Pour des opérations quotidiennes simples comme ouvrir un compte en ligne ou bloquer une carte de crédit via un système d’e-banking, les banques suisses offrent beaucoup moins de possibilités que leurs concurrentes russes, turques ou espagnoles. C’est la conclusion d’une étude du cabinet de consultant Deloitte sur le niveau de maturité numérique des banques de détail dans 39 pays. La Suisse est passée de la 2e place de ce classement en 2018 à la 22e l’an dernier.

Aucune banque suisse ne figure parmi les digital champions identifiés dans les 318 établissements évalués dans cette étude. Leurs services numériques se situent maintenant dans la moyenne de l’échantillon. Ni véritablement performants, ni franchement insuffisants, mais en tout cas loin derrière ce qui existe en Russie, en Turquie ou en Pologne. «La majorité des banques suisses cherchent à ajouter quelques fonctionnalités dans leur offre numérique, mais elles oublient d’améliorer l’expérience client, observe Marius Virmond, qui a mené l’étude pour Deloitte Suisse. Les problèmes techniques sont assez fréquents, le client se trouve souvent sans soutien. Mais c'est précisément ce service qui est essentiel si vous voulez amener les clients vers les canaux numériques à long terme.»

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Les champions ont pris le bon virage

A l’inverse, les 10% des banques les mieux notées «offrent des fonctionnalités qui dépassent la simple classification des dépenses courantes, pour par exemple mesurer le bien-être financier des clients et suggérer de nouveaux produits et services», poursuit Marius Virmond, qui est responsable de la stratégie numérique pour les banques de détail chez Deloitte.

Ces «champions numériques» sont majoritairement des établissements établis de longue date, ayant des positions dominantes sur leur marché et qui ont bien négocié le virage de la digitalisation. Les néo-banques comme N26 ou Revolut, certes très axées sur le numérique, ne figurent pas au sommet du classement, qui repose sur le nombre de fonctions accessibles par le numérique et leur facilité d’utilisation. Car les néo-banques ne visent pas une offre très large, mais plutôt à se montrer très compétitives sur quelques produits ou services, comme le change ou les virements internationaux.

Pour une banque, le défi du numérique consiste à devenir plus pertinente pour le client, de sorte qu’il n’utilise pas seulement son e-banking pour payer ses factures une fois par mois. «A Singapour, des banques permettent à leurs clients de commander de la nourriture depuis leur application. Mais le véritable potentiel est lié au fait que les clients sont parfaitement identifiés dans le monde bancaire. Les banques pourraient leur permettre de se connecter à différentes administrations, par exemple pour envoyer leur déclaration d’impôt ou pour enregistrer une société», enchaîne Cyrill Kiefer, associé et responsable pour les banques de détail chez Deloitte Suisse.

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Peu d’intérêt à investir

Les 12 établissements suisses passés en revue ne sont pas nommés mais ils sont alémaniques et romands, comprennent les quatre grandes banques (UBS, Credit Suisse, Raiffeisen, PostFinance), ainsi qu’une banque numérique et trois banques cantonales. Les sondeurs ont ouvert de véritables comptes bancaires avec leur propre identité, pour tester les services, acheter des produits, avant de clôturer le compte de manière numérique – lorsque c’était possible.

Plusieurs raisons expliquent ce retard pris entre 2018 et 2020. La directive européenne PSD2 sur l’open banking a stimulé l’innovation dans les pays où elle s’applique, relèvent nos interlocuteurs. Car le texte oblige les banques à partager les données de leurs clients avec des jeunes pousses innovantes. Autre facteur, «les acteurs suisses sont moins préparés à investir dans la banque de détail, car le marché domestique est limité et les marges sont plus basses que dans d’autres domaines. En plus, les clients helvétiques sont ceux qui changent le moins de banque au monde». Offrir de plus en plus de fonctions sophistiquées accessibles depuis un smartphone ne permet donc pas de gagner des parts de marché. «Le client suisse voit son e-banking comme un train: il souhaite tout d’abord que le service fonctionne, sans en attendre des merveilles», concluent Marius Virmond et Cyrill Kiefer.


Quelle utilité, vraiment?

Enfin, l’étude de Deloitte montre aussi que l'accumulation de services numériques ne garantit pas le succès. Tant à l'étranger qu'en Suisse, il existe déjà des possibilités de contracter une hypothèque auprès d'une banque de manière entièrement numérique, même via un smartphone. «Mais la demande est très faible, les clients veulent discuter avec un conseiller car la confiance joue un rôle majeur dans ces questions», observe Cyrill Kiefer. En outre, les banques suisses ont tendance à peu contacter les clients qui testent les offres numériques, sans aller au bout. La volonté d’élargir leur relation avec les clients via les canaux numériques existe mais là encore l’étude décrit des acteurs suisses qui ont encore besoin d'agir par rapport au reste du monde.