L’explosion des banques en ligne

Les banquiers privés le répètent à l’envi: les nouvelles technologies ne remplaceront jamais un rendez-vous entre quatre yeux d’un client avec son banquier. Tout est question de confiance, de relation de longue durée et d’une parfaite connaissance de ses exigences, martèlent-ils.

Soit. Les besoins des plus fortunés ne sont pas forcément ceux des clients lambda d’une banque commerciale. Aux Etats-Unis, un sondage réalisé en 2014 par le cabinet Viacom a montré que 71% des jeunes appartenant à la génération Y – ceux qui sont nés entre 1981 et 2000 – préfèrent aller chez le dentiste plutôt que de devoir discuter avec un banquier.

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Impitoyable, ce résultat illustre le changement qu’a connu le secteur bancaire au cours des 15 dernières années. Aujourd’hui, le client d’une banque peut pratiquement tout faire depuis chez lui sans devoir se lever de son canapé. Il peut faire ses paiements, transférer de l’argent, planifier son budget, vendre des actions, acheter des bitcoins ou des dollars. Il peut aussi demander qu’on lui envoie une alerte sur son téléphone portable quand son portefeuille n’est plus équilibré comme il le souhaite ou quand il a atteint la limite mensuelle qu’il s’était fixée pour l’achat de chocolat.

Arrivée des «néobanques»

Valiant et UBS viennent même de franchir un nouveau cap en permettant à des personnes résidentes en Suisse et âgées de plus de 15 ans d’ouvrir des comptes en ligne. «Il y a évidemment une procédure d’identification du client», souligne un porte-parole d’UBS. Cette identification se fait via un entretien par vidéo conférence. Ce n’est qu’une fois que cette identification a été validée que le nouveau client de la banque recevra les contrats par e-mail crypté, poursuit-il. «Il ne lui reste alors plus qu’à les renvoyer par courrier postal, car la loi exige la forme écrite pour la demande de carte de crédit qui fait partie du paquet bancaire complet que nous proposons.»

Jusque-là, la numérisation a principalement concerné les transactions. Mais de l’avis de tous les experts interrogés, le monde du conseil devrait bientôt suivre. La Banque cantonale de Lucerne a ainsi récemment mis en place un «chat» qui permet à ses clients de poser des questions aux conseillers. La Banque Cantonale de Zurich leur permet quant à elle de s’entretenir directement avec un spécialiste via vidéo conférence.

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Si les banques ont jusqu’à présent réussi à tirer profit des «fintech», elles vont devoir composer de plus en plus avec de nouveaux acteurs «100% en ligne» sur le marché. Venues des Etats-Unis, celles que l’on nomme les «néobanques» se multiplient en Europe, à commencer par le Royaume-Uni. Elles s’appellent Mondo, Starling, Atom, Revolut, Number 26, et misent sur la facilité d’utilisation, la personnalisation des services, l’instantanéité et, surtout, sur la réduction des coûts. Autant de critères chers à la génération Y.

Essor des smartphones et des tablettes

La numérisation du secteur bancaire n’est pas un phénomène nouveau. Chez Credit Suisse, la première application permettant de faire ses paiements en ligne, de gérer ses comptes et même d’effectuer quelques opérations boursières, a été lancée en 1997. La tendance s’est toutefois accélérée ces dernières années avec le recours aux tablettes et aux téléphones portables. «L’utilisation de notre première application, qui se faisait uniquement via un ordinateur, était relativement fastidieuse, se souvient Jean-Luc Rochat, directeur de la banque pour la Suisse romande. Alors que maintenant, il suffit de scanner un bulletin avec son smartphone pour que le système le reconnaisse et qu’il n’y ait plus qu’à valider le paiement.»

Désormais, près d’un million des clients de Credit Suisse en Suisse s’est enregistré pour avoir accès au «online banking». Dernière nouveauté en date: la possibilité de renouveler une hypothèque directement sur sa tablette ou son téléphone portable.

Pour Jean-Luc Rochat, la technologie permet avant tout de faciliter la vie des clients, de les rendre plus autonomes. «Aujourd’hui, vous pouvez consulter en quelques clics votre situation patrimoniale et toutes les transactions qui ont été effectuées sur votre compte et sur votre carte de crédit, souligne-t-il. Vous pouvez aussi débloquer immédiatement votre carte maestro dans un pays où elle ne fonctionnerait pas d’office alors qu’avant il faillait passer un appel téléphonique qui pouvait être long et coûteux.»