Sur Internet, «le prix ne fait pas tout»

Agé de 37 ans, Florian Teuteberg s’est imposé comme l’un des acteurs incontournables du commerce de détail en Suisse. Pour le cofondateur et codirecteur de Digitec, l’e-commerce n’a pas fini de prendre des parts de marché aux enseignes traditionnelles. En ligne, le prix et la vitesse de livraison ne font pas tout, indique-t-il. Un internaute qui se perd sur un site internet est vraisemblablement un client qui n’y reviendra pas.

Le Temps: Quelle est la différence entre un bon et un mauvais site d’e-commerce?

Florian Teuteberg: L’internaute doit se sentir bien, la navigation doit être confortable: à la fois être simple et efficace. Un visiteur peut être très vite déçu, s’il a quelque chose en tête et qu’il ne trouve pas aisément les informations dont il a besoin sur un produit.

– Vous ne parlez pas du prix?

– Le prix ne fait pas tout mais c’est évidemment un autre critère décisif. Pour le commerce en ligne, le degré de tolérance des consommateurs est très faible, puisqu’il leur est possible de comparer aisément les prix.

– Quid des délais de livraison? A quel point est-ce important?

– Là aussi, c’est un critère important. Il n’est aujourd’hui plus envisageable de devoir attendre une semaine pour être livré. Cela dit, je ne suis pas sûr que la différence entre un et deux jours de délai soit un critère éliminatoire. Pouvoir livrer dans la journée? A l’heure actuelle, le meilleur moyen est encore de disposer de points de retrait physiques.

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– C’est ce qui vous a incité à disséminer neuf magasins physiques dans le pays?

– C’est la raison principale. Mais nous avons aussi remarqué que le conseil, le contact entre les vendeurs et les clients, est très apprécié. Partout ou nous sommes installés physiquement, la croissance des chiffres d’affaires est d’ailleurs supérieure aux autres régions.

– Songez-vous à ouvrir d’autres boutiques?

– Nous cherchons à nous installer à Genève, qui est la seule grande ville de Suisse dans laquelle nous ne sommes pas encore présents. Mais pas davantage.

– Ce modèle de distribution hybride est-il plus adapté à la mentalité suisse, plus conservatrice que dans d’autres pays pour les achats en ligne?

– Je ne pense pas que les Suisses soient plus conservateurs. Par contre, la taille réduite du territoire et les bonnes infrastructures facilitent sans doute le mélange entre site internet et boutiques physiques. Les acheteurs peuvent se rendre dans à peu près n’importe quelle ville en une demi-heure. Ce n’est pas le cas dans bien d’autres pays, comme l’Allemagne ou les Etats-Unis, par exemple. C’est plutôt une question d’habitude, moins de culture.

– Projetez-vous d’étendre votre offre à d’autres produits?

– Digitec est déjà très complet en ce qui concerne l’informatique. Pour Galaxus, en revanche, tout reste ouvert. Mais la priorité est que notre offre actuelle soit bonne, avant de l’étendre à d’autres segments de produits.

– A quel stade de développement se trouve l’e-commerce aujourd’hui?

– Il va encore croître massivement. Parce que le nombre de clients qui achètent en ligne ne va cesser d’augmenter.

– Vous misez surtout sur la nouvelle génération, celle qui est née avec Internet et qui a grandi avec les smartphones?

– Evidemment, les jeunes sont beaucoup plus habitués à faire des achats en ligne, en particulier avec leur portable, qui est presque un prolongement de leur vie. Dans certaines régions de Chine par exemple, la nouvelle génération achète presque uniquement en ligne. Il y a quelque chose d’antique à se rendre dans un magasin. Mais il n’y a pas que les jeunes. Les parents d’aujourd’hui, qui ont les deux un travail, ne peuvent que trouver des avantages à aller chercher leur commande à la sortie du travail ou à pouvoir faire du shopping en ligne le soir à la maison.

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