Administration

La fonction publique est restée coincée à l’âge du papier

L’administration suisse est très en retard en matière de numérisation, loin du Danemark, du Royaume-Uni ou de l’Estonie. 700 emplois pourraient être gagnés si les transactions immobilières passaient à l’heure d’Internet et 800 si la fiscalité était numérisée, selon Boston Consulting

Trop de papiers et trop de présence physique, l’administration n’est pas encore passée à l’ère numérique. La Suisse est mal classée en termes d’e-gouvernance et elle aurait beaucoup à gagner en reprenant les meilleures pratiques, selon une étude de Boston Consulting Group (BCG).

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La Suisse n’est d’ailleurs que 28e au classement de l’ONU sur l’e-gouvernance, où le Royaume-Uni arrive en tête devant l’Australie et la Corée. Elle figure également dans les derniers rangs d’une étude de l’UE sur l’offre internet par rapport à des événements majeurs tels que la recherche d’emploi, les études ou la création d’entreprise.

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Les besoins standards, comme une identité numérique, font défaut en Suisse. «Les interactions habituelles entre l’administration et le citoyen sont plus compliquées qu’ailleurs, par exemple à l’égard de l’immatriculation de véhicules ou des amendes. A lui seul l’office des routes du canton de Lucerne enregistre 300 000 présences au guichet par an et 230 000 téléphones.»

BCG prend quelques exemples précis pour évaluer les économies possibles. Sept cents emplois pourraient être gagnés si les processus étaient automatisés avec le registre foncier, les contacts physiques supprimés et l’organisation réformée, dont 500 uniquement à travers l’automatisation, soit une baisse des frais de transactions de 40 millions de francs. L’e-gouvernement permettrait donc un gain de temps de 20 jours sur les transactions immobilières.

Des déclarations fiscales trop compliquées

Par ailleurs, 800 autres emplois pourraient être économisés si les interactions fiscales avec les citoyens passaient à l’ère d’Internet. Le gain serait ici de 14 à 22 millions d’heures, selon BCG. Le bas de la fourchette serait atteint en utilisant les applis existantes pour la photographie de documents, le chargement de justificatifs et de formulaires et l’emploi d’un assistant virtuel. Vingt-deux millions en utilisant l’intelligence artificielle pour l’auto-déclaration.

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Enfin, une analyse intelligente des données permettrait de réduire les fraudes, par exemple à l’aide sociale, comme en Nouvelle-Zélande ou à New York. Les réductions de coûts atteindraient plusieurs dizaines ou même quelques centaines de millions de francs en Suisse. Ce n’est pas seulement dans l’interaction quotidienne entre le citoyen et l’Etat que les gains sont les plus forts. L’analyse des données et l’intelligence artificielle devraient permettre d’accroître massivement les gains. A l’aide de la masse d’informations en ligne, un algorithme améliore la prise de décision.

Les bonnes pratiques danoises

Parmi les bonnes pratiques, l’étude cite le Danemark. Sur la plateforme Borger.dk, toutes les données d’un citoyen sont réunies, sur sa santé, ses rendez-vous avec son médecin, sur son travail et sa prévoyance, ainsi que sa famille. Si une personne a un enfant, il reçoit immédiatement toutes les informations sur ce qu’il doit faire pour l’assurer ou le faire garder. Dès 2014, tous les citoyens et les entreprises devaient obligatoirement recevoir les informations par Internet. Le résultat est positif. En 2015, 80% des transactions entre l’administration et le citoyen sont effectuées en ligne. 250 millions d’euros ont déjà pu être économisés.

Cinq voies sont à prendre pour rattraper le retard, propose le consultant. Il faut commencer par élaborer une stratégie générale basée sur les besoins du citoyen. Il s’agit ensuite de créer une fonction de «Central Digital Officer» (CDO) pour coordonner la numérisation au sein de la Confédération et des cantons. Mais la numérisation est un travail d’organisation, de culture et de gouvernance autant que d’informatique, insiste l’étude.


Commentaire

Une révolte? Non, une disruption publique

Les nouvelles technologies augmentent le pouvoir des consommateurs. Ces derniers disposent de nouvelles informations pour mieux comparer les prix et les services et finalement prendre de meilleures décisions. Toute l’économie en profite, à l’exception des producteurs qui n’ont pas compris les effets du passage à Internet. Malheureusement, le progrès n’a pas atteint l’administration. L’information reste un document sous la forme imprimée et fournie trop souvent au guichet, rarement en ligne. Jamais, qu’il s’agisse des impôts ou d’une transaction immobilière, l’ensemble des processus ne se limite à l’électronique.

L’administration, dans les cantons comme à la Confédération, est trop persuadée de la qualité des services publics pour se remettre en cause. Le résultat est dévastateur. La Suisse est à mille lieues des leaders de l’e-gouvernement, donc de l’administration adaptée à Internet. Ce n’est pas une surprise. Les multiples couches administratives de notre système fédéral n’ont pas envie de remettre en cause les acquis. Il suffit de prendre note de l’obstruction moyenâgeuse à toute adaptation du réseau postal. Il en va de même de l’automatisation des impôts. Les avancées se font au compte-gouttes. La numérisation permettrait au contribuable de faire sa déclaration entièrement en ligne et de ne faire appel à un soutien éventuel que sous la forme d’un assistant virtuel. Cette solution, mise en œuvre en Estonie et au Danemark, se heurte aux habitudes cantonales et fédérales.

Le modèle suisse profite de sa lenteur lorsqu’elle lui évite de commettre les erreurs des autres. Mais à l’heure numérique, c’est un sérieux handicap. Sans parler des craintes, plus fortes qu’ailleurs, portant sur la protection des données.

Trop occupés à s’opposer à l’assaut des acquis, on ne voit pas les bénéfices de la révolution numérique. Le fait de disposer, comme au Danemark, d’une plateforme internet qui regroupe toutes les données d’un citoyen permet à ce dernier d’agir vite et bien lors de tous les grands événements de la vie. En Suisse, si vous aveu un nouveau-né, l’accès aux informations est très compliqué: comment assurer et garder l’enfant? Tout est plus simple au Danemark, y compris pour les données de santé, la capacité d’anticiper les maladies et de les prévenir. Les progrès de l’analyse des informations devrait profiter au citoyen. C’est même à ce niveau que les gains seraient les plus considérables.

Nous pensons aussi aux possibilités de lutte contre la fraude à l’aide sociale qu’autorisent les algorithmes. Pour le contribuable, le résultat est double: un meilleur service et un prix inférieur à travers une baisse d’impôts. 

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