Entre-Temps

De la difficulté d’être simple

OPINION. Les entreprises abusent d’artifices qui déroutent leurs clients

Albert Einstein disait: «Tout doit se faire aussi simplement que possible mais pas plus simplement que nécessaire.» Peu d’entreprises le font. Certes le monde est complexe, mais il n’est pas indispensable de le rendre encore plus impénétrable. Rien n’est plus facile que d’être compliqué, rien n’est plus difficile que d’être simple.

J’étais l’heureux propriétaire d’un ordinateur portable de Sony: le Vaio. Il avait pourtant deux problèmes. Le manuel d’instructions une fois imprimé pesait plus lourd que l’ordinateur (1,23 kg contre 1,19 kg). Ensuite, il n’avait pas de nom. Ou plutôt si, après de longues recherches sur une étiquette bien cachée au dos de l’appareil il était possible de trouver la dénomination: VGN-TZ21XN.

Le casse-tête de la relation client

Le meilleur ambassadeur d’un produit est un client satisfait. Mais quand on me demandait son nom: VGN… Euh, impossible de m’en souvenir. Encore une vente de perdue. Les produits sont souvent des rêves d’ingénieurs et des cauchemars d’utilisateurs. Sony a arrêté de faire ces ordinateurs.

La relation client est tout aussi compliquée. Le principe de base est: «Nous aimons nos clients à condition qu’ils ne nous contactent pas.» Les centres d’appels en sont l’exemple. Pour mieux nous servir, il faut taper plusieurs options sur le clavier. Au numéro sept, on a généralement oublié le numéro un et il faut raccrocher et tout recommencer.

Lire la chronique précédente: Le Père Noël: quel entrepreneur!

Ensuite, immanquablement, arrive l’annonce: «Tous nos collaborateurs sont occupés…» et on enchaîne sur de la musique. Avant, on avait ainsi la possibilité de devenir un expert en musique classique. Aujourd’hui, c’est plutôt maxi boum-boum. Quelques décibels plus loin, c’est le summum: une nouvelle publicité pour nous vanter un autre produit. Alors que le client cherche de l’aide sur l’ancien – qui réfléchit?

Des énoncés énigmatiques

«Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement…» Boileau se retournerait dans sa tombe s’il lisait aujourd’hui les missions d’entreprise, un autre exemple de nébulosité. On pourrait en effet penser qu’une entreprise qui a une stratégie claire devrait avoir une mission tout aussi lisible. Peut-être pas…

Exemple, Amazon: «Etre la société sur terre la plus centrée sur le client, là où ils peuvent trouver et découvrir tout ce qu’ils voudraient acheter en ligne et nous assurer d’offrir à ces clients le plus bas prix possible» (c’est encore plus alambiqué en anglais). Celle de Walt Disney: «En utilisant notre portefeuille de marques pour différencier notre contenu, nos services et nos produits…» inutile de continuer, le reste est tout aussi incompréhensible.

Dans le genre, ma préférée est celle du Musée d’art moderne de New York (MoMA). Impossible de la citer ici, elle ferait exploser en longueur cette chronique. Elle se développe sur 46 mots ubuesques pour aboutir à une mission tout aussi incompréhensible que beaucoup des objets qui y sont exposés.

A la recherche de la simplicité

Certaines missions sont creuses et insipides. Alibaba: «Faciliter les affaires n’importe où», ou Sony: «Etre l’entreprise qui inspire et comble votre curiosité». Et celle-ci: «C’est notre mission de continuer à servir avec autorité l’accès à divers services pour rester pertinents dans le monde de demain.» Pas mal? Cela a été fait par une application qui génère automatiquement des missions d’entreprise! Inutile de se casser la tête.

Dans la simplicité, certains sont quand même des exemples. Walmart: «Nous épargnons l’argent des gens pour qu’ils vivent mieux» ou les conférences TED: «Divulguer des idées» (c’est mieux en anglais: «Spread ideas»).

Certes le monde est complexe mais un avantage compétitif n’est-il pas pour les entreprises de simplifier la vie de leurs clients? Pour une fois, les hommes politiques peuvent servir d’exemple: Ronald Reagan avait le don de rendre les choses simples à comprendre pour ses citoyens. Donald Trump aussi – mais il confond simplicité et simplisme…

Car ce n’est pas être sophistiqué que d’être complexe, bien au contraire. Et Léonard de Vinci l’avait bien compris: «La simplicité est l’ultime sophistication.»

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