L’e-commerce vit une situation exceptionnelle, avec la crise du coronavirus, qui ne façonnera cependant pas nécessairement nos comportements futurs. Explications de Marco Schulz, responsable suisse d’Elaboratum, un cabinet de consultants spécialisés dans l’e-commerce.

Le Temps: A quel point la hausse des commandes en ligne est-elle importante depuis le début de la crise?

Marco Schulz: L’augmentation de la demande est énorme, la plupart des acteurs de la vente en ligne sont submergés, tout comme La Poste. Pour beaucoup, la situation est comparable à Noël, voire plus, mais ils n’y étaient pas préparés.

Un mois plus tard, ils peinent toujours à suivre, pourquoi?

Il y a plusieurs raisons. D’une part, La Poste et les autres services de livraison n’ont pas les capacités nécessaires. D’autre part, les entreprises doivent protéger leurs employés, leur fournir des masques, s’assurer que les distances sanitaires soient respectées, ce qui rend la situation plus complexe. En outre, pour beaucoup, les infrastructures n’étaient pas prêtes pour une telle demande, surtout chez les détaillants alimentaires. La situation est la même dans les autres pays.

Pour les détaillants qui ont une présence physique et en ligne, les commandes sur internet permettent-elles de compenser la fermeture des magasins?

Non, malheureusement, ce n’est pas suffisant. Pour la plupart de ces acteurs, la présence physique reste la plus importante pour leurs affaires. La présence en ligne les aide, mais elle compense à peine les pertes.

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Qui va profiter de cette demande en hausse?

Les grands acteurs vont avoir tendance à devenir encore plus grands. C’est le cas de Digitec Galaxus, Brack et tous ceux qui disposent d’une infrastructure sophistiquée. Pour les autres, c’est difficile d’augmenter rapidement les capacités et de profiter de la situation actuelle.

Ce boom de l’e-commerce va-t-il durer?

Cette situation est une chance pour l’e-commerce. Certains clients, actuellement forcés de commander en ligne, vont continuer à le faire tant que la situation sanitaire restera problématique. Beaucoup de clients à risque, ou comptant des personnes à risque dans leur entourage, ne voudront pas se rendre dans les magasins. Ensuite, quand on reviendra à la normale, certains voudront y retourner, d’autres changeront leurs habitudes. Mais ces derniers seront un petit pourcentage des nouveaux clients actuels. Parce que, il faut bien le dire, l’expérience client, en ce moment, n’est pas parfaite. Il est par exemple souvent difficile d’avoir une date de livraison. Les acteurs devront donc travailler pour garder ces clients.

Est-ce que c’est la fin du commerce physique?

Non, clairement pas. Beaucoup de gens seront heureux de retourner faire du shopping, d’aider les commerçants locaux après le coronavirus. On voit que beaucoup ont envie de se montrer solidaires avec les petits magasins. En outre, la crise actuelle a montré à beaucoup de ces derniers qu’il n’est pas si compliqué de mettre en place un petit service de livraison à vélo, par exemple.