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Les chatbots font de plus en plus partie de la relation sociétés-clients.
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conversations

Comment les chatbots percent en Suisse

Swiss, Credit Suisse, Swisscom ou encore Swissquote ont chacun lancé un chatbot. Ces petits agents conversationnels ne sont pour l’heure pas appelés à remplacer les employés physiques. Mais à les seconder

La relation de l’homme à la machine se pose avec une acuité inédite en ces années 2010. L’avènement des assistants vocaux, du corps augmenté ou de l’intelligence artificielle suscite d’innombrables questions. A l’occasion d’un colloque à l’EPFL, nous consacrons une série d’articles à ces enjeux.

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Les robots et le moi

Ils sont aujourd’hui plus de 300 000. Sans faire de bruit, les chatbots ont envahi Messenger, le service de messagerie de Facebook. Ces agents conversationnels parlent avec les internautes, répondent à leurs questions et leur rendent des services. Mais ils n’ont rien d’humain: ce sont des algorithmes qui se nourrissent d’immenses bases de données pour être le plus utiles aux clients des entreprises qui les développent. En Suisse aussi, de grandes sociétés s’intéressent depuis des mois aux chatbots et ne cessent de les développer, que ce soit sur Messenger ou sur leur propre site web.

■ Credit Suisse multiplie les robots

La banque multiplie les chatbots pour ses clients… et ses collaborateurs. Ainsi, depuis décembre 2017, «Amelia» prend en charge, à l’interne, les demandes adressées à son service d’assistance informatique. Le service, qui explique notamment aux employés comment réinitialiser leur mot de passe, a déjà répondu à plusieurs dizaines de milliers de questions depuis son introduction. Amelia doit s’améliorer pour que les employés du service d’assistance reçoivent moins de demandes, qui seraient auparavant filtrées et traitées par le chatbot.

En parallèle, Credit Suisse dispose d’un chatbot sur Facebook et sur son site www.credit-suisse.com. Il aide – pour l’heure en allemand et en anglais – les clients avec des demandes standard: recherche d’informations sur les produits, liens vers des positions ouvertes ou des informations sur la succursale la plus proche. La banque va améliorer ses chatbots.

■ Swissquote, d’abord sur mobile

Swissquote s’est lancée dans les chatbots parce que la société a remarqué qu’un grand nombre de questions ont trait à des mots de passe perdus, des changements d’adresse ou d’autres soucis d’identification.

Aujourd’hui, le chatbot de Swissquote, uniquement présent sur sa plateforme mobile, permet à l’utilisateur de se renseigner sur le prix d’un titre et de rechercher des titres en utilisant différents critères, comme la devise de cotation ou le marché. «Nous continuons nos études pour étendre ce service et permettre à nos clients de poser des questions plus en lien avec le monde de la finance, comme par exemple donner la liste des sociétés suisses qui paient le meilleur dividende», explique une porte-parole. A terme, Swissquote étendra son agent conversationnel sur l’ensemble de ses plateformes.

■ Chez Swisscom, le robot comme collègue électronique

L’opérateur télécom propose un chatbot, appelé «Cara», pour les clients de sa filiale Wingo. Depuis décembre 2016, il s’adresse surtout aux clients qui cherchent un interlocuteur entre 18h et 9h. Mais c’est en interne que les chatbots sont les plus utiles chez Swisscom. Le système Cosmos a appris, via le machine learning et l’aide des employés physiques, à identifier les demandes transmises par des clients privés sous forme de texte libre (e-mail, fax, lettre, formulaire en ligne). Cosmos transmet ainsi les requêtes au bon service. De plus, cet agent conversationnel permet de répondre automatiquement aux demandes des clients portant sur des problèmes que ces derniers peuvent également résoudre eux-mêmes. Le système a déjà répondu directement à quelques clients, qui ont été informés que c’était un robot qui leur écrivait.

Pour 2019, Swisscom veut aller plus loin en lançant un véritable chatbot de service. Il pourra répondre à des questions telles que «comment installer mon internet chez moi?» et sera accessible via un smartphone ou un ordinateur.

Comme d’autres, Swisscom ne se voit pas remplacer des humains par des algorithmes. «Cosmos et le chatbot de service ont pour but de soutenir et de décharger les agents dans le cadre de leur travail et non de leur faire concurrence. Les demandes de service véhiculent souvent un aspect très émotionnel. Le «bot» ne peut dès lors se substituer à un agent: il sert davantage de collègue électronique», assure un porte-parole.

■ Swiss, à petits pas

Swiss a lancé un test en novembre 2017 auprès d’un petit groupe d’utilisateurs. Inséré au sein de Messenger, il permet de modifier les réservations de vol, de consulter le statut de son vol, de modifier sa réservation en cas d’imprévus ou encore d’effectuer un retour d’information auprès de la compagnie. Pour l’heure, lors de ces tests, quelques utilisateurs ont modifié leur réservation.

Swiss avance à petit pas, son chatbot étant actuellement désactivé, le temps qu’il soit amélioré. «Nous prévoyons d’offrir prochainement le chatbot dans nos premiers marchés sur nos pages Facebook et nous nous attendons à une croissance importante», assure la compagnie. Avec de nouveaux services: des informations sur les franchises de bagages ou encore des indications sur les possibilités de remboursement.


Selon un sondage réalisé en France pour l’Association pour le commerce et les services en ligne, La Poste, Orange et la Caisse des Dépôts, 46% des internautes français ont déjà «vu» un chatbot et 26% lui ont déjà posé des questions.

Selon la même étude, 48% des internautes interrogés disent faire confiance à la fiabilité des informations délivrées par les chatbots.


«Dans seulement 5% des cas, un humain doit relayer un chatbot»

ELCA, l’une des plus importantes sociétés actives dans l’informatique en Suisse romande, a créé des chatbots pour plusieurs entreprises suisses, dont PostFinance. Silvia Quarteroni, ingénieure experte en analyse du langage naturel chez ELCA, détaille les motivations de ses clients.

«Le Temps»: Quel est le profil type des entreprises qui vous demandent la création d’un chatbot?

Silvia Quarteroni: Nos premiers «business cases» nous ont été proposés par de grandes sociétés suisses des secteurs de la finance et de l’assurance. Elles souhaitaient par exemple proposer à leur contact client des options rapides et efficaces pour les questions répétitives, mais aussi fournir à leurs collaborateurs des solutions «raccourcies» pour accéder au CRM (gestion de la relation client) et au service informatique, ou connaître le statut d’une livraison. Récemment, nous répondons à des demandes de secteurs plus variés. Il peut s’agir des ressources humaines (pour annoncer une absence pour cause de maladie), du domaine manufacturier (questions-réponses sur des produits) et l’administration publique (service au citoyen). Il est intéressant pour nous de constater que ce ne sont pas uniquement les grandes sociétés qui recherchent de tels services, mais aussi des entreprises de taille moyenne qui ont un intérêt pour l’innovation.

Quelles sont les motivations de vos clients? Remplacer des humains, faire un coup marketing, offrir d’autres services à leurs propres clients?

En général, nous travaillons avec des sociétés qui font face à un nombre croissant de demandes au contact client et qui souhaitent non pas réduire leur effectif, mais faire côtoyer leurs collaborateurs avec un support informatique. L’une des motivations de nos clients est aussi la délégation des tâches répétitives (par exemple donner l’heure d’ouverture d’une agence) aux machines afin de réserver aux agents humains des thématiques plus «intéressantes». D’autres motivations concernent aussi la disponibilité 24/7 des assistants virtuels, qui ne se «fatiguent» jamais, ainsi que la garantie de consistance de leurs réponses et par conséquent d’un traitement homogène et cohérent des demandes. Il y a bien évidemment aussi une composante de prestige liée à la mise en place d’une technologie d’intelligence artificielle.

Quels types de services sont offerts par les chatbots que vous développez?

Les services ainsi que les canaux de communication sont des plus divers: nous n’avons jamais eu deux cas identiques! Cela dit, il s’agit majoritairement de services autour du service client, dans lesquels chaque société souhaite automatiser au moins une partie de l’interaction avec celui-ci. Des cas typiques sont l’identification de l’utilisateur ou la «foire aux questions» interactive.

L’une des motivations de la mise en place de chatbots est de réserver aux humains des thématiques plus intéressantes

Silvia Quarteroni, ingénieure chez ELCA

Comment se passe le lien homme-machine si un chatbot ne sait pas répondre à une demande?

La vaste majorité des stratégies de dialogue que nous mettons en place prévoit une redirection de la conversation vers un opérateur humain si celle avec le chatbot «tourne en rond». Il est intéressant de noter que selon nos statistiques – basées sur des milliers d’interactions avec des clients suisses – cette situation ne représente qu’environ 5% des cas, du moment que les chatbots sont assez efficaces dans la résolution des tâches qui leur sont réservées.

Comment imaginez-vous le futur des chatbots? Vont-ils se généraliser et offrir davantage de services?

Nous souhaitons que les chatbots du futur soient plus proactifs dans la détection des types de services qui intéressent l’utilisateur: en effet, les capacités d’un chatbot de répondre à une demande dépendent aujourd’hui uniquement de comment un ingénieur expert les a programmés. De plus, nous nous attendons à ce que les conversations du futur soient de plus en plus multilingues: les solutions actuellement sur le marché ont une orientation privilégiant l’anglais et négligeant parfois les finesses des langues parlées en Suisse. Dans le futur, il sera également possible de coordonner différents assistants virtuels appartenant à la même personne afin d’accéder à des services de plus en plus complexes sans l’intermédiaire humain, par exemple réserver un restaurant et un hôtel dans un rayon d’un kilomètre lors de la planification d’un voyage. (A. S.)

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