Il y a du mouvement dans l'externalisation des services bancaires («business process outsourcing», BPO). Deux nouveaux acteurs sont apparus. La Banque Cantonale vaudoise et celle de Zurich ont annoncé en 2007 la création d'un centre commun (Dienstleistung Zentrum, DLZ). La Banque cantonale de Berne et l'association de banques régionales RBA ont créé la société Entris, opérationnelle depuis janvier 2008. Ils arrivent dans un marché suisse morcelé. On y dénombre une douzaine de prestataires généraux de services et presque le double d'acteurs spécialisés. Dominique Freymond, associé de la société Management & Advisory Services et consultant en stratégie des technologies de l'information pour les services financiers, analyse son évolution.

Le Temps: Le plus gros a-t-il été fait dans l'externalisation des services financiers?

Dominique Freymond: Non. Nous sommes au tiers du chemin. La culture des banquiers étant ce qu'elle est, il subsiste des craintes liées aux questions de responsabilités. Outsourcer la gestion des titres par exemple est un pas que beaucoup hésitent encore à franchir. A cela s'ajoute la crainte de perdre son indépendance, puisque nombre de prestataires sont contrôlés par des banques, donc des concurrents potentiels. L'externalisation de services financiers en Suisse reste un marché complexe et pas encore mûr, contrairement à ceux de l'«outsourcing classique» («ITO») ou des éditeurs de logiciels, dominés par quelques acteurs. Dans les services BPO, il n'est pas toujours facile de changer de fournisseur en cas de problèmes.

- Quelles sont les tendances?

- De plus en plus, choisir un prestataire de services se fait en fonction de la taille et des spécificités du client. Le processus s'opère du bas vers le haut: de petites banques soumises à la pression des coûts recherchent des solutions simples, adaptées à leurs besoins. Parmi les fournisseurs, plusieurs échecs ont montré que celui qui peut le plus ne peut pas forcément le moins. Une société comme B-Source, appartenant aujourd'hui entièrement à la BSI, a eu des difficultés pour adapter son produit à des établissements de petite taille, en plus de gros soucis causés par sa migration d'une plateforme informatique à une autre. Vonsys, un joint-venture entre Vontobel et T-Systems, n'a gagné aucun client extérieur malgré ses ambitions de départ.

- Qui réussit, alors?

- Des acteurs dont on ne parle pas beaucoup. Par exemple le Crédit Agricole, qui s'est spécialisé dans le segment des banques étrangères et de la gestion de fortune. Il a développé un logiciel maison, sur mesure, et fournit des prestations BPO à plus d'une quinzaine de clients dans l'espace francophone (Suisse et Luxembourg). Il emploie aujourd'hui plus de 400 collaborateurs à Lausanne et agrandit son centre. Un autre exemple intéressant est celui du service proposé par la banque privée saint-galloise Wegelin, basé sur le logiciel Apsys. Sans prétention et pragmatique, il a été adopté par une dizaine de clients dans la gestion de fortune.

- Un des projets les plus ambitieux du moment est le centre commun entre la BCZ et la BCV. Quelles sont ses chances de succès?

- Le projet en soi est une excellente idée. La taille et surtout les besoins de ces deux banques sont assez proches. Cela étant, trois éléments représentent un défi. Le premier est la complexité du projet, mélangeant des standards Avaloq et SAP avec des logiciels sur mesure. Quand on sait que le budget informatique de la seule BCZ dépasse les 400 millions de francs, on imagine l'ampleur de la tâche. Deuxièmement, la barrière culturelle subsiste, même si chaque banque dit vouloir «apprendre la langue de l'autre». Le nouveau centre emploiera plus de 1000 collaborateurs à Zurich et moins de 200 en Suisse romande, mais en fin de processus, il faut travailler dans la langue du client. Le troisième risque concerne le leadership. Ce projet a été lancé par Hans Vögeli, qui a quitté la BCZ et avec l'appui d'Alexandre Zeller, qui a quitté la BCV. En plus, le CIO de la ZKB a pris sa retraite et les directeurs actuels des deux établissements ont leur attention retenue ailleurs. Or un tel chantier a besoin d'un leadership fort et convaincu.

- Une banque devrait-elle travailler avec un ou plusieurs fournisseurs?

- Il faut rechercher la solution optimale auprès de plusieurs acteurs. Le choix dépend beaucoup du degré de maturité de l'industrialisation des processus. On commence généralement par les domaines simples et moins sensibles en termes de confidentialité, comme le trafic des paiements. Les banques cantonales de Lucerne, Saint-Gall et Thurgovie ont choisi cette approche «en douceur» avec Fin-Log pour la gestion du fichier valeurs. A un moment donné, la pression augmentera pour élever le degré d'externalisation. Le prochain enjeu sera la mise sur pied de structures offrant un «back-office» complet, combinant les compétences bancaires et en technologies de l'information.

- Faut-il s'attendre à une consolidation des fournisseurs?

- Oui. Quelques mouvements la laissent deviner, que ce soit pour les banques cantonales et régionales, principalement liés à l'évolution de la société bernoise RTC, ou les petits établissements de gestion de fortune privée. Un autre domaine sous-estimé qui risque de bouger est celui des cartes de crédit. On y traite de gros volumes de transactions liés à des programmes de loyauté qui ne contiennent pas d'informations trop sensibles. Il y a là un potentiel de développement intéressant.