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Un logo de la banque Wells Fargo.
© CHRIS HELGREN/REUTERS

Chronique Carrières

Le management par objectifs est responsable des scandales financiers

Le management par objectifs est présenté comme une panacée pour gérer et motiver les salariés. Les millions de faux comptes bancaires ouverts par les conseillers de Wells Fargo montrent que cette pratique de management constitue un risque opérationnel majeur en encourageant les comportements frauduleux

Lors de la crise financière de 2008, la banque américaine Wells Fargo était louée comme un parangon de vertu pour sa gestion des risques et sa stratégie de cross-selling (vente croisée de produits). En 2016, la banque aux 270 000 salariés était vilipendée par la communauté du monde des affaires. Les autorités américaines lui imposaient des pénalités de 185 millions de dollars, limitaient la croissance de son activité et, outre le président-directeur général, contraignaient quasiment tous les membres du conseil d’administration à démissionner.

Derrière les excellents résultats financiers se cachaient des pratiques commerciales contestables, voire illégales. Pour générer des commissions, les conseillers avaient ouvert 1,5 million de comptes bancaires et vendu 560 000 cartes de crédit sans l’autorisation de leurs clients ainsi que pratiqué la vente forcée d’assurances auprès d’emprunteurs. 5300 conseillers furent licenciés pour ces pratiques. Avant eux, plusieurs l’avaient été pour ne pas avoir atteint leurs objectifs commerciaux.

Le coupable: le système de management par objectifs qui lie la rémunération des conseillers à l’atteinte de résultats irréalisables. Les conseillers devaient vendre 20 produits par jour et ils étaient licenciés s’ils n’atteignaient pas les objectifs pendant deux mois. Pour les atteindre, ils ont fait des heures supplémentaires, vendu des produits aux membres de leur famille ou à des SDF insolvables et falsifié des documents. Cela a entraîné des burn-out et des comportements frauduleux chez les conseillers bancaires.

Pratiques de management à l'origine des risques

Le risque n’est pas induit par les individus mais par les pratiques de management qui leur sont appliquées. Le management par objectifs permet aux managers de se dédouaner de leur responsabilité pour la transférer aux salariés. Ces derniers sont responsables de l’atteinte des résultats escomptés sous peine de voir leur rémunération variable baisser ou d’être licenciés. Les managers ignorent volontairement les moyens employés du moment que les objectifs sont atteints. Dans ce système managérial hypocrite, les vrais coupables ne sont pas les salariés qui emploient tous les moyens pour atteindre les objectifs, mais les managers qui en fixent d’inatteignables et favorisent ainsi une culture de la fraude et les burn-out.

Le cas de Wells Fargo montre que les pratiques de management constituent un potentiel risque opérationnel qui peut fortement nuire à l’entreprise. Les départements de management des risques opérationnels des banques ne devraient pas uniquement s’intéresser aux risques d’erreur, de fraude ou de malversation mais plutôt en quoi les pratiques de management introduisent des risques dans l’organisation.

Mauvaises cibles

En donnant la priorité au contrôle, les banques incitent leurs salariés à mobiliser leur intelligence pour contourner les règles. En 1995, Nick Leeson à la Barings, en 2008 Jérôme Kerviel à la Société Générale, en 2011, Kweku Adoboli chez UBS ou, en 2012, Bruno Iksil chez JP Morgan auraient-ils pris autant de risques à contourner les procédures de contrôle si leur rémunération n’était pas indexée à l’atteinte d’objectifs fixés par leur management? Tant que la gestion des risques se focalisera sur la conformité aux procédures plutôt que sur les effets induits par une rémunération variable liée au management par objectifs, il y aura toujours un employé intelligent, et ils sont nombreux dans les banques, pour contourner les règles en cherchant à s’enrichir.

En se focalisant sur la conformité aux règles et aux procédures, les Risk Managers se trompent de cible. Pour prévenir les scandales financiers, ils feraient mieux d’auditer en quoi les pratiques de management augmentent ou diminuent ces risques opérationnels en induisant de bons ou de mauvais comportements de la part des salariés.

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