Presque irréprochable. Les touristes ont salué la vitesse de réaction de la plateforme Booking lors de la propagation du coronavirus. Sans sourciller, le numéro un mondial de la réservation d’hébergement en ligne a accepté les demandes d’annulation. De quoi réjouir ses nombreux clients: en 2019, le site a généré 845 millions de nuitées dans le monde. Les hôteliers, eux, ont moins apprécié. Mi-avril, l’organisation française Logis Hôtels, qui rassemble 17 000 établissements indépendants, dénonçait dans un communiqué des pratiques jugées indécentes de la part des agences de réservation en ligne (OTA). En cause: des changements de conditions de vente à court terme et des remboursements forcés.

«Si quelqu’un veut entrer dans le marché, ce serait le bon moment pour arriver.» Professeur de stratégie de management à l’Ecole hôtelière de Lausanne, Achim Schmitt résume le climat actuel. Alors que la pandémie de Covid-19 fragilise Booking et ses concurrentes Expedia et Airbnb, l’occasion semble idéale pour se débarrasser d’intermédiaires considérés comme de faux amis.