Markus Hongler: «Cybersécurité: un grand défi nous attend»

Le Temps: La Mobilière a lancé des ateliers PME pour promouvoir l’innovation. Vous prêtez donc l’oreille aux attentes des entreprises. Qu’est-ce qui les préoccupe avant tout?

Markus Hongler: Ces ateliers lancés il y a deux ans ont déjà réuni quelque 500 participants, Nous avons constaté une forte disponibilité à l’innovation. Dans un environnement globalisé, les entrepreneurs se cherchent sans cesse des niches de marché et se distinguent ainsi des PME étrangères, bien plus orientées sur leur marché national.

- Qu’attendent les entreprises d’un assureur?

- Lors de ces ateliers, le but n’est pas de savoir ce que les entreprises attendent de nous. L’objectif est plutôt de contribuer à un renforcement de la capacité d’innovation au sein des entreprises à l’aide d’un coach, dans des lieux dédiés comme le Forum Mobilière Thoune. Car nous sommes convaincus que l’absence d’innovation est un des plus grands risques pour l’entreprise. En tant que Mobilière, nous avons appris à promouvoir l’innovation. C’est ainsi que nos anciens bureaux ont été transformés en un Ideation Space ouvert, dans lequel tous les projets sont testés, comme à Thoune, avec la même méthodologie et les mêmes connaissances.

- Les Suisses sont largement les premiers du monde pour ce qui est des dépenses d’assurance. Est-ce aussi le cas pour l’assurance d’entreprise?

- Si l’on compare la Suisse à d’autres pays industrialisés importants, les dépenses de primes sont à peu près identiques partout. A mon avis, une quotité d’assurance élevée est pour une économie un indice de qualité. L’assurance permet aux entreprises d’affecter leur capital-risque à d’autres activités.

- Les PME cherchent-elles uniquement la protection de l’assurance?

- Il faut différencier entre les divers types d’entreprises. D’une part les grandes entreprises travaillant globalement, de l’autre celles qui s’orientent sur le marché national, ainsi que l’artisanat. Chaque entreprise veut être évaluée pour elle-même. Autrement dit, elle n’entend pas cofinancer les sinistres subis par la concurrence. Une grande entreprise se sert du bilan d’un assureur pour lisser peu à peu les coûts de ses risques. Dans l’artisanat, il faut de la solidarité, car le matelas de capital est trop mince pour couvrir de gros dommages. Les PME se situent entre deux, elles s’appuient selon leur taille sur une protection d’assurance plus ou moins importante. Ce qui est décisif, c’est la confiance qu’on éprouve envers son assureur et l’efficacité de la couverture des dommages.

- Les entreprises contrôlent-elles, adaptent-elles régulièrement leurs contrats d’assurance?

- Tout bon manager vérifie en permanence sa position. Mais en même temps les entreprises souhaitent une relation à long terme. Changer de partenaire à tout bout de champ revient cher. Une entreprise a tout avantage à rester durablement chez le même assureur.

- Quelle est la pression de la concurrence dans l’assurance d’entreprise?

- Expérience faite au fil de ces quarante dernières années, la concurrence dans ce domaine a toujours été d’une égale intensité. Pour tout dire, ces dernières années nous avons échappé à de très grosses catastrophes comme des ouragans ou des inondations. Les deux derniers étés à catastrophes en Suisse ont été 2005 et 2007. Dans ce dernier cas, La Mobilière a dû couvrir des dommages à hauteur de 700 millions. La question cruciale est de savoir sur quel horizon de temps les dommages sont évalués. Depuis lors, on a connu des années avec moins de dégâts naturels. Mais si une année comme 2007 se représentait, qui engloutit beaucoup d’argent, nous aurons besoin de ces années à dégâts limités pour la financer. Tendanciellement, nous vivons une époque marquée par un surcroît de dégâts naturels, tant par leur nombre que par leur ampleur.

- Quel rôle joue un règlement de sinistre efficace?

- La prestation d’un assureur ne se limite pas au paiement du sinistre. L’obtention auprès des instances officielles d’autorisations pour la reconstruction ou la mise à disposition rapide d’ouvriers pour limiter tant que faire se peut l’interruption d’activité font aussi partie d’un service exhaustif. Il faut en outre une bonne gestion des recours.

- A quel point les entreprises sont-elles sensibilisées au risque?

- La compréhension du risque est devenue plus importante. Je ne parle pas ici uniquement du risque encouru par nos clients, mais aussi de nos propres risques: l’évaluation des risques que nous souscrivons, les risques opérationnels et les risques d’investissement. Dans la formation, de nos jours, on insiste davantage sur les risques d’entreprise. Et les entreprises sont désormais dirigées avec une meilleure conscience des risques.

- Avec le piratage et le vol de données, les entreprises sont exposées à de nouveaux risques. Comment La Mobilière réagit-elle en matière de cybersécurité?

- Nous devons maîtriser ce défi au sein de notre propre entreprise. En même temps, nous devons analyser avec notre clientèle la façon de couvrir les cyberrisques et d’assumer le service nécessaire. A l’heure actuelle, je ne connais aucun assureur capable d’offrir une prestation exhaustive dans ce domaine. C’est pourquoi La Mobilière se montre réticente à assurer, du moment qu’elle ne saurait que faire en cas de sinistre. Tant que je ne saurai pas avec une absolue précision comment un service professionnel devrait agir dans un tel cas, nous ne devrions pas garantir une couverture d’assurance. Mais nous y travaillons très fort en ce moment.

- Où se situe la difficulté?

- On ne dispose pas de chiffres de sinistres passés sur la base desquels on pourrait faire un calcul de primes solide. Nous manquons d’expérience quant à ce qu’il faudrait offrir au client en cas de piratage ou de vol de données.

- Avec la reprise récente de SwissCaution et la prise de participation chez Scout24, La Mobilière a renforcé ses propres activités numériques. Quel a été le moteur de ces acquisitions?

- C’était un de nos objectifs de gagner notre vie depuis cette année dans l’univers numérique. La numérisation galopante pose des questions toutes nouvelles. Le management doit apprendre à se mouvoir dans de nouveaux contextes. Ce processus sera favorisé par notre entrée chez Scout24 et SwissCaution.

- Y a-t-il des interfaces avec vos activités d’assurance traditionnelles?

- Lorsque l’on peut participer à la mise en place d’un marché électronique, on en apprend beaucoup quant aux attentes des clients. C’est sur la plateforme AutoScout24, par exemple, que se déroule la majeure partie du commerce suisse de voitures d’occasion. La mécanique de ces marchés numériques nous intéresse grandement. La plateforme reste neutre, car c’est ce que les clients veulent.

- Quelle influence a la numérisation sur la branche de l’assurance en général?

- C’est dans le traitement des cas que l’on observe actuellement le plus d’innovations. L’innovation en matière de communication reste un grand défi. La pénétration élevée des appareils mobiles au sein de la société contraint l’assureur à se demander comment, à l’avenir, il communiquera avec ses clients.

- Les canaux numériques vont-ils bientôt supplanter le service extérieur?

- Non. A notre avis, le conseil et l’assistance personnalisés en cas de sinistre restent essentiels. C’est aussi pourquoi le service des sinistres demeure décentralisé chez nous. Cela permet une meilleure proximité.

- En matière d’assurance d’entreprise, la prise de contact avec la clientèle se déroule-t-elle majoritairement par le biais de courtiers?

- Dans ce secteur, les courtiers occupent une belle position. Quelque 90% des courtiers d’assurances collaborent avec nos agences générales. Nous nous occupons des 10% restants en raison de leur dimension nationale.

- La transformation de La Mobilière de coopérative en SA est-elle au programme?

- Non, le statut de coopérative nous convient parfaitement. Il n’y a aucune raison de sacrifier cet atout. La forme de la coopérative nous contraint à prendre grand soin du capital disponible, car il n’y a pas d’actionnaires pour apporter de l’argent. Mais pour La Mobilière, cela signifie également qu’elle ne peut travailler qu’en Suisse. Afin de pouvoir accompagner à l’étranger ceux de nos clients qui y opèrent, nous avons signé cet été une coopération avec l’assureur de l’industrie XL Catlin. Cela nous permet d’accompagner nos clients dans le monde entier et de leur proposer des programmes d’assurance internationaux.