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Cinq jeux possibles pour changer le comportement de vos employés

Ne soyez pas désarçonnés par le mot: la «ludification», c’est du sérieux. Il s’agit d’utiliser des techniques développées par des concepteurs de jeux vidéo – ceux qui rendent accro à Angry Birds, Candy Crush et consorts – pour qu’employés et clients restent motivés par votre société.

Bien utilisé, cela peut être extrêmement efficace. De plus en plus d’études de cas démontrent son impact dans la vie: Ford devait accroître l’engagement des employés dans un programme de formation en ligne, ceux-ci devant gérer eux-mêmes leur apprentissage de manière proactive. Grâce à la ludification, l’usage du matériel de formation a plus que doublé. En 2013, l’entreprise de télécommunications T-Mobile ludifia un outil de collaboration utilisé par l’équipe du service à la clientèle, pour partager des connaissances et trouver des solutions aux demandes de clients. Résultat, l’utilisation de l’outil augmenta de 96%, ce qui conduisit à une amélioration de 31% du niveau de satisfaction-client.

La «ludification», comment ça marche : elle fonctionne en créant des «supporteurs» de comportement; par exemple les systèmes de points, de niveau d’adhésion et d’indicateurs de progrès. Quand vous «montez» d’un cran dans un programme de fidélisation d’une compagnie aérienne, c’est de la «ludification». De même quand vous voyez la jauge de progression lorsque vous remplissez votre profil LinkedIn.

Pour commencer, cela crée et utilise des leviers externes: récompenses et, parfois, punitions. Un don à une œuvre de charité pour ne pas avoir atteint un but, ou une ceinture noire pour arriver jusqu’à Six Sigma. Rendre ces accomplissements publics renforce l’effet.

Ensuite, la «ludification» augmente ce que les psychologues ont identifié comme les trois sources d’engagement intérieur: autonomie, maîtrise et connexion. L’autonomie est renforcée en aidant les gens à suivre leur progrès, et témoigner de l’impact de ce qu’ils font; cela leur donne une impression de contrôle. Le désir de défi et de maîtrise est exploité en définissant des buts, en reconnaissant les réussites et en créant un sentiment de compétition. La connexion a lieu simplement en mettant en lien les gens capables de s’encourager et de se soutenir mutuellement.

Comment rendre ludique presque tout: certains pensent que la «ludification» ne comprend que les systèmes de récompenses, les points et les badges. Mais dans la plupart des situations et pour la majeure partie des dirigeants, cela ne semblera pas pertinent. Voici cinq règles de base:

1. Suivre les progrès: montrer aux gens ce qu’ils ont accompli jusqu’à présent renforce leur confiance en soi, alors que leur faire voir jusqu’où ils doivent aller fait appel à leur sens de la maîtrise. Cela peut aussi renforcer leur volonté en leur rappelant le besoin de progrès.

Suivre les progrès fait bien sûr partie de la boîte à outils de chaque dirigeant, mais nous parlons ici de plus que les simples analyses annuelles. Il s’agit de suivre des comportements spécifiques de manière bien plus régulière – par exemple un contrôle hebdomadaire pour savoir si quelqu’un a atteint ses buts en matière de lecture.

2. Noter les réussites: c’est en effet une récompense pour avoir fait quelque chose, ce qui contribue à la confiance en soi et aide les gens à être satisfaits de leur progrès. Il ne s’agit pas de récompense financière, ou même tangible: les compliments sont gratuits et la reconnaissance publique peut être très puissante.

3. Utiliser le défi et la compétition: donner des buts est un moyen facile d’exploiter le goût de la compétition, comme créer des points de comparaison. Comme méthode, créer des défis et de la compétition est presque toujours combiné au suivi des progrès, et à la reconnaissance des réussites. Le progrès doit être suivi pour montrer comment quelqu’un s’en sort renforcé.

4. Créer du lien social: savoir que d’autres sont impliqués, et regardent, aide à rester focalisé sur ce que l’on tente de réussir. De même, la plupart des gens préfèrent avoir des activités avec d’autres, raison pour laquelle les jeux vidéo sont devenus de plus en plus sociaux. Ils encouragent les joueurs à partager leur performance avec leur réseau social, et à essayer de se connecter avec d’autres qui se sont battus pour atteindre des défis similaires. Les dirigeants peuvent faire de même au travail, en partageant le progrès des employés.

5. Utiliser la narration: les jeux vidéo les plus populaires commencent par un embryon d’histoire qui indique aux joueurs pourquoi ils devraient jouer, que ce soit pour sauver des chiots ou protéger les œufs d’oiseaux de mauvaise humeur. Au travail, mettre une tâche dans une simple narration peut avoir le même effet sur la motivation; faire le travail ne sauvera peut-être pas le monde des dragons, mais peut rendre heureux de savoir que cela participe à la situation globale.

* Professeur à l’IMD. Nik Kinley et Shlomo Ben-Hur sont les auteurs de «Changing Employee Behavior: A Practical Guide for Managers»

Il s’agit d’utiliser des techniques développées par des concepteurs de jeux vidéo