- Bonjour Madame, je suis Emma V. En se promenant dans la rue, mon fils a rayé une voiture parquée. Je voulais savoir si j'étais assurée pour cela?

- Quel âge à votre enfant?

- Sept ans et demi. Je ne connais pas la personne lésée, nous avons mis un mot sur le pare-brise.

- Je vais vous passer quelqu'un d'autre, merci de patienter.

Une conversation banale? Non, un appel mystère réalisé par l'institut de relations clients Mediactif à Vevey, dans le cadre d'un diagnostic de l'accueil et de la prise en charge téléphonique de la Vaudoise Assurances. Pour cette campagne, plus de 600 appels seront réalisés jusqu'à fin décembre. Le call center et toutes les agences de Suisse de la compagnie d'assurances sont passés au crible. «Nous sommes soucieux d'optimiser la qualité, insiste Michel Lagger, responsable formation et qualité à la Vaudoise Assurances. Nous voulons vraiment mettre la préoccupation de nos clients au cœur de notre approche.»

Marina est une cliente mystère depuis une dizaine d'années pour la société veveysanne. Que ce soit en face à face ou au téléphone, le collaborateur doit faire preuve d'une imagination à toute épreuve. «On a beau se préparer, sur le moment, il faut toujours s'adapter», sourit-elle. «Tout en sachant que si les choses ne tournent pas comme nous l'aurions souhaité, nous avons une échappatoire en expliquant la démarche», ajoute sa collègue Béatrice.

Créé en 1990, Mediactif s'est d'abord lancé dans le télémarketing. «Mais l'arrivée des programmes qualité et des certifications ISO nous a incités à développer une méthodologie propice aux études des satisfactions», explique Michel Voisard, fondateur et patron de l'entreprise. Ainsi, aujourd'hui, cette PME se fait un nom dans le diagnostic. «Notre atout est de proposer non seulement des résultats quantitatifs, mais nous analysons aussi en détail le qualitatif», souligne Adrienne Rossetti, directrice adjointe. Les Hôpitaux universitaires de Genève, Philipp Morris ou encore le groupe Mutuel font partie de ses clients.

Les appels sont enregistrés, pour être décortiqués ensuite. Marina, la cliente mystère de départ, évalue son entretien du petit garçon qui a rayé la voiture. Une, deux, trois sonneries et l'interlocuteur décroche. «Avant quatre tonalités, c'est tout à fait satisfaisant», note la collaboratrice dans sa grille d'analyse. «La téléphoniste a dit bonjour Madame, mais le ton aurait pu être plus enjoué: plutôt satisfaisant.» Chaque mot est radiographié. «Quatre critères sont étudiés, explique Adrienne Rossetti, à savoir: la sympathie, l'esprit client, l'efficacité et le professionnalisme.»

A noter que les collaborateurs de la Vaudoise Assurances ont été préalablement informés de la campagne. «Cela ne crée pas de biais, estime Adrienne Rossetti, car dans ce domaine, le naturel revient au galop.» Le but de l'opération est évidemment d'accroître la qualité globale, non pas de stigmatiser l'un ou l'autre employé ou certaines agences. A cet effet, la confidentialité est assurée et le matériel détruit une fois le rapport rendu. «Pour que ces diagnostics soient efficaces, il faut qu'il y ait de la formation par la suite», insiste Michel Voisard. «Dès que les résultats seront connus, il est évident que nous formerons nos collaborateurs face aux problématiques qu'ils auront rencontrés», corrobore Michel Lagger.

Mais la qualité de l'accueil, qui passe par exemple par des questions de découverte, n'empiète-t-elle pas sur la productivité? «Il ne faut pas voir les choses ainsi, estime Adrienne Rossetti. Quand on sait le coût de l'acquisition de nouveaux clients, par exemple pour les assureurs, ils ont meilleurs temps de miser sur la fidélisation.» «Surtout qu'en étant à l'écoute des clients, nous pouvons également détecter des lacunes dans leur couverture», glisse le responsable à la Vaudoise.

Béatrice entre en action. Elle appelle une agence romande et explique qu'avec son mari, elle a monté un atelier de gravure: «Je voulais savoir s'il fallait faire assurer notre employé à la Suva ou est-ce que La Vaudoise suffisait?». Son interlocutrice répond promptement et clairement que la Vaudoise suffit et prend congé. «Point de vue politesse et accueil, c'était parfait, mais elle aurait pu convenir d'un rendez-vous, décliner leurs prestations, etc. Dans ce cas, l'approche client pourrait encore être améliorée», estime Béatrice après avoir raccroché.

Mediactif, qui emploie 4 collaborateurs et une dizaine de téléconsultants, fait parfois appel à des clients mystères extérieurs. «Pour un test dans une banque privée, nous avons demandé à une connaissance qui avait beaucoup d'argent en banque mais pas le look (il s'habillait plutôt en jeans) de faire une visite. Même de nos jours, c'est fou ce que l'apparence peut influencer le comportement», indique Adrienne Rossetti.

Mediactif navigue au milieu d'une vive concurrence. La PME est saine et entend développer ce côté diagnostic. «Par exemple, nous n'avons pas du tout percé sur Fribourg, ni sur Neuchâtel, il reste donc des régions à exploiter», explique la directrice adjointe.