Télécoms

Le marché de la téléphonie tourne à l’envers

Les nouveaux clients de Salt, Sunrise et même parfois Swisscom peuvent souvent obtenir des tarifs jusqu’à 50% moins chers que ceux des clients existants. La tendance n’est ainsi pas du tout à fidéliser des clients réputés fidèles. Ils doivent, de l’avis des spécialistes, insister auprès de leur opérateur pour obtenir de meilleurs prix

C’est un abonnement de Salt proposé actuellement à 39,95 francs au lieu de 59 francs. C’est aussi un abonnement mobile illimité de Sunrise vendu avec 50% de rabais. C’est enfin une affiche, à l’entrée d’un magasin de Swisscom à Lausanne, proposant un abonnement à moitié prix à ses clients en prépayé. Chaque jour, les trois opérateurs de téléphonie proposent des offres plus alléchantes les unes que les autres pour s’emparer de nouveaux clients. Ceux-ci ont de quoi sourire: ils parviennent souvent à payer moitié prix sur douze, voire vingt-quatre mois.

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Ce lundi, Swisscom lance sa nouvelle offre inOne Mobile Go, comprenant le roaming illimité en Europe pour 80 francs par mois. Saisissons cette occasion pour effectuer un coup de projecteur sur cet étrange marché de la téléphonie mobile, où les nouveaux clients semblent nettement mieux traités que ceux qui sont fidèles aux opérateurs.

Existe-t-il un marché à deux vitesses?

Sans nul doute, estiment les experts contactés. «Tous les opérateurs ont des promotions pour les nouveaux clients. Car il n’y a plus la possibilité de gagner de nouveaux clients sans en voler à des concurrents. Le marché est saturé. Mais Swisscom et Sunrise ne proposent pas des offres aussi agressives que celles de Salt», estime Jean-Claude Frick, spécialiste télécoms chez Comparis.

Le marché a évolué ces derniers mois, note Pascal Martin, du site spécialisé Scal.ch: «Les rabais vont jusqu’à 50% chez Salt sur une durée de vingt-quatre mois, la différence de prix est très importante. Au début, je ne pensais pas que ce serait durable. Mais le modèle a changé. Au travers de leur marque principale, Swisscom et Sunrise proposent avant tout des packs (fixe, TV, mobile) qui s’adressent à des clients qui sont plus sensibles à la qualité et au service qu’à la question du prix. Pour les autres, on se dirige vers un modèle basé sur des contrats à durée limitée où l’on est beaucoup plus attentif aux offres disponibles pour si nécessaire changer d’opérateur.»

Salt est présenté comme l’opérateur le plus agressif. «Il semble essayer très fort d’acquérir de nouveaux clients», note Oliver Zadori, responsable du site de comparaison d’offres Dschungelkompass.ch. Mais cet opérateur n’est pas le seul, note-t-il: «De temps en temps, Sunrise propose des offres à 50%. D’habitude, elles ne sont disponibles que durant un jour. Et le rabais de 50% est souvent valable durant douze mois… seulement pour les nouveaux clients.»

A noter que d’après les spécialistes, les nouveaux clients n’obtiennent pas des téléphones à des prix plus intéressants que ceux proposés aux clients existants.

Les clients actuels peuvent-ils espérer avoir droit à ces rabais?

Dans certains cas, oui. Mais il faut se battre. «Pour tenter d’obtenir le même prix, il faut que le client existant résilie son abonnement, il sera contacté par l’opérateur et à ce moment-là il pourra peut-être profiter du même prix que ceux proposés aux nouveaux clients», estime Pascal Martin. Le spécialiste note que la situation est différente pour les sous-marques de Swisscom, telles M-Budget et Wingo: «Pour ces marques, les changements de prix sont valables pour tous les clients. Mais chez tous les autres opérateurs, le client existant paie plus cher que le nouveau, même en prolongeant son contrat pour une durée déterminée.»

Dans le cas précis de Salt, Oliver Zadori conseille à ses clients actuels de contacter l’opérateur. «Il faut appeler le service client et demander la même offre à 39,95 francs. C’est même ce que Salt recommande à ses clients en bas de son offre, sur son site web…» De manière générale, il faut appeler son opérateur. «Si vous voyez qu’il propose une meilleure offre à de nouveaux clients, appelez-le, conseille Jean-Claude Frick. Demandez le rabais ou quelque chose de similaire. Normalement, cela fonctionne et vous aurez un rabais, mais en général pas aussi important que celui proposé aux nouveaux abonnés…»

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Que disent les opérateurs?

Salt ne s’avance pas trop: «Nous nous efforçons d’offrir à nos nouveaux clients ainsi qu’à nos clients existants des offres attrayantes et individuelles, répond une porte-parole. Nous leur proposons régulièrement des offres intéressantes et personnalisées, en particulier en cas de renouvellement de contrat. Il n’y a pas de règle générale.» Swisscom est tout aussi prudent: «Avec le lancement du nouvel abonnement inOne Mobile Go, nous proposons à nos clients existants des offres d’échange très attractives avec de nombreux avantages. Nous nous adressons personnellement à nos clients et leur faisons donc une offre», dit une porte-parole.

Sunrise, de son côté, assure avoir régulièrement des offres et des promotions «pour remercier nos clients existants de leur fidélité», assure une porte-parole, qui conseille «de consulter le site web ou de se renseigner dans une boutique Sunrise». L’opérateur rappelle que les abonnés aux offres Freedom «peuvent changer d’abonnement à tout moment, même à court terme pour des vacances». Et qu’«en cas de passage du prépayé au postpayé [abonnement, ndlr], les clients existants bénéficient des mêmes conditions que les nouveaux clients, par exemple jusqu’à 40% de réduction en fonction de l’abonnement choisi».

Est-il possible de quitter son opérateur facilement?

«Oui. Normalement, la période de dédite est d’un ou deux mois. C’est facile à faire, vous gardez votre numéro et vous pouvez ensuite faire des économies importantes», encourage Jean-Claude Frick. Un avis tempéré par Pascal Martin: «Si les opérateurs deviennent plus flexibles, c’est d’abord parce qu’il faut rassurer le client (surtout l’abonné Swisscom) qui est souvent craintif et n’est pas prêt à être bloqué, en cas de problème, douze ou vingt-quatre mois chez un opérateur. De plus, cette flexibilité est souvent contrebalancée par des durées contractuelles plus longues pour les offres les plus avantageuses.»

Mais Pascal Martin note tout de même «une avancée majeure pour les consommateurs par rapport à une époque pas si lointaine où les contrats se renouvelaient tacitement pour 12, voire parfois 24 mois». De son côté, Oliver Zadori note qu’il existe encore des contrats d’une durée minimale de 12 mois, notamment chez Swisscom.

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Les clients changent-ils de plus en plus d’opérateur?

«Les Suisses sont timorés, note Ralf Beyeler, du site de comparaison Moneyland. Et les opérateurs le savent. On peut imaginer que ce sont toujours les mêmes clients qui changent pour profiter d’offres promotionnelles. Mais certaines sont si attractives qu’elles incitent d’autres clients à migrer.»

Le nombre de clients infidèles pourrait s’accroître, estime Pascal Martin: «A mon avis, les consommateurs changent beaucoup plus facilement aujourd’hui qu’hier. Et cela va encore se renforcer avec l’arrivée de la 5G: davantage de consommateurs ne conserveront plus qu’un abonnement mobile et seront ainsi plus flexibles par rapport à un client qui dispose d’un pack style fixe, TV, mobile.» Pour ces derniers, qui bénéficient souvent de rabais de 5, 10, voire 20 francs par mois sur leur abonnement mobile, changer d’opérateur mobile est aujourd’hui… extrêmement rare.

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