Entreprise

Communiquer branché ou communiquer efficace, il faut choisir

OPINION. Slack, Yammer, Skype for Business, WhatsApp, tout est fait pour rendre les communications souples. Certes utiles en cas d’événement soudain, ces types de communication informelle se montrent peu efficaces s’ils sont appliqués aux activités courantes, régulières ou fréquentes

Rien n’est plus branché et cool, aujourd’hui, dans le monde du travail, que de communiquer via les applications proposées par les géants de l’informatique, qui rivalisent d’imagination et d’options pour nous donner l’impression d’être encore plus connecté à notre interlocuteur que s’il était en face de nous. Ce sont les Slack, Yammer, Skype for Business, WhatsApp…

Tout est fait pour rendre les communications et les interactions souples, sans cadre rigide, directes, car, pense-t-on, elles favorisent l’agilité. Les bonnes vieilles réunions où tout le monde est présent physiquement, les traditionnelles téléconférences, la communication formelle sont devenues ringardes à mourir.

Et pourtant, ceux-là mêmes qui cultivent un côté exclusivement informel en entreprise n’imagineraient pas un instant qu’on se passe d’une communication rigide, cadrée, formelle dans les industries à haute fiabilité, critiques ou de haute technologie, comme le nucléaire, la défense. Cherchez l’erreur!

Savoir utiliser l’outil de communication approprié

En fait, il n’y en a pas: toutes les industries ne peuvent succomber aux sirènes de la communication «cool». Et au sein d’une même entreprise, le côté informel ne pourra pas toujours supplanter le besoin de communication formelle. Malheureusement, il n’est pas rare qu’un manager, du fait de la résistance de son équipe aux réunions d’équipe, décide de ne plus interagir avec elle que par e-mail. Le télétravail, qui devient obligatoire dans beaucoup d’entreprises pour économiser sur le coût des bureaux (on prévoit à dessein moins de postes de travail qu’il n’y a d’employés), n’aide pas.

La communication informelle, par e-mail, par le biais des Slack, Yammer ou encore Skype, est utile pour faire face à un événement soudain, inhabituel, qui nécessite une réaction rapide ou hors des sentiers battus. L’informel n’a pas son pareil dans ce cas, car on y fait alors appel à l’intelligence collective de l’organisation. La communication informelle permet de gérer les événements peu fréquents, irréguliers, car elle capte vite l’attention, c’est son avantage. Mais l’attention s’en détourne aussi vite.

La communication informelle va se montrer peu efficace si elle est appliquée aux activités courantes, régulières ou fréquentes. Dans de tels cas, l’organisation a déjà intégré qui doit être contacté dans quel cas.

Les risques de la communication informelle

L’informel peut détruire cette connaissance: on risque, en sollicitant un peu tout le monde informellement, de ne finalement pas impliquer les bonnes personnes, celles qui ont les compétences pour (bien) réagir, qui ont l’historique, tout simplement parce qu’elles ne seront pas là ou pas disponibles au moment où la question sera posée. Réagiront d’autres personnes, pas les bonnes, qui vont donner leur avis sur la base d’une information souvent incomplète (car donnée informellement). Elles vont être distraites de leur tâche principale et de leurs priorités, ce qui amène des retards, de doublons dans le travail, des écarts par rapport aux vraies priorités.

L’informel appelant une réaction immédiate, on n’attendra alors même pas les bonnes personnes (qu’on ne connaît peut-être pas) et on aura agi entre-temps à mauvais escient. Quand on apprend qu’un fournisseur va avoir du retard dans sa livraison, seule une communication formelle va garantir que les responsables de la planification qui y ont déjà fait face prendront les bonnes dispositions.

Les avantages de la communication cadrée

Qu’apporte une communication cadrée, ciblée et formelle par rapport à une communication informelle?

• Ce sont les (bonnes) personnes identifiées (comme) compétentes qui vont s’y rendre (disponibles). Elles ont déjà, entre elles, un protocole qui s’assurera que rien n’est oublié dans l’information qui doit y être échangée pour prendre les bonnes décisions. Le problème avec l’informel, c’est que chacun a sa propre idée sur le niveau d’information qui doit être échangé.

• Ces personnes se sentent responsables: elles savent pourquoi elles sont là, quel est leur rôle, qui n’est pas simplement de donner son avis… Dans une communication informelle, on pense souvent qu’après avoir donné son avis, le travail est fait: il y aura bien quelqu’un, pense-t-on, qui va consolider et appliquer l’idée géniale qu’on vient de donner… sauf que tout le monde pense la même chose et personne n’agit au final.

• Une communication formelle permet d’accumuler le retour d’expérience, les leçons apprises qui vont être documentées, dûment répertoriées et non pas perdues dans la masse d’e-mails qu’on ne classe même plus.

Une équipe de chercheurs a calculé le gain de productivité atteint par l’organisation en fonction de la proportion de communication formelle et informelle. Les résultats sont sans appel: si le critère est le respect de la date de livraison, les entreprises qui pratiquent encore la communication formelle augmentent de 5 à 8% leurs performances en la matière.

Difficile de faire marche arrière

Amener les employés à renouer avec un peu de communication formelle n’est alors pas une sinécure. L’informel permet à chacun de communiquer comme on l’entend avec ses mots, sa touche personnelle et avec qui on veut. Difficile de faire marche arrière quand on a connu une telle liberté.

Montrer l’exemple d’organisations dont nous admirons la fiabilité – les militaires, la santé, le high-tech, qui revient au formel pour plus de sûreté – peut s’avérer utile. Certaines méthodes agiles renouent aussi discrètement avec le formel sans en avoir l’air. Les méthodes «scrum», sous des dehors très cools, offrent en fait une approche très formelle… Le temps de réunion est volontairement limité, réglé d’avance en fonction de l’agenda, qui va se borner à des points et des questions préformatés: qu’est-ce que chacun a fait depuis la dernière réunion, que vont-ils faire d’ici à la prochaine réunion, quel est le point le plus délicat qu’ils affrontent...?

Pour en savoir plus: When Communication Should Be Formal, MIT Sloan Management Review, 29 juin 2018.


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