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Le robot de MediaMarkt est là pour amuser les clients plus que pour les conseiller.
© Martin Hangen

Commerce de détail

MediaMarkt veut faire revenir les clients avec un robot

La chaîne d’origine allemande a vu son chiffre d’affaires se réduire ces dernières années. Elle reconnaît avoir pris du retard face à la numérisation du secteur, et veut mettre les bouchées doubles

Paul attend les clients à l’entrée de MediaMarkt à Zurich. Ce nouvel employé du magasin de la chaîne allemande de vente d’électronique du centre commercial de Sihlcity, à Zurich, n’est pas un humain. Ni même un humanoïde. Paul est un robot, sorte de joystick géant sur roulettes, qui accueille les visiteurs, les emmène au rayon qui les intéresse, tout en les divertissant avec du small talk sur la météo ou avec des préoccupations de robot – «Il faut que je fasse attention à ne pas croiser Siri.» Il fait même des plaisanteries: «Vous voulez que j’appelle un collègue? Ils ne sont pas aussi rapides que moi», dit-il si l’humain en question ne surgit pas immédiatement après avoir été sommé de se présenter.

Mais c’est à peu près tout ce que propose Paul. Pour des détails sur un produit, c’est effectivement un spécialiste en chair et en os qu’il faudra faire venir. Surtout si l’on veut converser en suisse-allemand ou si on ne parvient pas à dissimuler un accent français en bon allemand. Dans ces cas, Paul a de la peine à suivre, comme on a pu le constater lors de sa présentation à la presse jeudi matin à Zurich.

Notre grand format sur la croissance des robots dans l’horlogerie: Mon horloger est un robot

«Trop attendu pour être sur Internet»

MediaMarkt n’a cependant pas de visées révolutionnaires. Paul, le «robot gentleman», est là pour amuser la galerie, pas pour remplacer une partie des 1272 employés du groupe en Suisse, explique Martin Rusterholz, patron de MediaMarkt pour la Suisse depuis avril. Car le vendeur d’électronique doit faire revenir d’urgence les clients dans ses magasins. D’après des chiffres publiés par le Blick, la chaîne a perdu environ un quart de son chiffre d’affaires dans le pays depuis 2010. En 2016, la filiale suisse enregistrait 748 millions de francs de chiffre d’affaires. Selon le quotidien zurichois, pourtant, ses deux principaux concurrents, MElectronics et Interdiscount, ont maintenu des ventes stables, voire crû pendant la même période.

En vidéo: A Zurich, un robot fabrique des murs

«Paul doit nous aider à redresser la barre, mais ce n’est pas la seule mesure prise. Nous avons aussi revu notre stratégie de communication, nous allons investir dans les magasins physiques et en ligne pour devenir le numéro un de la vente omnicanal [sur le Web et en magasin, ndlr] dans l’électronique en Suisse», avance Martin Rusterholz. Le volume du marché a diminué, affirme-t-il. Surtout, «nous avons trop attendu pour être sur Internet». Et pris du retard par rapport à Digitec, qui dit représenter 40% des ventes en ligne. Le Zurichois de 54 ans pointe le nouveau magasin, plus petit mais plus moderne, que MediaMarkt s’apprête à ouvrir à Aarau et qui symbolisera ce renouveau. Les employés auront par exemple des iPad, qui permettront aux clients d’obtenir toutes les informations mais aussi de payer directement, sans devoir faire la queue à la caisse.

Cours de drones et de cuisine

La diminution des ventes touche tout le commerce de détail, confronté à la concurrence de sites de vente en ligne souvent moins chers, mais elle affecte plus durement les petits commerces. Tout le secteur repense sa stratégie et cherche des solutions pour faire revenir les clients dans les magasins, en misant sur la technologie, sur le conseil ou en repensant l’offre. Chez MediaMarkt, cela passera notamment par des ateliers, de toutes sortes. A côté de leçons de pilotage de drones, des cours de cuisine devraient par exemple être proposés.

A ce sujet: Les commerçants suisses, nouveaux perdants de la mondialisation

Ces questions se posent pour l’ensemble du groupe MediaMarktSaturn, qui investit désormais fortement pour rattraper son retard numérique avec d’autres nouveautés. Paula, par exemple, disponible dans des magasins Saturn, l’autre chaîne du groupe, en Allemagne, est l’équivalent holographique de Paul et conduit les clients à travers les magasins grâce à des casques de réalité virtuelle.

Le groupe, coté à Francfort, travaille aussi sur un nouveau magasin en ligne qui sera disponible au quatrième trimestre. Dans toute l’Europe, l’entreprise réalise 22 milliards d’euros de chiffre d’affaires, dont 10% en ligne. Une proportion un peu plus faible en Suisse. Cela alors que des études montrent que la proportion des produits vendus en ligne atteint en moyenne 25% dans l’électronique.

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