L'ombudsman des banques Hanspeter Häni, ne s'en étonne pas. Les déconvenues boursières ont poussé les clients à reprocher à leur banque les pertes subies. Au cours des deux dernières années, le nombre de requêtes touchant au conseil en placement et à la gestion de fortune a par conséquent fortement augmenté. Alors que celles-ci ne représentaient en moyenne que 12% des doléances qui lui ont été soumises par écrit entre 1997 et 2000, leur proportion a bondi à 29% en 2002. Le tableau ci-contre permet en outre d'observer que compte tenu des requêtes (transmises par téléphone ou par correspondance) relatives à l'exécution d'ordres de Bourse, la part des réclamations concernant les titres s'est élevée à 42% l'an dernier.

Dans l'ensemble, le total des requêtes soumises en 2002 à l'ombudsman (ou médiateur) des banques s'est élevé à 2201, soit 359 de plus (+20%) qu'en 2001. Si près de la moitié de celles-ci (1059) ont pu être traitées par téléphone, soit 16% de plus qu'en 2001, le nombre de requêtes transmises par écrit a augmenté de 23% à 1142. Et sur ce nombre, 163 dossiers étaient encore en suspens à la fin de l'année, a indiqué mardi à Zurich Hanspeter Häni.

Ce dernier précise que «pour 284 cas seulement, soit à peine un tiers des cas réglés», il «a jugé opportun d'intervenir auprès de la banque. Et la moitié de ces interventions (147 cas) s'est révélée justifiée, dans la mesure où la banque a dû corriger son erreur ou indemniser, partiellement ou totalement, le client mécontent. A hauteur de 50 à un demi-million de francs, selon les cas, évalue sommairement Hanspeter Häni.

Adjoint de l'ombudsman depuis le début de l'année et interlocuteur privilégié pour la Suisse romande, Christian Guex a de son côté mis en relation l'accroissement des requêtes avec la complexité croissante des solutions et produits financiers proposés, se montrant abasourdi de voir des produits structurés répertoriés dans la catégorie des obligations sous prétexte qu'ils sont assortis d'un coupon.

D'où le rôle crucial de la définition du profil de risque du client et du rôle dévolu à la banque. «Se contente-t-elle d'exécuter des ordres ou dispose-t-elle d'un mandat de gestion ou de conseil? Bien souvent le client ne voit que les pertes subies et ne s'interroge guère sur ces aspects importants pour pouvoir engager la responsabilité de la banque», commente Christian Guex. A l'inverse, «il suffit qu'un client consulte son conseiller de manière informelle et que celui-ci lui réponde pour que la relation de conseil soit constituée. Les obligations de la banque vont dès lors au-delà de celles imposées par un ordre de Bourse».

Un risque de perte de confiance

«Les banques se sont généralement efforcées d'être à la hauteur de la situation mais n'y sont pas toujours parvenues, a conclu Hanspeter Häni. Ce dernier n'a pu se départir de l'impression que lorsque les faits ou le droit plaidaient en leur défaveur, elles avaient pour préoccupation première de faire valoir leur version des choses plutôt que d'œuvrer pour une solution juste. «Ceci dans l'espoir que le client reculerait si ce n'est devant la banque, du moins devant l'ombudsman.» De telles réactions risquent d'étendre la perte de confiance de la clientèle aux banques qui se comportent correctement et assument leurs erreurs», avertit encore Hanspeter Häni.