Commerce

Les bienfaits de la vente additionnelle

OPINION. La vente additionnelle, ou une vente supplémentaire effectuée par le vendeur, est souvent discutée. Le procédé est pourtant naturel, estime notre chroniqueur

Tantôt décriée par les clients qui ont la conviction que le vendeur essaie de les forcer à acheter un deuxième produit dont ils n’ont pas besoin, tantôt encensée par les mêmes, qui apprécient de bénéficier de solutions supplémentaires sans avoir à en faire la recherche, la vente additionnelle ne laisse pas indifférent.

Quant aux vendeurs, ils y voient à juste titre la possibilité de satisfaire leurs clients tout en augmentant leur chiffre d’affaires et leur marge. Ne pas tenter la vente additionnelle constituerait même pour certains de la «non-assistance à client en danger»! Pour tenter d’apporter une solution à ce dilemme, commençons par une définition élémentaire de la vente additionnelle et convenons qu’il s’agit d’une vente supplémentaire effectuée par le vendeur.

Puis continuons par deux exemples tout aussi simples avec un raisonnement qui s’applique aussi dans les cas les plus complexes. Supposons la situation qui suit. Vous avez savouré un plat dans votre restaurant préféré et le serveur arrive en poussant un chariot à desserts. Il vous demande naturellement: «Qu’est-ce qui vous ferait plaisir?» Notez en passant l’utilisation d’une question dite ouverte. Vous êtes tenté de lui répondre: «Tout». Mais plus sérieusement, il est probable que vous craquiez pour quelque pâtisserie dont le prix s’avérera parfois proportionnellement élevé comparé au plat que vous venez de déguster.

Les deux parties sont satisfaites

Aviez-vous besoin de ce succulent dessert? Une chose est certaine, le serveur vous a fait envie et vous vous êtes probablement régalé. La vie est belle ainsi. Les deux parties sont satisfaites. L’expérience prouve cependant qu’il est plus aisé pour un vendeur de réaliser une vente additionnelle s’il a bien compris les besoins de son client. Imaginons le cas de Pierre. Ce dernier rentre dans un magasin de vêtements et dit au vendeur qu’il recherche un costume sombre. Le bon vendeur lui proposera un costume répondant à sa demande. L’excellent vendeur ira plus loin (toute la différence est là) et demandera à Pierre s’il a l’intention de le porter pour travailler ou pour une soirée.

Supposons que son futur client lui réponde qu’il compte le mettre lors du cocktail ayant lieu à l’occasion du mariage de son frère, cocktail suivi d’une soirée. Le vendeur, après avoir vendu un costume, lui proposera par exemple une chemise élégante, voire un autre costume pour la soirée et peut-être même des chaussures. Plus le vendeur dispose d’informations, plus il pourra faire facilement des propositions complémentaires.

Autrement dit, tel Socrate qui faisait «accoucher les esprits», l’excellent vendeur vendra davantage en posant les bonnes questions. Et il ne s’agit pas de vente forcée. D’autant plus si un rabais de 50% est accordé à l’achat d’un deuxième produit. Le fait que le client passe un bon moment, voire ait la conviction de vivre une expérience d’achat agréable, favorisera la vente additionnelle. Le rôle du vendeur est de proposer, celui du client de décider.

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