Les premiers pas de Google dans la vente directe de téléphones sont douloureux. Depuis le lancement, mardi passé, de son portable Nexus One, des centaines d’utilisateurs se plaignent de la quasi-inexistence d’un service après-vente. Habitué à répondre par e-mail aux questions d’utilisateurs de ses services gratuits, Google a semble-t-il sous-estimé le suivi nécessaire pour un téléphone vendu, via Internet, 529 dollars.

La polémique est particulièrement visible sur le forum d’aide de Google dédié au Nexus. Des centaines d’internautes posent des questions concernant le portable. Souvent, ce sont d’autres clients qui tentent de leur proposer des réponses. Car en face, Google demande officiellement un à deux jours pour l’envoi d’une réponse – toujours par e-mail, jamais par téléphone.

Ce manque de soutien irrite de nombreux consommateurs. Certains ont tenté de s’adresser soit à l’opérateur de téléphonie T-Mobile – qui vend le Nexus, avec abonnement, 179 dollars –, soit à HTC, le fabricant taïwanais du portable. Sans succès: un internaute raconte ainsi comment il s’est fait balader entre ces deux sociétés, qui s’estiment incapables de répondre à des questions techniques. Or le Nexus One connaît apparemment des soucis. Même T-Mobile a reconnu que le téléphone capte mal les réseaux 3G, pour l’accès rapide à Internet. En parallèle, des soucis de synchronisation ont été constatés pour plusieurs services de Google. Enfin – et dans ce cas le moteur de recherche n’y est pour rien – de nombreux clients existants de T-Mobile se plaignent de ne pouvoir acquérir le Nexus One à prix préférentiel – ils doivent payer 100 dollars de plus que les nouveaux clients.

Court-circuit dangereux

L’absence non seulement de magasins physiques où se plaindre, mais aussi de permanence téléphonique, agace. Cette première salve de critiques démontre les risques qu’a pris Google en voulant en partie court-circuiter les opérateurs de téléphonie mobile. A l’inverse, Apple peut s’appuyer sur ses propres magasins pour répondre aux questions de ses clients concernant l’iPhone.

Vendredi dernier, Google évoquait déjà le lancement d’un second Nexus, sans doute doté d’un clavier physique, destiné aux entreprises. D’ici là, la firme de Mountain View devra avoir trouvé un moyen de communication plus rapide avec ses clients.