Mes conversations avec des chatbots

Converser avec un robot? A première vue, l'expérience pourrait être réservée à des scientifiques. Et pourtant. Depuis peu, parler avec une machine dotée d'un brin d'intelligence artificielle est à la portée de tous. Prenons les utilisateurs de Messenger, le service de communication instantanée de Facebook. Ce milliard de Terriens peut, à tout moment, depuis son smartphone, sa tablette ou son ordinateur, converser en direct avec plus de 30'000 robots. Ces chatbots, ou agents conversationnels en bon français, remplacent en partie les humains. Et parfois, la confusion est troublante. Cette semaine, Facebook a annoncé travailler avec PayPal, Visa et MasterCard pour, bientôt, permettre d’acheter des produits et des services via Messenger.

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Prenons, par exemple, Mealou. Il suffit d’ouvrir Messenger et de rechercher ce service. Immédiatement, la conversation s’engage. D’abord en anglais. Puis très rapidement en français.

Le robot: Autour de quel point veux-tu chercher un restaurant? Tu peux m’écrire une adresse, ou m’envoyer une localisation depuis Messenger sur ton téléphone!

Moi: Lausanne

Le robot: Pendant que je cherche ton restaurant, peux-tu me dire quel est ton budget moyen le soir? Cela me permettra de mieux te connaître.

Moi: 40. –

Et la conversation se poursuit. Le robot demande quelle cuisine me ferait plaisir. Il ne comprend pas «indienne» mais comprend «japonaise». Il m’indique des restaurants, affiche des photos de l’intérieur, même des photos de plat, des horaires d’ouverture et parfois même un numéro de téléphone. Développé par des étudiants français, Mealou répond dans les deux secondes, 24 heures sur 24, il est poli. Et il a parfois de l’humour. Un responsable de Mealou précise que le chatbot va puiser ces données sur des interfaces de programmation applicatives (API) externes que sont celles de Yelp, Factual, Google Places et Foursquare.

Il y a aussi Shelfjoy, qui envoie régulièrement des suggestions de livres à lire (via les ouvrages que j’ai mentionnés dans ma bibliothèque) et à acheter (via des liens vers Amazon). Il y a Hi Poncho, qui envoie régulièrement des alertes météo. Il y a aussi Health Tap, qui offre des conseils de santé en fonction des symptômes que l’on décrit. Mais comme Shelfoy, impossible de savoir quelles sont les sources des informations…

Commander des fleurs avec un robot

Et il y a les entreprises. Fleurop Interflora permet de commander des bouquets en parlant avec un chatbot. Kayak se révèle excellent pour s’informer sur des vols, réserver des sièges, des hôtels ou même des voitures de location, que ce soit à Lausanne, Zurich ou New York. Uber est aussi présent sur Messenger, mais la commande d’un taxi ne semble pas fonctionner en Suisse. Aussi présent dans la messagerie, Air France KLM a mis plus de cinq heures à répondre à un premier message – peut-être était-ce un humain plutôt qu’un chatbot… Quant au «Wall Street Journal», il envoie ainsi des suggestions d’articles selon mes désirs.

Ces chatbots – à la fiabilité encore relative – sont-ils un phénomène de mode? «Non, ils sont là pour durer et ne vont cesser de se perfectionner. De nombreux clients préfèrent converser avec un robot plutôt qu’appeler un service client par téléphone. Et Messenger offre un milliard de contacts potentiels aux entreprises», explique Pete Pierce, responsable de la société française Hubware, qui conçoit des chatbots. Il poursuit: «Ces chatbots sont très utiles pour le client, qui peut connaître l’état de sa commande en trois clics. Mais ils sont aussi précieux pour des employés de call center, qui peuvent consulter, via des chatbots, leurs bases de données tout en répondant au téléphone à des clients qui ont des demandes très précises».

Meetic, «très intelligent»

Un exemple de chatbot bien pensé? «Celui de Pizza Hut est très efficace. Et celui du site de rencontre Meetic est très intelligent: il dirige pas à pas l’internaute pour connaître ses préférences en allant jusqu’à afficher des photos de personnes pour connaître mieux ses goûts, avec un champ lexical très riche», explique Maïlys Doe de Maindreville, analyste chez la société Vanksen. On est loin des chatbots, sur le site Ashley Madison, qui tentaient de se faire passer pour des femmes.

Mais peut-on faire cohabiter un humain et un robot sur un chatbot? «Oui, c’est même ce qu’il y a de plus intelligent à faire. Lorsque la requête est trop compliquée, un humain peut prendre le relais. En revanche, il faut que les marques soient transparentes sur le fait que l’interlocuteur soit un robot et non un humain pour conserver une relation client basée sur la confiance et préserver leur image», poursuit Maïlys Doe de Maindreville. De son côté, Pete Pierce signale le chatbot de The North Face, la marque d’habits de montagne combinant selon lui intelligemment travail des robots et entraide entre humains.

Des chatbots sur les e-mails

Les marques ont aussi un gros travail à fournir. «Elles font face à une multiplication des plateformes, poursuit Pete Pierce. Il y a Messenger, mais aussi Skype ou encore WeChat en Asie qui accueillent des milliers de chatbots. Les marques doivent proposer un service de qualité, sinon rien». Et il n’y a pas que les services de messagerie… «De plus en plus, les clients abordent les services client des marques via Twitter, ce qui demande une réponse rapide et souvent visible par tout le monde, affirme David Pihen, de Vanksen. Et les chatbots commencent aussi à être employés via e-mail pour répondre à des requêtes simples. Cela demande une grande maîtrise technologique de la part des marques».