Damir Filipovic: Les banques suisses sont en avance par rapport à leurs concurrents du reste de l’Europe au niveau de la stratégie. Elles ont accepté la transformation numérique et possèdent souvent un agenda en la matière. Mais elles ne semblent pas en mesure de conserver cette avance lors de la mise en œuvre. Relativement peu de mesures concrètes ont été réalisées pour le moment. La plupart des banques suisses ne proposent que la moitié de leurs produits et services en ligne, et le degré d’automatisation des processus reste faible. Les banques suisses sont plutôt des fast followers.
Des «suiveurs rapides»: de quoi s’agit-il et est-ce une stratégie viable?
Elles sont clairement conscientes des besoins stratégiques et elles tirent les leçons des erreurs de leurs concurrents. C’est une stratégie intelligente, mais elle expose aussi les banques suisses à un «effet Kodak».
C’est-à-dire?
Kodak était le leader du marché du matériel photographique, avant d’être emporté par la vague du numérique. L’«effet Kodak» est le risque qu’une entreprise qui est forte sur son marché n’intègre pas la numérisation de son secteur d’activité dans son plan stratégique. Elle veut préserver à tout prix son modèle d’affaires traditionnel, par crainte de cannibaliser son cœur de métier, et ne se positionne pas sur l’avenir. Dans cette configuration, les employés et les dirigeants résistent fréquemment au changement, tandis que les souhaits des clients sont souvent mal interprétés. L’expérience de Kodak souligne l’importance de ne pas rater le coche et de choisir le bon moment pour lancer une offre digitale.
Les banques suisses pensent-elles que ce n’est pas encore le moment de passer au tout numérique?
Certaines estiment que le timing est bon, mais il est difficile de changer une organisation, surtout si elle est grande. Les banques sont plutôt des organisations très hiérarchisées, peu connues pour leur agilité. En outre, en Suisse comme en Europe, on compte peu de pionniers du numérique parmi les dirigeants bancaires. Néanmoins, personne ne néglige la numérisation, mais il ne serait pas raisonnable de revoir rapidement toute l’organisation d’une banque. Il pourrait être souhaitable de modifier les propositions selon le profil ou l’âge des clients. Mais cela ne signifie pas qu’une offre tout numérique soit idéale pour les plus jeunes. D’autres études ont en effet montré que les jeunes ont davantage besoin de conseils personnalisés que les quadragénaires.