Un convoyeur de fonds, la préposée au guichet d'une banque, un vendeur ou une secrétaire ont quelque chose en commun: tous courent le risque de se faire agresser un jour, verbalement ou physiquement, avec à la clef des séquelles physiques ou psychiques. Celles-ci intéressent particulièrement l'Inspection du travail cantonale, l'OCIRT, à Genève, qui édite ce petit fascicule pratique à l'intention des entreprises.

Sous l'égide de la Conférence romande et tessinoise des offices cantonaux de protection des travailleurs, deux psychologues du travail, Julien Perriard et Rafaël Weissbrodt, mettent en lumière les risques d'agression provenant de l'extérieur sur des employés en relation avec le public. Et, rappellent-ils, dans ce domaine aussi, on peut prévenir.

Ainsi, un employé de banque qui se fait gifler par un client énervé et mécontent des prestations de l'institution le doit à une chaîne d'événements dont il est le malheureux maillon terminal. Il faut, analysent les auteurs, penser en amont: par exemple jusqu'à la politique marketing de la banque, surfaite par rapport aux prestations réelles. Ou, plus directement, aux possibles manquements d'un supérieur hiérarchique, aux collègues surchargés, aux horaires, etc.

Pourtant, toutes les agressions ne finissent pas tragiquement et l'on devrait se remettre assez vite d'une insulte? Pas si sûr, rappellent les coauteurs, car la victime peut le vivre mal, voire somatiser et finalement tomber malade et s'absenter. Autant de coûts induits pour l'entreprise, à l'instar des accidents professionnels. Evidemment, c'est un peu cynique et le trouble causé à l'employé devrait suffire à la mise en place de moyens préventifs. Les entreprises – les fournisseurs de matériel électronique aussi – l'ont déjà bien compris en équipant leurs locaux de toutes sortes d'aménagements et de matériel dissuasifs ou en armant leurs collaborateurs de procédures claires en cas d'agression.

Plus subtile, la prévention évoquée par les auteurs passe surtout par une certaine cohérence entre la philosophie commerciale d'une entreprise et les moyens de son application sur le terrain. Tout cela relève sans aucun doute de la santé au travail. On ne trouvera, en revanche, pas trace de mobbing dans ce livret. Tarte à la crème de l'agression professionnelle, le phénomène relève d'un risque interne. Il est donc hors sujet.

La violence au travail, Julien Perriard, Rafaël Weissbrodt, OCIRT, Genève, 2002. Renseignements et commande: 022/327 28 50.

Internet: http://www.geneve.ch/ocirt