Risque

Google va bouleverser l’assurance

Les deux tiers des assureurs craignent la concurrence d’acteurs extérieurs au secteur, selon un sondage d’Accenture. La relation entre le client et l’assurance va être profondément transformée. La pression s’annonce forte sur le réseau d’agences. L’emploi d’une multitude de nouvelles données encouragera l’innovation. Sera-t-il possible d’obtenir une assurance pour une heure de voiture, et non une année?

Avec l’arrivée de Google et d’Amazon et la nouvelle stratégie internet des assurances, tout va changer pour le consommateur. Et pas uniquement à travers la diminution des formalités administratives. Le système actuel n’a de loin pas encore tiré profit du potentiel d’Internet.

Pourquoi devrais-je payer une prime d’assurance auto (ou autre) pour une couverture d’un an sans l’adapter à mes besoins ponctuels? «Si je sais que je conduis toute ma famille de Genève à Berne cette après-midi, pourquoi ne pas prendre une assurance spécifique pour deux heures? Avec les capacités offertes par la gestion des données (Big Data), mon risque est aisément disponible. Les assureurs peuvent donc me proposer le tarif qui correspond à mon profil d’automobiliste», explique Thomas D. Meyer, responsable de l’assurance auprès d’Ac­centure en Europe, en Afrique et en Amérique latine et directeur d’Accenture en Suisse.

Google et Amazon ne sont pas uniquement craints des médias. L’industrie de l’assurance s’inscrit sur la liste. Près des deux tiers des assureurs pensent que l’augmentation de concurrence viendra ces deux-trois prochaines années d’acteurs extérieurs au secteur; 42% des directeurs d’assurance citent Google et les représentants de la vente par Internet comme Amazon, selon un vaste sondage réalisé par le groupe de conseils Accenture auprès de 78 assureurs européens, dont trois suisses.

Le moteur de recherche est déjà très actif sur ce créneau. Il a fait ses premiers pas dans l’assurance après avoir racheté des entreprises. En 2011 déjà, le groupe d’Eric ­Schmidt avait repris un site de comparaison de prix allant des hypothèques aux carnets d’épargne et aux assurances, BeatThatQuote.com, au Royaume-Uni. Après ce rachat à 53 millions de francs, l’envol de Google dans l’assurance ne pouvait plus tarder. Il s’est produit en septembre 2012 avec la présentation de son propre site de comparaison des prix d’assurance auto en Angleterre. Les tarifs et conditions de 120 assureurs étaient présentés en ligne. Et pratiquement du jour au lendemain, avec la recherche du terme «assurance auto», la visibilité de Google s’est accrue de 0 à 75% dans la comparaison d’assurances. C’est d’autant plus intéressant que les deux tiers des assurances auto sont vendues par Internet au Royaume-Uni. La stratégie du groupe américain s’est poursuivie par le lancement d’un service similaire en Allemagne, en juin 2013, et en France, en juillet.

Les assurances traditionnelles intègrent aussi les avantages ­d’Internet. Aujourd’hui, 11% des ventes de nouveaux contrats d’assurance sont réalisées sur les canaux numériques en Europe, soit 12 milliards d’euros de primes en 2012. Le montant devrait doubler à 25 milliards en 2016 (18% du total), selon Accenture.

Impossible d’ignorer un tel marché. D’ailleurs, les groupes suisses l’ont compris. Plus de 8000 mutations sont déjà effectuées par Internet auprès de Swiss Life, selon Ivo Furrer, responsable de l’assureur pour la Suisse. La nouvelle responsable du marketing de l’assurance vie viendra par ailleurs du monde numérique. La Bâloise indique pour sa part que 12% des nouveaux contrats d’as­surance auto sont conclus avec ­Baloisedirect.ch et que plus de 150 000 personnes emploient mensuellement les différents canaux internet du groupe. Enfin, Axa, le leader européen, vient par ailleurs d’annoncer qu’il ouvrait en 2014 un «lab» à San Francisco pour s’immerger dans le numérique.

La transformation dépasse le service au client et les processus internes. Le tarif sur mesure, qui pourrait s’ajouter à un contrat annuel à très bas prix, ne manquera pas de porter le débat sur le modèle de financement basé sur la solidarité des assurés. Les assureurs font actuellement face à une perte de loyauté du client, du fait de l’augmentation des infor­mations disponibles et de l’offre de comparaison de prix. Comment répondront-ils à la montée en force d’autres communautés? Car Google n’est-il pas une énorme communauté d’un milliard d’utilisateurs? Et qu’adviendra-t-il de l’emploi des réseaux sociaux tels que Facebook?

La pression est déjà présente sur des groupes traditionnels qui s’appuient fortement sur de vastes réseaux d’agents. «Aux Pays-Bas, j’ai visité Intrasurance, une petite compagnie qui administre un million de polices d’assurance avec 30 employés. Tout est numérisé. Aucun contact téléphonique. Une efficience remarquable: Intrasurance gère aussi les sinistres de façon automatique», explique au Temps Thomas D. Meyer. «La veille, j’étais en Finlande auprès d’une assurance avec 2 millions de polices et 700 employés dans la gestion des sinistres», dit-il. Inutile d’être grand clerc pour faire des prévisions de tendance!

La numérisation implique une autre philosophie des affaires qui affecte toutes les fonctions d’une entreprise. Au lieu de ne penser qu’à la vente de produits, il s’agira de réfléchir en fonction des besoins du client. Cette transformation réduit forcément le rôle du réseau d’agences, accroît les pressions sur les coûts et réduit la fi­délité des clients, selon Thomas D. Meyer. Les résistances au chan­gement s’annoncent coriaces. D’ailleurs, selon ce sondage, seules 40% des compagnies d’assurance ont développé une stratégie numérique qui intègre toute l’entreprise. Et 29% affirment ne pas avoir de stratégie numérique du tout.

Au total, les groupes d’assurance ont l’intention d’investir 27 millions d’euros en moyenne ces trois prochaines années dans la «transformation digitale». Le budget informatique moyen d’un assureur est compris entre 1,5 et 2% du volume des primes. Et la moitié est employée pour la maintenance et l’exploitation. Il reste 50% pour le «changement». Les 27 millions constituent une part significative du total. Mais la numérisation de l’assurance dépasse largement l’investissement «IT». Il faut changer les processus et les produits.

«Intrasurance gère aussi les sinistres de façon automatique»

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