboursement…»

Pour l’heure, la loi suisse ne semble pas contenir d’article permettant de sanctionner ces pratiques, estime Nicolas Capt, avocat à Genève spécialisé dans les nouvelles technologies: «Il n’y a pas de dispositions spécifiques de droit suisse qui prescriraient, en matière contractuelle, ce que prévoient de façon un peu similaire pour la protection des données les exigences de «privacy by design» (respect de la vie privée à la base du service) et de «privacy by default» (respect par défaut).

Nicolas Capt relève que «la difficulté est aussi, et peut-être surtout, de démontrer l’intentionnalité du parcours du combattant pour se désinscrire ou se désabonner». Comment créer une base légale pour y remédier? «Il serait à mon sens envisageable d’introduire, au sein de l’article 3 de la loi sur la concurrence déloyale, un nouveau comportement typique de concurrence déloyale consistant à compliquer inutilement la procédure de désabonnement à un service», envisage l’avocat.

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Apple a fait des progrès

Peut-on espérer une sorte d’autorégulation de la part des concepteurs de services web? «La situation est paradoxale: les designs des sites sont devenus standards et matures, avec des boutons souvent au même endroit pour que les internautes s’y retrouvent rapidement. Mais certains moutons noirs profitent du fait que les internautes cliquent désormais les yeux fermés pour les tromper, déplore David Corradini, chargé du numérique au sein de l’agence de communication lausannoise Trivial Mass. Toutefois, certains géants de la tech font des progrès. «Il y a peu, Apple rendait la vie impossible à l’utilisateur d’iPhone qui voulait consulter ses abonnements en cours au sein des apps. Heureusement, cette pratique a cessé.»

David Corradini relève aussi le problème causé par le Règlement général européen sur la protection des données (RGPD), auquel sont confrontés les internautes suisses. «Il incite les responsables de sites web à vous faire accepter une page entière d’options sur l’utilisation de vos données, avec le risque, pour vous, de donner votre feu vert à des pratiques douteuses.»

Bonne nouvelle pour les lecteurs du Temps.ch, David Corradini n’a pas détecté de «dark patterns» sur notre site.