PME

Bien définir le cahier des charges du prestataire de services

Ampleur du phénomène en Suisse, principaux services concernés, avantages et inconvénients, mais aussi conseils: deux experts livrent leur regard sur l’externalisation.

L’ampleur du recours à l’externalisation par les PME helvétiques est difficile à chiffrer. «Au fond, c’est presque dans leur nature. Certaines le font peut-être sans le savoir, ou du moins sans utiliser ce terme», note David Oberson, responsable de l’unité Business Outsourcing Services chez KPMG Suisse. Le spécialiste constate néanmoins «une réelle hausse» depuis 2-3 ans, notamment dans les prestations liées aux ressources humaines. Partenaire chez EY Suisse et futur responsable du siège lausannois de la société, Juan Leston observe, pour sa part, qu’alors que le fait de confier de façon permanente certaines activités à des tiers est encore majoritaire, «l’outsourcing ponctuel prend de plus en plus d’importance». L’expert ajoute qu’à l’heure actuelle, les entreprises actives dans les produits de consommation, dans l’industrie et dans les services télécoms sont celles qui ont le plus recours à cette pratique. A l’inverse, les services publics se montrent plutôt timides.

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La palette des services fournis par des prestataires externes est très large. On peut citer notamment la comptabilité, la logistique, la facturation, les call centers ou encore la communication et le marketing. Parmi ceux que délèguent le plus souvent les PME figurent «les finances, l’informatique, les ressources humaines et le service juridique», souligne David Oberson. Au nombre des nouvelles tendances, l’observateur cite la gestion des achats (procurement): «Prenez une PME qui souhaite renouveler son parc informatique. Elle va mandater la société XY pour procéder à un appel d’offres afin d’acquérir le matériel en question.» Les domaines qui exigent des connaissances techniques ou juridiques spécifiques montent également en puissance. C’est notamment le cas des services de compliance (conformité), précise Juan Leston. Qui rappelle que «l’univers dans lequel évoluent les entreprises est régi par des normes de plus en plus complexes», qu’il devient difficile d’appréhender pour des généralistes.

Cette quasi-nécessité pour les PME d’avoir recours à des experts dans des domaines devenus trop pointus est d’ailleurs l’une des raisons qui explique l’essor de la pratique de l’outsourcing. Parmi les autres éléments principaux poussant les entreprises à se décharger de certaines tâches figurent «la recherche de qualité et de créativité, mais aussi de confidentialité», selon David Oberson. «Si vous externalisez la gestion des salaires, les données de base des employés figurent sur un serveur externe, ce qui diminue le risque qu’elles tombent sous les yeux de personnes indiscrètes.» Juan Leston évoque quant à lui la flexibilité que permet l’externalisation: «on peut très rapidement modifier l’étendue des prestations confiées à un tiers, voire carrément changer de partenaire.» L’associé d’EY relève par ailleurs que dans un contexte d’après-9 février, «l’outsourcing peut permettre de pallier une partie de la pénurie de talents».

Mais c’est sans surprise «la volonté de réduire les coûts, notamment en se concentrant sur ce qui fait la valeur ajoutée», qui motive avant tout les patrons à faire le grand saut, poursuit Juan Leston. Une volonté accentuée par la cherté de la devise helvétique, qui pèse sur les affaires de nombreuses sociétés du pays. Si elle est indissociable des réflexions sur l’externalisation, la question de la réduction des coûts ne met pas pour autant tout le monde d’accord. Les détracteurs de l’outsourcing lui reprochent en effet d’être la porte ouverte à des dépenses non-maîtrisées. Le conseil de David Oberson afin d’éviter de se retrouver avec une addition plus salée que prévu? «Bien définir en amont sa stratégie d’externalisation puis déterminer de façon rigoureuse le cahier des charges du prestataire de services.» Dans la même veine, le spécialiste de KPMG recommande aux patrons de PME de prendre le temps, au moment de déléguer certaines tâches, d’analyser en profondeur leur culture d’entreprise. «L’idée est de bien cerner quels sont les éléments qui font l’essence de la société. Il peut par exemple, lors d’une externalisation des salaires, être important que les employés aient la possibilité de contacter directement le prestataire de services.» Quitte à charger un peu l’addition.

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