Ces clients qui pourrissent la vie des banquiers

SwissLeaks Les fichiers Falciani révèlent des rapports parfois tendus entre gestionnaires et détenteurs de comptes

Les banquiers doivent savoir ravaler leur orgueil, encaisser les critiques

Ils profitent parfois de clients plus agréables

Durant l’âge d’or du secret bancaire, il était de bon ton d’expliquer l’attrait des banques suisses par leur extraordinaire qualité d’accueil. La banque privée, c’était, c’est aussi cela – le bouquet de fleurs posé à l’avance dans la chambre d’hôtel du client, le gestionnaire qui connaît sa marque de chocolat préférée, la courtoisie, la discrétion.

Les données soustraites par Hervé Falciani, obtenues par Le Monde et le consortium de journalistes d’investigation ICIJ, confirment cette humanité de la gestion de fortune. Chez HSBC Suisse, on se souciait de la santé des clients, de leur succession, de leurs enfants. On était au courant de leurs rages de dents, de leurs divorces, de leur solitude.

Mais les fiches auxquelles Le Temps a eu accès révèlent une face plus inattendue: il arrive que les banquiers trouvent leurs clients détestables. Les annotations rédigées par les banquiers de HSBC après leurs rencontres avec la clientèle dessinent une typologie de ces mauvais plaisants.

Les insatisfaits

«Cliente extrêmement déçue de notre gestion, a déversé toute sa colère sur moi en «hurlant», note, le 21 juin 2005, un banquier de HSBC après sa visite à une héritière belge qui se plaint des performances de la banque. «[Elle a] dit que si elle avait accepté d’entrer dans l’asset management c’était uniquement parce que sa famille me connaissait depuis près de trente ans et qu’elle me faisait confiance.»

Certains clients ont droit à de courtes mentions: «client difficile», «client très complexe», «ce n’est pas ce qu’on appellerait une personne facile», énumère la fiche d’un promoteur immobilier de la Côte d’Azur. «Il faut tout de même signaler que c’est une personne âgée difficilement satisfaite et difficile à satisfaire», ajoute un banquier après la visite d’une rentière française installée aux Etats-Unis.

Le gestionnaire d’un entrepreneur argentin actif dans la construction note encore: «C’est un client très compliqué qui veut beaucoup de propositions mais qui ne fait jamais rien.»

Les ignorants

Certains clients font l’objet de mentions peu flatteuses sur leur capacité à saisir les subtilités de la ­finance. «NE COMPREND PAS GRAND-CHOSE», note la fiche d’un représentant commercial français, à qui son banquier tentait d’expliquer la différence entre actions, obligations et fonds. «[Il] ne comprend pas pourquoi chaque fois qu’il achète quelque chose, cela baisse juste derrière. Il est très spécial.»

Les boursicoteurs fous

Plus encore que les ignares, les clients qui se piquent de maîtriser la finance sont le cauchemar des banquiers. «Dan a rencontré le client en Israël, à sa demande, explique un gestionnaire à propos d’un entrepreneur possédant plus de 38 millions de dollars chez HSBC. La réunion a duré environ 5 heures, durant lesquelles le client a donné de nombreuses instructions et Dan a compris qu’il n’était pas facile à manier. Ce sentiment s’est renforcé lorsque le client a rappelé plusieurs fois en 24 heures après la réunion pour changer à nouveau ses décisions d’investissement.»

Un autre client, très actif dans les devises, «n’accepte pas les pertes et [ne] se plaint que lorsque les conseils sont mauvais, pas lorsqu’ils sont bons», note avec dépit son banquier. Un troisième «prétend que de nombreuses erreurs sont faites en salle de marché et qu’il passe trop de temps à les vérifier […]. Si rien n’est fait à courte échéance pour améliorer le service, le client fermera son compte et transférera tout vers une autre banque.»

Les maîtres-chanteurs

Ce chantage au déménagement est un classique. Un couple français s’y livre lors d’une visite à Genève en septembre 2005: «Les clients mentionnent également qu’ils ont obtenu de meilleurs résultats dans d’autres établissements de la place. Par ailleurs ils m’ont fait part (ainsi qu’aux huissiers) qu’ils trouvaient inadmissible que dans un établissement comme «HSBC», il puisse y avoir une telle rotation au sein des responsables clientèle.»

Un autre client, diamantaire, met la pression de façon plus directe: «AS* a commencé la réunion en disant qu’UBS Bâle […] leur a proposé une société entièrement gratuite pour trois ans s’ils rapatriaient certains des fonds qu’ils avaient retirés récemment. AS nous demande de garder cela à l’esprit lorsque nous discuterons des honoraires.»

Ce type de comportement peut mettre les banquiers au supplice. «L’objectif numéro un dans les banques est d’acquérir de la masse sous gestion, rappelle un ancien d’UBS et de Credit suisse. Donc quand le client se montre désagréable, le banquier est obligé de [se taire]. C’est une relation asymétrique. Le plus difficile, ce sont les gens qui discutent les prix, les commissions.» Le banquier se retrouve alors coincé entre le client, qui veut des honoraires plus bas, et sa hiérarchie, qui refuse souvent de céder.

Les vaniteux

Parfois, il suffit de petites attentions pour se concilier les bonnes grâces d’un client. Faire le voyage Paris-Crans-Montana aller et retour (10 heures de train) pour discuter avec un multimillionnaire français, par exemple. «Le client aime énormément qu’on lui donne beaucoup d’importance et de respect, note son banquier. Il a l’habitude de traiter surtout avec des PDG et s’est montré très enthousiaste au sujet du traitement qu’il a reçu de notre équipe.»

Il faut dire que ce Parisien, «extrêmement riche», dispose de douzaines de millions de dollars dans la filiale parisienne de HSBC, dont il se dit «très insatisfait».

L’arrogance des puissants

Lorsqu’un client dépasse 40 millions de dollars et possède un certain pouvoir, il entre dans une autre catégorie: celle où le banquier se met en quatre pour lui. Un ministre et entrepreneur libanais a ainsi droit à cinq dîners au domicile de son gestionnaire genevois entre janvier et mai 2005.

Moins agréable, la rencontre entre deux cadres de HSBC et le dirigeant d’une entreprise diamantaire. Fait baron par le roi pour l’expansion de ses activités en Belgique, ce grand nom* du diamant indien a aussi été visé par des enquêtes fiscales dans son pays d’adoption. Ce qui l’a poussé à délocaliser la plus grande partie de ses activités à Dubaï et en Inde.

Une réelle tension est perceptible dans la fiche résumant cette réunion à Anvers, le 31 août 2005. «Il nous a donné 30 minutes pour faire notre plaidoyer», raconte la banquière G.* dans son compte rendu de visite. Le client se dit «très mécontent de sa relation avec HSBC», la banque ayant refusé de distribuer les titres financiers de son entreprise. Il l’accuse de «manque de professionnalisme», affirme qu’il va rompre la relation et dit qu’il «ne sait pas vraiment pourquoi il a accepté la réunion».

Celle-ci dure finalement 5 heures. Les banquiers suisses se sont montrés convaincants. Après les avoir invités à déjeuner, le diamantaire promet de continuer à leur confier l’argent de son groupe. Non sans avoir fait un peu de name-dropping: «Il a mentionné le fait qu’il a déjeuné avec Jamie Dimon, président de JPM [JPMorgan] et qu’il va travailler avec eux […] aux Etats-Unis.»

De bons momentsquand même

Il y a aussi des moments drôles et détendus, même s’ils apparaissent plus rarement dans les fiches. Comme ce petit déjeuner, le 24 mai 2005, dans un hôtel proche de l’avenue Montaigne à Paris. Le banquier de HSBC y rencontre un avocat parisien en vue. Il défend des célébrités dont il parle abondamment. «Le client est toujours aussi amusant, note le rapport de visite. En ce moment, il a les intérêts [d’un chanteur très connu], ainsi que ceux de la [mère du fils illégitime d’une tête couronnée]… Il raconte tous les détails, comme à son habitude.» De quoi compenser, un peu, les clients pénibles évoqués ailleurs.

* Nom connu de la rédaction.