Si les sollicitations ont déjà augmenté durant le premier semestre, leur nombre a explosé après le 15 septembre, lorsque Lehman Brothers a déposé son bilan, a expliqué mardi à Zurich l’Ombudsman Hanspeter Häni. La faillite de la banque américaine et de l’islandaise Kaupthing Bank ainsi que les produits prétendant à un rendement assuré quelle que soit la situation (absolute return) ont généré plus de 2000 demandes.

En temps normal, seuls 15 à 20% des cas concernent le secteur «Conseil en placement et gestion de fortune». L’an passé, ce pourcentage a frôlé les 60%. Jamais depuis sa création en 1993, le bureau du médiateur n’a autant été sollicité que l’an passé. Si son effectif s’est rapidement étoffé de 6 à 9,5 postes à plein temps à fin 2008, toutes les demandes n’ont pu être traitées.

Le nombre de solliciations écrites a bondi de 180% par rapport à 2007 à 2105. Seuls 1190 cas ont été réglés définitivement alors que 915 autres, soit 43%, restaient encore en suspens en fin d’année. La durée du traitement s’est aussi allongée, seuls 75% des demandes ayant connu leur issue en trois mois, contre 80 à 85% lors des années précédentes, a ajouté M. Häni.

Produits «absolute return» Le médiateur a expliqué cette évolution défavorable principalement par l’afflux de réclamations concernant les «produits d’épargne dits à rendement absolu». Les requêtes téléphoniques ont pour leur part bondi de 125% à 1649.

Au total, pas moins de 3754 clients se sont adressés à l’Ombudsman, soit 2278 de plus qu’en 2007. L’augmentation est là aussi imputable aux problématiques Lehman Brothers, Kaupthing Bank et produits d’épargne, selon M. Häni.

Dans cette situation, le médiateur a dû «séparer le bon grain de l’ivraie» et distinguer les cas sans espoirs dans lesquels le client était clairement responsable de la perte subie de ceux pour lesquels une éventuelle responsabilité de la banque ne pouvait être exclue d’emblée. Dans un premier temps, des cas typiques ont pu être transmis aux banques.

L’explosion des réclamations sur les produits d’épargne a aussi incité l’Ombudsman à différencier la catégorie des investisseurs classiques de celle des épargnants au sens strict, a dit son adjoint Martin Tschan. Ces clients, novices en matière boursière et affichant une propension au risque extrêment réduite, ont subi de plein fouet les turbulences des marchés financiers.

Conseils lacunaires Ces épargnants ne choisissent un autre produit que leur compte, voire des obligations de caisses ou un compte à terme, seulement si leur conseiller les ont démarchés activement et leur ont recommandé des placements présentés comme tout aussi sûrs que ceux dont ils disposent déjà. Toute perte de capital est exclue d’emblée.

Dès lors, il convient de se demander si ces clients ont été conseillés de manière exhaustive, a relevé M. Tschan. Dans les discussions avec les banques, il s’agissait de savoir dans quelle mesure cette clientèle aurait dû être informée des risques et si les établissements se sont conformés à leur obligation de diligence.

En prenant l’exemple Lehman Brothers, l’Ombudsman s’est dit convaincu que de nombreux clients «n’auraient pas acquis le titre litigieux si le conseiller leur avait indiqué qu’il était émis ou garanti par une banque américaine», a poursuivi M. Tschan. Cela a incité le médiateur a considérer que les épargnants au sens strict devaient être indemnisés.

Certains établissements ont accepté de le faire, alors que d’autres ont été et sont toujours d’un autre avis, selon M. Tschan. L’Omdudsman n’a d’autre choix que d’accepter cette décision, le client pouvant le cas échéant s’adresser à la justice.