A la tête de Messenger, le Suisse David Marcus va bouleverser le service client

L’homme est discret et rare dans les médias. Or c’est sans doute le Suisse le plus puissant dans l’univers de la technologie. Le Genevois David Marcus dirige l’application Messenger de Facebook, utilisée aujourd’hui par 1,3 milliard de personnes. Vendredi, il était l’un des invités du Crea Digital Day qui se tenait à Genève. L’occasion pour plus de 1300 personnes d’en savoir un peu plus sur les ambitions de ce service de messagerie.

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Messenger ne cesse d’ajouter des fonctions: l’application permet de s’envoyer des photos, d’effectuer des appels vidéo ou encore, dans certains pays, de s’envoyer de l’argent. «Aujourd’hui, nous soutenons les entreprises, qui sont de plus en plus nombreuses à parler avec leurs clients via Messenger. Les gens, moi y compris, détestent appeler le service client des sociétés. Messenger crée un lien direct avec les entreprises et de très nombreux développeurs conçoivent des services client de nouvelle génération. Messenger bouleverse le service au client», expliquait David Marcus, interviewé en différé depuis Menlo Park (Californie) par Arnaud Grobet, directeur de l’agence de communication Emakina et coorganisateur de la conférence de vendredi.

L’exemple d’Air France

Et le responsable de Messenger de donner un exemple: «Aujourd’hui, Air France envoie déjà instantanément aux passagers leur carte d’embarquement via Messenger. La compagnie leur écrit ensuite en direct pour leur communiquer un changement de la porte d’embarquement ou un retard de leur vol. Et si vous devez modifier votre trajet, il suffit de le faire via Messenger, sans devoir à aucun moment rappeler à Air France qui vous êtes et quel était votre vol.» Aujourd’hui, plus de 20 millions d’entreprises communiquent déjà avec leurs clients via Messenger, et ce nombre ne cesse de croître.

En début de semaine, Facebook annonçait la fin de son service «M», un assistant personnel qui répondait à des requêtes et effectuait des tâches. Il avait la particularité de mélanger des services accomplis par des humains et des robots. Interrogé à ce propos, David Marcus a précisé: «Nous mettons fin à ce projet pilote mais nous allons continuer à utiliser l’intelligence artificielle que nous avons ainsi entraînée. Nous avons beaucoup progressé dans la compréhension du langage naturel.» En parallèle, Messenger sera simplifié dans les prochains mois avec une interface épurée.

Différences avec WhatsApp

A terme, Facebook va-t-il conserver deux applications – WhatsApp et Messenger – qui comptent le même nombre d’utilisateurs et offrent des fonctions comparables? Pour David Marcus, il demeure des différences entre ces services: «WhatsApp est demeuré très fort dans des pays où les coûts des SMS étaient historiquement élevés. L’Allemagne est un pays important pour WhatsApp, et du coup la Suisse a suivi. Messenger est plus fort dans des pays où des forfaits illimités sont apparus tôt. Et cette application conserve un avantage de taille: lorsque vous faites partie d’un groupe de discussion, vous savez tout de suite qui sont les autres participants.»

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