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Le jeu est l’avenir du travail

Les jeux numériques fascinent par leur capacité à impliquer les utilisateurs. Former, motiver, filtrer: la «gamification» est en marche dans l’entreprise

Le jeu estl’avenir

du travail

Les jeux numériques fascinent par leur capacité à impliquer les utilisateurs

La «gamification» pour former, motiver, filtrer est en marche dans l’entreprise

Peut-on marier jeu et travail? Dans son ouvrage consacré à la «gamification»* (pour «ludification»), l’Américain Gabe Zichermann délivre les clés de cette tendance qui est en train de recouvrir l’ensemble des activités humaines: celle de l’usage explicite des mécanismes du jeu – vidéo en particulier – pour impliquer les consommateurs, travailleurs, enfants et vieillards. «Afin d’impliquer encore plus nos clients, nous devons aborder la question des récompenses, du renforcement positif et des boucles de réaction qui sont au cœur de mécaniques autorisées par les points, les badges, les niveaux et les tableaux de classement», explique sans détour ce théoricien de la «ludification».

«Des gens qui jouent par millions et qui passent du temps sur Internet pour échanger leur savoir et apprendre les meilleures techniques, tout ce déploiement d’énergie suscite forcément de l’intérêt», confirme le sociologue Olivier Glassey, maître d’enseignement et de recherche à l’Université de Lausanne. Qu’il s’agisse de marketing ou de formation, «le tout est de faire jouer la motivation», explique Denis Libouton, de l’agence numérique européenne Emakina. Les bonus, récompenses, les tableaux de scores, le statut du joueur, forment une partie des ingrédients de cette mécanique. Celle-ci doit impliquer les joueurs et les pousser à faire preuve de cohérence en allant jusqu’au bout de l’aventure, niveau après niveau. Dans Grand Theft Auto ou Minecraft, image Mathilde Chevée, qui a travaillé comme spécialiste du «marketing design» dans le domaine des services aéroportuaires, le joueur n’est jamais le dernier. «Il entre et il est immédiatement intégré. Il n’y a pas de sentiment d’échec. Toute bonne stratégie marketing doit respecter ce principe.»

L’immersion ne doit pas non plus nécessiter d’explications préalables. «La question que se posent les gens du marketing est: comment les joueurs sont-ils devenus «addict» au jeu», résume-t-elle.

Le jeu serait-il une parabole du travail heureux? Mathilde Chevée, qui participe à la rubrique en ligne du Temps «Femmes en affaires», n’est pas loin de le penser. «Plus on met en valeur les compétences d’une personne, plus on les améliore. Et ce processus constant peut être mis en œuvre dans l’éducation, la gestion des ressources humaines ou le marketing», relève-t-elle. Comment faire manger du brocoli à des enfants? Avec un jeu et une récompense, explique en substance Gabe Zichermann dans son ouvrage.

«Nous avons 30 ans d’expérience de ces jeux», rappelle Denis Libouton. Ce Belge de 35 ans installé à Lausanne souligne le savoir-faire spécifique développé par les grands producteurs de ces divertissements, contre Electronic Arts ou Ubisoft par exemple. «Ils connaissent de façon très fine comment susciter la motivation des joueurs en gérant la flow zone. Dans cette région [représentée par une barre à 45°], le participant fait face à un challenge permanent, mais qui ne doit jamais devenir ni trop dur, ni trop facile.» Olivier Glassey décrit «cette courbe d’apprentissage (comme étant) la pierre philosophale des jeux vidéo.»

On peut apprendre les gestes à effectuer dans un travail en jouant. Denis Libouton cite le cas de la chaîne de restauration rapide Subway, qui a développé un jeu pour former son personnel. «Le logiciel en question permet aux nouveaux employés d’apprendre à composer les différents sandwiches de la marque», indique ce publicitaire numérique. Il estime que ce moyen de formation est à la fois «plus proche de la réalité qu’un cours théorique et plus efficace.»

Les jeux ne s’arrêtent pas à l’apprentissage des compétences dures. Denis Libouton raconte que chez Marriott (groupe hôtelier spécialisé dans l’hôtellerie de luxe), le recrutement s’appuie sur des mises en situation virtuelles, où le candidat est par exemple confronté à un client.

Mesurer ces aptitudes «molles», c’est aussi ce que propose le logiciel Knack, qui évalue plusieurs compétences sociales, par exemple la créativité. «Ces jeux poussent les participants à agir naturellement […].» Ils sont donc susceptibles de révéler des comportements. «Il existe des joueurs plutôt curieux, méthodiques, sociaux, violents, etc.»

Dans la vente, des logiciels de «gestion des relations avec les clients», comme Sales Force par exemple, définissent des cibles à convertir: par exemple des clients. «Tout y est gamifié», souligne Denis Libouton. D’ailleurs, Emakina intègre dans ses bureaux une plateforme de motivation interne, avec des badges, etc.

Mais le travail est-il assimilable à un jeu? Le sociologue lausannois Olivier Glassey défend une éthique et une transparence dans la gamification. «Un jeu développé pour la formation ne devrait pas être utilisé pour un examen, ce qui serait une forme de perversion du jeu initial […].» Une transparence complète sur les objectifs du jeu est donc nécessaire, suggère ce chercheur, qui se demande «si les travailleurs souhaitent vraiment être toujours les premiers dans leur activité».

Mathilde Chevée, qui étudie l’utilisation des smartphones par des utilisateurs confrontés à des problèmes sociaux, des jeunes en rupture par exemple, reste critique envers ce phénomène, semblable à une mode. «Il ne s’agit pas de jouer, rappelle-t-elle, mais d’utiliser les mécaniques du jeu pour, par exemple, vendre un produit. Mais tout ne peut pas être gamifié

Le jeu peut aussi agir comme un révélateur. Le zapping, la gestion simultanée de tâches, sont décrites de façon récurrente comme une sorte de mal généré par les nouvelles technologies. Or Denis Libouton indique – par exemple – que l’univers du jeu aurait permis à des enfants jugés hyperactifs de se sentir à l’aise. «Les compétences de ces enfants sont larges et les jeux, qui font appel à plusieurs tâches simultanées, révèlent ce qui apparaît alors comme une compétence.» * «Gamification by Design», Gabe Zichermann et Christopher Cunningham, O’Reilly, 2011.

«Des gens qui jouent par millions […]. Tout ce déploiement d’énergie suscite forcément de l’intérêt»

Un jeu développé pour la formation ne devrait pas être utilisé pour un examen, ce qui serait une forme de perversion

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