Le médiateur a traité 923 dossiers écrits et 1180 requêtes verbales en 2015, soit en hausse de 5%. L’essentiel des interventions de l’ombudsman en 2015 est lié aux taux négatifs et à la fin du cours plancher. C’est particulièrement vrai pour la catégorie des crédits et hypothèques, laquelle affiche une hausse de 78% des cas et représente 21% du total (12% en 2014).
«Les taux négatifs ont entraîné des litiges avec les banques qui n’étaient pas disposées à les prendre en compte totalement pour le calcul des taux applicables», explique-t-il. En effet, la limite de 0% n’était pas encore explicitement fixée dans nombre de contrats. Certains clients étaient d’avis que, si les taux restaient négatifs, ils n’auraient à payer à la banque qu’une somme inférieure à la marge convenue». Les banques ont refusé d’entrer en matière.
Nouveaux systèmes de frais
En cas de résiliation d’une hypothèque à taux fixe, des instituts ont parfois demandé une indemnité de résiliation anticipée plus élevée que la somme des intérêts que le client aurait dû verser à la banque s’il avait conservé son prêt jusqu’à l’échéance», selon l’ombudsman. Marco Franchetti cherche à apprécier individuellement chaque requête. «En cas de divorce ou de licenciement, le client est dans l’obligation de vendre son logement ou sa maison et de résilier son contrat, il ne cherche pas à faire une opération d’arbitrage entre deux produits», précise-t-il.
En outre, selon le rapport annuel, certaines banques ont introduit de nouveaux frais ou des méthodes de décompte défavorables aux clients, sans que ces derniers puissent s’y soustraire, parce qu’ils étaient liés à leur banque par des hypothèques à taux fixe.
Attention aux opérations sur devises
Des clients ont également subi des pertes élevées sur les devises à travers des opérations sur les plateformes en ligne. Pour l’instance de médiation, «le problème de fond tient au fait que les banques spécialisées dans ce type d’opérations ne vérifient pas si ces transactions risquées sont proportionnées et opportunes pour leurs clients et qu’elles ne déterminent pas non plus si les clients sont en mesure de supporter les pertes qui peuvent en découler». Contrairement aux transactions sur actions, «aucune réglementation correspondante n’existe pour les opérations sur devises», note Marco Franchetti.
Les «comptes, trafic des paiements et cartes» représentent 42% des cas (35% en 2014). Le quart des réclamations sont liées aux questions de frais et commissions. L’institut de médiation est intervenu dans 30% des cas auprès de la banque et, dans 93% des dossiers, les banques se sont rangées à l’opinion de l’ombudsman.
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