Effets pervers

Le cas Google

Le navigateur de recherche permet de donner son avis sur de nombreux services. Ce système d'évaluation peuvent cependant s’avérer dommageables

Sur Google, en cherchant simplement l’adresse d’un coiffeur, d’un restaurant, d’une banque, d’un magasin, d’un avocat ou d’un médecin, on constate que certains d’entre eux sont affublés d’un ou plusieurs avis. Si ce n’est pas le cas, le moteur de recherche nous incite à être le premier à en donner un. Pour cela, il suffit de posséder un compte Google.

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Ce système d’évaluation n’est toutefois pas très en vogue en Suisse romande. «Contrairement aux Américains, nous n’avons pas encore pris l’habitude de tout noter», constate David Scholberg, directeur de KBSD à Genève. Ces avis clairsemés peuvent s’avérer d’autant plus dommageables. «Les commentaires malveillants sont impossibles à supprimer à moins qu’ils soient diffamatoires ou racistes. Pour en atténuer les effets, une technique répandue consiste à les contrebalancer par toute une série de commentaires positifs», constate David Scholberg.

Qu’en pense Google? Le moteur de recherche incite-t-il à enfreindre les règles en publiant de faux avis positifs? Ne faut-il pas un nombre minimum d’avis avant que ceux-ci puissent être publiés? «C’est très individuel et c’est au commerçant de choisir s’il veut être présent ou non sur Google», précise Samuel Leiser, chargé de communication chez Google Suisse. Le groupe se contente de rappeler que grâce à Google My Business, il est possible à une entreprise d’accroître gratuitement sa visibilité et son identité publique sur Internet. Pourtant, pour Salvador Escalona, propriétaire d’un salon de coiffure lausannois, les avis virtuels n’ont aucun intérêt. Et d’ajouter: «J’ai créé un compte Google pour avoir une adresse e-mail et écouter de la musique. Je ne pensais pas qu’on m’attribuerait des étoiles.»

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