«Il me faut ce fichier avant demain soir.» La phrase, formulée à haute voix dans un bureau, laisserait peu de place au doute: prononcée avec légèreté, elle pourrait être reçue comme un simple rappel, une invitation à prioriser ses tâches ou même une proposition d’aide. Mais transposez-la dans un e-mail qui contient peu de détails, ou dans un message rapidement envoyé sur Slack, et les questions surviennent peut-être: s’agit-il d’un ordre en bonne et due forme? D’un reproche? De la marque d’un manque de confiance?

Alors que, dès le 31 mai, le télétravail ne sera plus obligatoire mais recommandé, il va toutefois perdurer au moins partiellement. Et lorsque les collaborateurs travaillent dans des lieux différents, ces brefs échanges écrits sont légion, et peuvent prêter à confusion. Jusqu’à ce que, parfois, se dégradent l’ambiance entre collègues et le quotidien de travail. «Quand on passe de l’oral à l’écrit, on perd par exemple le rythme, l’intonation et la gestuelle qui rendent les émotions et les intentions plus intelligibles aux interlocuteurs», rappelle Federica Rossi. Linguiste, elle anime le module «De l’oral à l’écrit» du CAS «Techniques de la communication écrite» à l’Université de Genève. «Quand ces éléments essentiels disparaissent, à la lecture d’un e-mail, on va avoir tendance à surinterpréter le contenu en fonction de l’intonation que nous mettons nous-même», complète Dardo de Vecchi, professeur associé de linguistique appliquée au management à la KEDGE Business School à Marseille.