La messagerie électronique est devenue l'outil de communication numéro un dans les entreprises. Une étude publiée récemment par le cabinet Dimension Data, spécialisé dans les technologies de l'information, le confirme: le courrier électronique, utilisé par 99,6% des sondés, a supplanté le téléphone (80% d'utilisateurs) comme vecteur de communication au travail. Mais paradoxalement, du haut en bas de la hiérarchie, collaborateurs et dirigeants maîtrisent mal l'utilisation des outils électroniques et en particulier des mails. «Trop de cadres et d'employés n'ont pas appris à utiliser leur système de messagerie efficacement. Ils s'y sont mis sur le tas et ont pris de mauvaises habitudes. Or, mal utilisée, une messagerie devient nuisible», lance Bruno Savoyat, directeur de l'Institut for Business Technology (IBT), auteur de l'ouvrage Les Secrets de l'efficacité, formateur et consultant en entreprise sur ce thème.

Gagner trente minutes ou plus

Boîte de réception qui déborde, mails en suspens qui ne recevront jamais de réponse, recherche désespérée d'anciens messages importants: les courriels qui s'amoncellent sont chronophages, source de déperdition d'énergie et de pertes de productivité importantes. La Fondation Suisse Productive, créée en 1995 par Siemens, Orange ainsi que Microsoft et soutenue par le Seco, a mesuré le gaspillage. Sur la base d'une enquête menée auprès de 900 personnes, essentiellement des cadres et des chefs de projet membres d'associations professionnelles, elle arrive à des chiffres impressionnants, publiés fin août.

Selon elle, la perte de productivité, en Suisse, se monte à 8,55 millions d'heures de travail par semaine. Soit, par personne, presqu'un mois chaque année, ou pour une équipe de 12 collaborateurs cinq cents jours de travail par an. «Je pense aussi que des gains de productivité importants sont possibles pour les personnes qui passent beaucoup de temps devant leur écran. Un collaborateur qui consacre une heure par jour à ses mails peut facilement gagner trente minutes s'il est bien organisé», estime de son côté Bruno Savoyat.

Sur son site http://www.suisseproductive.ch, la fondation propose aux internautes d'évaluer leur manière de faire pour connaître leur potentiel d'amélioration. Les réponses au test qui dure une quinzaine de minutes permettent de recevoir des conseils personnalisés. «Nous offrirons ensuite d'autres outils, explique Andreas Hugi, directeur de la Fondation, mais nous commençons par les mails, car 60% des personnes actives en Suisse en utilisent professionnellement.»

«Un des problèmes qui fait perdre énormément de temps au sein des entreprises, explique Andreas Hugi, est le fait qu'il n'y a, en leur sein, ni culture établie de gestion des mails, ni règles claires à suivre quant à leur utilisation.» Par exemple: quel est le délai raisonnable pour répondre à un mail dans l'entreprise où je travaille? L'auteur - surtout s'il s'agit d'un manager - attend-il une réponse immédiate, dans la demi-heure, la demi-journée? Autre exemple: si l'on reçoit un message en copie, quel traitement demande-t-il? Est-ce seulement pour information ou son auteur attend-il une réponse et dans quel délai? «Dans les équipes, beaucoup d'énergie se perd si chacun se demande ce qu'il doit faire des mails qu'il reçoit», lance Andreas Hugi.

Le stress de l'interruption

«Les mauvaises habitudes créent un stress incroyable», ajoute Bruno Savoyat. Parmi elles, utiliser le mail à la place du téléphone pour les demandes urgentes et donc attendre une réaction à son message dans les minutes qui suivent. Dans les entreprises où les managers travaillent ainsi, les employés activent toutes les alertes possibles sur leur messagerie pour ne pas manquer un message de leur chef. Ils sont ainsi continuellement dérangés dans leur travail par le flot de courriel entrant.

«Etre interrompu tout le temps est un des gros problèmes, dus à une mauvaise intégration des outils électroniques dans les méthodes de travail», confirme Bruno Savoyat. Qui conseille vivement de couper les alertes (lire les conseils ci-dessous) pour ne pas constamment perdre le fil de sa pensée.

«Un travail de rééducation est à faire, lance le consultant. Il faut réapprendre aux gens quel média - téléphone, mail, face-à-face, réunion, forum électronique - utiliser, à quel moment et dans quelle situation. Le téléphone pour les urgences. Le face-à-face pour communiquer des éléments sensibles émotionnellement, comme une critique ou pour régler un conflit.»

Des mails courts et clairs

«Il faut aussi rédiger ses mails de manière très claire, avec un bon titre et des consignes claires, ajoute Andreas Hugi. Pensez à l'utilisateur: il doit comprendre du premier coup le contenu du message. Sinon, il vous renverra un mail. Si le sujet est complexe, il vaut mieux utiliser un autre moyen, un face-à-face, une séance, une conférence téléphonique. En fait, le mail n'est efficace que pour les choses simples.» Si le message est trop complexe, on multiplie les risques de malentendu, les mauvaises interprétations, les va-et-vient pour demander des éclaircissements et... on perd plus de temps encore.

«Le principe général, conclut Bruno Savoyat, c'est qu'il faut être maître de sa messagerie et non se laisser déborder par elle. Dès que l'on n'est plus sous sa dépendance, le niveau de stress diminue instantanément et l'on regagne un sentiment de contrôle sur sa vie professionnelle. Cela vaut la peine, non?»