Chaque leader d’une branche économique l’est aussi dans le numérique

Internet Bien que la menace de rupture soit réelle avec le passage à l’ère digitale, les grands assureurs peuvent maîtriser ces perturbations aussi bien que n’importe quelle start-up ou géant technologique bien établi. Analyse de six tendances fondamentales

Dans chaque branche de l’économie, les entreprises leaders le sont aussi en matière de numérisation. Elles ont su faire montre d’une compréhension rapide et intelligente de cette nouvelle fenêtre. Alors que l’arrivée parfois agressive d’acteurs spécialisés se fait menaçante, le secteur de l’assurance traîne la patte de son côté. Les assureurs disposent pourtant d’atouts intrinsèques solides, au premier rang desquels la qualité de leur bilan. Cette stabilité permettrait un investissement immédiat et conséquent dans les nouvelles technologies et les modèles d’affaire modernes performants misant sur le numérique.

Le passage au numérique est fondamental, notamment car les années à venir verront émerger une série de nouvelles tendances. Dans sa dernière étude Vision Technologique 2014, Accenture en a défini six dont les conséquences pour les assureurs seront substantielles.

Tout d’abord, la frontière entre monde physique et numérique s’estompe. Le monde réel fait son entrée dans le monde virtuel via les appareils à porter sur soi et les autres objets intelligents nous transmettant des informations en temps réel. Ces dispositifs révolutionnaires transforment aussi le fonctionnement des entreprises. Les assureurs peuvent justement utiliser cet afflux de données précises et précieuses pour affiner les risques et changer leur relation client. Le lancement de projets pilotes ou la collaboration avec des fournisseurs IT très pointus représentent une solution possible.

En deuxième lieu, l’avènement de l’entreprise décloisonnée (crowdsourcing, ou externalisation collaborative) est arrivé. L’utilisation croissante de plateformes numériques démontre que salariés et consommateurs sont désireux d’interagir pour obtenir des services encore plus performants. Le crowdsourcing a peut-être encore plus à offrir dans l’assurance que dans d’autres industries. La plupart d’entre elles s’accordent en effet à dire que l’innovation est l’un des plus grands défis. Or, dans de nombreux cas, elles n’ont pas les compétences et la culture à l’interne pour suivre ces dernières tendances de consommation. Le résultat, souligné à maintes reprises par des études d’Accenture, est un fossé entre les attentes des consommateurs et ce que les assureurs sont en mesure de livrer: 55% des clients seraient intéressés par des produits et services d’assurance offerts sur les médias sociaux.

La troisième tendance concerne la chaîne logistique des données, ou comment modifier le traitement des données pour mieux faire circuler les informations. La plupart des assureurs savent que les données représentent l’élément vital de leurs activités. Or, parce qu’ils ont adopté Big Data et les technologies d’analyse au coup par coup, les données de leur entreprise sont largement sous-exploitées. Pour libérer tout leur potentiel, il faut commencer à traiter davantage les données selon le principe d’une chaîne logistique, de manière à favoriser et optimiser leur circulation dans l’ensemble de l’entreprise et, à terme, dans son écosystème. Les implications d’une telle chaîne, si elle est efficace, s’avèrent énormes. Les assureurs pourraient étendre les données recueillies dans l’écosystème de leurs partenaires pour offrir des données encore plus pointues sur le comportement de leurs clients; ils pourraient même vendre des données à leurs propres clients ou les leur offrir comme valeur ajoutée. Pour un assureur cherchant à défendre ses parts de marché et de nouvelles sources de revenus, il s’agit là d’un développement passionnant.

Quatrièmement, une architecture «hyperscalaire» est observée: le hardware est de retour – et n’avait en fait jamais vraiment disparu. Le monde de l’équipement informatique est aujourd’hui un foyer d’innovations répondant à la montée en flèche de la demande pour des centres de données toujours plus grands et rapides. Des avancées dans des domaines tels que la consommation d’énergie, les processeurs ou l’architecture des infrastructures offrent aux assureurs de nouvelles possibilités pour monter massivement en capacité, gagner en efficacité, réduire les coûts et obtenir de leurs systèmes des niveaux de performance sans précédent.

L’avant-dernière tendance concerne les applications. Le logiciel se trouve au cœur des compétences dans un monde numérique. A l’instar des particuliers, les entreprises se convertissent rapidement aux applications afin de gagner en souplesse opérationnelle. De nombreuses branches de l’industrie ne sont pas en reste. Certains grands assureurs utilisent déjà des applications mobiles pour interagir et négocier avec les clients à une échelle précise, de façon personnalisée et d’une manière qui ajoute de la valeur à la vie du client. La capacité à se développer rapidement, ou à trouver un partenaire pour créer et lancer de nouvelles applications dans des marchés turbulents, se révèle être une compétence clé pour les assureurs numériques de demain. Ils doivent s’assurer disposer des technologies appropriées au niveau des infrastructures, en particulier lesdits intergiciels (ou middleware).

Enfin, le «zéro panne», symbole d’une architecture résiliente, est devenu le credo de l’entreprise. A l’ère du numérique, les acteurs de l’assurance doivent eux aussi surveiller leur direction informatique, où la nécessité d’une infrastructure opérationnelle disponible en permanence peut faire la différence entre activité prospère et érosion de la marque.

Bien que la menace de rupture soit réelle, les grands assureurs peuvent maîtriser ces perturbations aussi bien que n’importe quelle start-up numérique ou géant technologique établi. Ils possèdent de nombreux atouts (le capital, l’échelle, les stocks de données clients, la discipline dans les processus…) pour se profiler comme des entités connectées, numérisées et contribuant positivement au quotidien des consommateurs. Voire même se distinguer comme des précurseurs en matière digitale.

* Managing Director d’Accenture Suisse et Insurance Lead d’Accenture pour l’Europe, l’Afrique et l’Amérique latine

Pour plus d’informations, consultez le blog de Thomas Meyer: http://insuranceblog.accenture.com/author/thomas-meyer/

Le «crowdsourcing» a peut-être encore plus à offrir dans l’assurance que dans d’autres industries