Management

Comprendre les causes de nos conflits interpersonnels

Parfois, une épine cachée et insupportable que nous avons dans la chair nous rend difficiles et durs avec tout le monde. Analyse

Dans une de nos précédentes tribunes intitulée «Les dangers du manque de savoir-vivre au travail», nous nous intéressions aux conséquences des petites et grandes agressions qui fleurissent au sein de nos relations professionnelles (nous évoquions, notamment, la dégradation du moral des troupes, le turnover élevé, la diminution de l’engagement et de la productivité des équipes et l’augmentation des niveaux de stress).

Qu’en est-il des causes? Quelle est l’origine d’un regard exaspéré, d’une brimade perfide, d’une allusion fourbe? Souvent, ce que l’on prend pour de l’hostilité chez l’autre n’est en réalité que l’expression de ses peurs ou de ses angoisses. Dans son livre «La Maîtrise de l’amour», don Miguel Ruiz nous invite à imaginer une planète dans laquelle tout le monde serait atteint d’une maladie de peau. «Tous les habitants souffrent de la même maladie: leur corps est entièrement couvert de plaies infectées, très douloureuses au toucher, dit-il. Bien entendu, tout le monde pense qu’il s’agit là de la physiologie normale de la peau. […] Pouvez-vous imaginer comment ces personnes vont se traiter les unes les autres? Pour interagir avec autrui, elles doivent protéger leurs plaies. Si, par accident, vous touchez la peau de quelqu’un, ça lui fait tellement mal qu’il se met en colère et touche à son tour la vôtre, pour vous rendre la pareille.»

Défenses psychiques

De façon similaire, l’arène professionnelle est peuplée d’individus dont le corps émotionnel est couvert de plaies infectées de poison émotionnel. «Chaque individu élabore dès le plus jeune âge des défenses psychiques pour protéger son désarroi intérieur, analyse Ben Bryant, professeur en leadership à l’IMD. Les comportements difficiles ou agressifs sont avant tout des manifestations défensives, autoprotectrices ou compensatoires destinées à protéger l’image idéalisée que nous avons de nous-même et que nous souhaitons véhiculer dans le monde.»

Gilles Azzopardi, auteur du «Manuel de manipulation», confirme. Nous cherchons tous «à masquer, aux autres mais surtout à nous-même, des sentiments de faiblesse ou d’insécurité personnels. De là, les coups qui volent parfois très bas, les sarcasmes ou les humiliations, les marques d’insensibilité ou les perfidies.» En somme, c’est parfois une épine cachée et insupportable que nous avons dans la chair qui nous rend difficiles et durs avec tout le monde, comme le dit si bien Paul Valéry.

Blessure de rejet ou d’abandon

Des propos abaissants par exemple cachent parfois une blessure de rejet ou d’abandon. Le collègue de travail qui vous diminue est peut-être anxieux à l’idée de ne plus être apprécié par la hiérarchie. Il cherche donc à éliminer tous les obstacles potentiels à sa reconnaissance. Autre cas de figure: le manager qui critique la lenteur de son collaborateur alors qu’il souffre lui-même de lenteur. «Souvent, une personne qui vous critique est aux prises avec un aspect d’elle-même qu’elle désapprouve et ne peut assumer, rappelle Ben Bryant. Extérioriser une dimension de nous-même que nous n’aimons pas nous permet d’être moins tourmenté par notre conflit puisque nous pouvons le rejeter et le critiquer chez l’autre.» En définitive, le mépris de soi est toujours le commencement du mépris des autres.

Dans la mesure où les bleus à l’âme ne sont pas visibles à l’œil nu – nous avons tous appris à vivre «masqués» une grande partie du temps, notre personnalité est définie, et donc reconnue, au travers des masques que nous portons au quotidien – nous activons sans le savoir chez les autres des blessures cachées. Quant à nos propres blessures douloureuses, nous pensons souvent réagir uniquement aux caractéristiques ou aux agissements de notre interlocuteur, raison pour laquelle nos réactions transférentielles nous apparaissent objectivement justifiées.

Mécanismes de défense

Comment réagir lorsque l’on se heurte aux comportements défensifs d’un patron ou d’un collègue de travail, étant rappelé que ces derniers n’ont généralement pas conscience de ces processus lorsqu’ils sont à l’œuvre? «Rappelez-vous que ces réactions sont des mécanismes de défense et ne confondez pas une personne avec ses blessures, répond Ben Bryant. Travaillez aussi sur vous-même. Vous ne pouvez pas changer la façon dont les autres vous traitent mais vous pouvez changer vos réactions. Souvent, il suffit d’identifier le besoin sous-jacent et d’y apporter une réponse suffisante pour régler le conflit.»

Pour Gilles Azzopardi, il faut toujours, face à ce type d’attitudes, aller au-delà des apparences, tenter de se mettre à la place de l’autre pour comprendre ce qui est en jeu dans son comportement. «Réfléchissez aux personnes que vous trouvez difficiles. Pourquoi est-ce souvent «les mêmes» dans les mêmes situations? Pourquoi certains comportements vous affectent-ils plus que d’autres? En quoi, d’ailleurs, vos propres comportements sont perçus, ressentis, comme difficiles par les autres? Face à une personne difficile, il ne faut jamais oublier qu’on peut l’être aussi soi-même (difficile) pour d’autres.»

Lorsque j’étais jeune chirurgien en formation, mon patron m’approchait parfois derrière mon dos alors que j’étais occupé à opérer un patient.

A cet égard, Thierry Janssen relate une anecdote intéressante dans «Le Travail d’une vie»: «Lorsque j’étais jeune chirurgien en formation, mon patron m’approchait parfois derrière mon dos alors que j’étais occupé à opérer un patient. (S’il) avait la mauvaise idée de me donner un conseil, automatiquement, mon ventre se crispait, mes mâchoires se serraient, mes joues chauffaient et mes mains se mettaient à trembler. […] Avec le temps, j’ai fini par comprendre que ce genre de situations me rappelait les réprimandes de mon enfance et ma crainte de l’autorité parentale.»

Réactions à des perceptions

Ce n’est que des années plus tard, lorsque Thierry Janssen a accepté de revivre les émotions de l’enfant en lui qui croyait ne jamais être à la hauteur des attentes de ses parents, qu’il a pu retrouver assez d’estime en lui-même pour ne plus vivre l’inconfort de ce genre de situations. «Même si nous ne pouvons jamais éviter les phénomènes de transfert dans nos vies, il y a toujours intérêt à les observer pour vivre un peu plus dans la réalité.» Autrement dit, nous ne réagissons la plupart du temps pas à la réalité, mais à des perceptions. Le conflit survient parce que nous interprétons les actions des autres à partir de nos propres vulnérabilités. Ce n’est qu’en changeant nos perceptions que l’on peut changer ses réactions et ses cognitions et mettre un terme à la souffrance. En définitive, une meilleure connaissance de soi permet, non pas d’éliminer nos mécanismes de défense, mais de vivre ses conflits internes de manière plus harmonieuse.

Cela étant dit, il ne faut pas oublier ce que l’on doit à nos comportements défensifs. Sans eux, il nous aurait été très difficile, enfant, d’affronter et de surmonter nos traumatismes. En outre, Winston Churchill, pour ne citer que cet exemple célèbre, ne serait peut-être pas devenu l’idole d’une nation s’il n’avait pas connu l’abandon et le rejet, s’il n’avait pas éprouvé un impérieux besoin de combler une carence affective. A défaut d’avoir été aimé par son père, le premier ministre britannique a voué sa vie à l’être par ses pairs. Sa blessure narcissique douloureuse lui a ainsi permis de faire du dépassement de soi sa devise et de devenir un être d’exception. Le «Vieux Lion» a d’ailleurs rendu hommage à ses mécanismes de défense avec cette phrase: «Les hommes célèbres sont les produits d’une enfance malheureuse.»


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