Journée des banquiers

Banque: conseiller ses clients au XXIe siècle

Les attentes de la clientèle ont changé. Mais les conseillers d’aujourd’hui ont beaucoup à apprendre de leurs prédécesseurs. C’est même une obligation pour eux

Ce jeudi 14 septembre a lieu à Zurich la journée des banquiers. Nous publions à cette occasion quatre articles sur les défis de la branche.

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A quoi bon changer de banque? Cette question, beaucoup de clients du private banking se la posent. «Elles sont toutes pareilles…» Elles vendent des produits qui placent les performances de l’établissement devant celles du client. Selon Selma Finance, qui pratique la gestion de fortune numérique, les Millennials préféreraient carrément aller chez le dentiste que chez leur conseiller financier, a-t-on pu lire dans la Neue Zürcher Zeitung

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Le secteur bancaire a manifestement un problème. Bon nombre de personnes interrogées dans le cadre de sondages réalisés pour les banques pensent pouvoir un jour se passer totalement des banques. Prospères, parfaitement à l’aise – et satisfaites – avec les bitcoins, les blockchains ou Paypal, elles jouissent d’une bonne formation et s’y connaissent en produits de financement. Enfin, elles trouvent sur le Net des systèmes rapides, accessibles jour et nuit 7 jours sur 7, et répondant parfaitement à leurs besoins. Certains sont d’ailleurs gratuits.

Du neuf avec du vieux

L’Internet des objets leur fournira une aide supplémentaire. Bientôt, votre grille-pain vous donnera les cours de clôture de vos titres préférés pendant que vous avalez votre café du matin. Les conseillers «classiques» ont fait leur temps. Comment était-ce avant? On allait voir son banquier ou on l’appelait. Il était disponible. Il vous écoutait vraiment et ne pensait pas simultanément aux produits qu’il avait grand intérêt à vous vendre. Non, le conseiller à la clientèle vous écoutait activement. Et la conversation roulait, de la Bourse aux nouvelles de votre propre entreprise et à ses problèmes de relève.

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Votre conseiller savait quelle école vos enfants fréquentaient et à quelle formation ils se destinaient. On parlait projets, financement de chalet, projets de vie. Le conseiller vous renseignait au plus près de sa conscience et vous donnait les bons contacts pour réaliser vos projets. Cela créait une fidélité et une relation authentique, un peu comme avec votre médecin de famille.

Eviter les malentendus

Une banque privée dispose de compétences en préservation de patrimoine, en conseil et en gestion de fortune. Les outils informatiques dont se sert le conseiller à la clientèle doivent être parfaitement à jour.

Les systèmes d’analyse, qui livrent des résultats pertinents pour sélectionner un univers de placement, en font partie, tout comme les algorithmes qui aident à calculer comment tel client financera sa retraite. Le conseil robotisé et les fintechs complètent efficacement la boîte à outils du banquier.

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Le conseiller à la clientèle doit pouvoir saisir rapidement et précisément les besoins du client, et l’aider sans le moindre conflit d’intérêt. Le premier commandement auquel il obéit s’appelle orientation client. Les objectifs de son client sont les siens. Si elle veut prospérer durablement, la banque devra mener des opérations de sensibilisation.

Compartiments

Pour mettre en lumière les risques, il faut comprendre en profondeur les attentes du client. Il y a des questions à lui poser: sachant que le sens des mots varie d’une profession à l’autre, d’un contexte culturel à l’autre, il y a grand intérêt à dissiper tout malentendu avant de confirmer une transaction. Une qualité de cet ordre dans le conseil demande que les deux parties y consacrent du temps. Le conseiller à la clientèle doit écouter attentivement.

Souvent, les clients des banques pensent en termes de modules. Ils ne voient pas un simple «tas d’argent» qu’ils ont confié à la banque. Ils voient des compartiments d’épargne pour diverses affectations. L’argent des impôts, l’argent qui servira à payer la formation des enfants, celui des vacances, celui de la prochaine voiture, etc. Des projets qui, pour le client, sont importants et concrets.

Tout aussi variés sont les risques de ces objets d’épargne «mentale». Certains patrimoines peuvent être placés à très long terme, dans des instruments tels que le private equity ou la dette privée. D’autres avoirs sont réservés au court terme à moindre risque. Il s’agit pour le conseiller financier de comprendre ces différences et de soumettre des propositions adéquates.

Le conseil à la clientèle aujourd’hui

Chaque client, chaque cliente est unique. L’écoute du conseiller est donc essentielle pour que l’expérience du client soit agréable. Une banque ne peut pas créer de conflit d’intérêts dans son activité de conseil. Dans l’idéal, elle se centrera donc sur son cœur de métier. Les réseaux des divers conseillers à la clientèle et celui de la banque viendront en appui pour couvrir les besoins qui sortent de ce domaine de compétence spécifique.

Avec le temps, entre le client et son conseiller, un rapport de confiance s’établit, qui aide à répondre rapidement et efficacement aux attentes du client. C’est ainsi qu’au XXIe siècle, on connaîtra le succès, à la satisfaction de tous.

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