L’invité

L’intelligence augmente le champ d’action des experts

En 2013, une étude de l’Université d’Oxford avait passé en revue 700 professions et conclu que 47% des métiers actuels étaient à risque d’être automatisé au cours des 20 prochaines années

En 2013, une étude de l’Université d’Oxford avait passé en revue 700 professions et conclu que 47% des métiers actuels étaient à risque d’être automatisé au cours des 20 prochaines années. Plus récemment, le cabinet de conseil McKinsey se livrait au même exercice et parvenait à un pourcentage comparable, mais prévoyait ces changements s’étireront jusqu’en 2055. Quelle que soit la durée retenue, la «quatrième révolution industrielle» aura des conséquences profondes sur l’emploi. En observant les signaux faibles provenant des secteurs les plus avancés, on peut commencer à acquérir une compréhension plus fine de l’influence qu’aura la technologie sur le marché du travail au cours de la prochaine décennie.

Les tâches répétitives dans leur ensemble – celles qui consistent à reporter de l’information d’un support à l’autre sans ajout de valeur, ou à appliquer des schémas de décision ne faisant pas appel à une capacité créative – font recours à des raisonnements logiques que l’on peut facilement transcrire en processus. Elles sont en voie d’être systématiquement automatisées. Ici, rien de nouveau, car ce changement a déjà été amorcé avec la digitalisation des services.

La machine ne va pas se substituer à l’homme

Il y a par contre toute une série de tâches que l’on pourrait qualifier d’«intellectuelles» – qui nécessitent un certain degré d’interprétation, ou une adaptation du raisonnement au cas par cas. Pour ces dernières, il semble de plus en plus clair que la machine ne va pas se substituer complètement à l’homme. On ne verra ainsi pas tout de suite des avocats-robots aller plaider au tribunal pour leurs clients, ou un dentiste-automate qui ausculte la bouche de ses patients avant de leur administrer une piqûre anesthésiante au moyen d’un bras articulé. Ce que l’intelligence artificielle va offrir aux professionnels, c’est la possibilité d’étendre le champ d’application de leur expertise – une composante exponentielle leur permettant de faire face à des situations de plus en plus complexes, mais aussi de multiplier leurs capacités de production.

Dans le secteur bancaire, on peut observer cette évolution chez Royal Bank of Scotland, une banque ayant choisi la technologie Watson – le superordinateur d’IBM – afin d’améliorer l’efficacité de son call center. Ainsi, un chatbot, «Luvo», a été lancé ce mois, répondant de façon entièrement autonome à 10% des requêtes-clients, comme dans les cas de PIN oublié, ou de blocage de carte. Le nombre de requêtes à même d’être traitées par Luvo devrait augmenter régulièrement, car à chaque fois qu’un client est mis en relation avec un conseiller pour un problème plus complexe, Watson apprend et ajoute des compétences à sa palette. On peut ainsi estimer qu’à terme, le système sera à même de couvrir 80% appels de façon autonome. Une équipe réduite de téléconseillers pourra ainsi se concentrer uniquement sur les requêtes à valeur ajoutée et leur rythme de travail sera augmenté grâce à des outils leur suggérant des pistes de solutions ou validant leurs réponses.

Un véritable enjeu stratégique

Lors de la dernière conférence SIBOS, Sergio Ermotti, le directeur général d’UBS affirmait que sa banque reçoit chaque année 40 000 alertes correspondant à des changements de régulation bancaire dans le monde, sur lesquels les équipes de compliance doivent agir pour adapter les processus internes. Face à une telle complexification de l’environnement, on ne peut plus agir sans le support d’une intelligence artificielle, car la masse de données à traiter est trop grand et le risque d’erreur humaine est trop important. Pour beaucoup d’entreprises, l’implémentation de solutions intelligentes à même de compléter l’humain ne sera donc pas qu’une question de baisse des coûts, mais un véritable enjeu stratégique, car leur survie dépendra de plus en plus de leur capacité à maîtriser la complexité. La digitalisation au sens de l’automatisation des processus est donc une première étape pour les entreprises. Le grand défi des dix prochaines années sera de construire un modèle d’affaires intégrant un certain degré d’intelligence, ou, comme le disait récemment la présidente d’IBM, Ginny Rometti, un «cognitive business», afin de se différencier réellement de ses concurrents.

Publicité