Suisse 4.0

Le numérique devient omniprésent dans le tourisme

Services en ligne et applications ont bouleversé l’industrie du voyage et de l’hospitalité. La Confédération et Suisse Tourisme en ont fait une priorité tant pour documenter les besoins des voyageurs que pour présenter les offres des sites touristiques dans le pays

Booking.com, Trivago, Trip Advisor ou encore Hotel.com n’existaient pas il y a une vingtaine d’années. Désormais, ces mastodontes nés de la révolution numérique sont devenus incontournables dans l’industrie du tourisme. «Ces entreprises ne possèdent aucun établissement, mais ce sont elles qui possèdent les clés, explique Rémi Walbaum, chargé de l’Innovation à l’Ecole hôtelière de Lausanne (EHL). Ce sont elles qui démarchent et acquièrent les clients, allouent les chambres et encaissent la transaction.»

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En effet, selon Rémi Walbaum, l’apparition de ces entreprises de la technologie de l’information constitue le plus grand facteur disruptif de toute l’histoire de l’hôtellerie. Peu ou pas préparés, les propriétaires d’hôtel ont été pris de court et ont réagi avec des outils du passé, des cartes de fidélité par exemple. «Mais qui veut des cartes de fidélité de nos jours?, s’exclame-t-il. En fin de compte, les hôteliers ont été dépossédés de leurs établissements par les intermédiaires technologiques.»

Des dizaines d’outils au service du tourisme

Dans certains pays, ce phénomène d’«expropriation» a suscité des réactions. En Suisse, le Conseil national est même intervenu en faveur des hôteliers. En même temps, ces derniers, plus particulièrement les petits acteurs, ne refusent pas la technologie et cherchent des solutions. «Les gagnants de demain seront ceux qui vont maîtriser les données sur la clientèle, les habitudes et tendances ainsi que sur l’environnement économique», disait récemment au Temps Michel Rochat, directeur de l’EHL. Selon lui, les petits acteurs pourraient aussi en bénéficier en mutualisant les ressources et en travaillant en communauté. «On peut vivre localement dans une communauté globale. C’est comme si on était seul avec son portable, mais connecté au monde via les réseaux.»

Le Club Med met à disposition des casques de réalité virtuelle pour que ses clients s’immergent dans les villages de vacances avant de faire leur réservation

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Les Booking.com, Trivago et autres Trip Advisor ne sont que le sommet visible de l’iceberg. L’industrie mondiale du tourisme produit des outils qui facilitent tant le voyage que l’accueil. Outre les sites de réservations, y compris ceux qui agrègent les centaines des propositions, elle a développé des dizaines de programmes et d’applications. «Rent a local friend» permet de passer une nuit à Amsterdam en compagnie d’un indigène selon vos intérêts et votre tranche d’âge. Avec «MonitorHealth», placé dans la chambre de l’hôtel, le client peut mesurer sa température, sa tension artérielle et son battement de cœur. Grâce à «Hotelswaps», les hôteliers s’échangent des chambres en cas de forte demande chez l’un et de disponibilité chez l’autre. Avec «Laundry Board», le service de blanchisserie ne perdra jamais la lessive du client. Un dernier exemple: avec «Mymann», un programme de traduction simultanée mandarin anglais, le touriste chinois ne parlant pas la langue de Shakespeare ne sera pas perdu.

Connecté, pressé, autonome et actif

La numérisation se met au service au voyageur qui est de plus en plus connecté, pressé, curieux, autonome et actif. Ce qui oblige les professionnels à se réinventer pour tirer leur épingle du jeu. Dans une récente interview à PME Magazine, Roland Schegg, professeur à la Haute Ecole de gestion & tourisme de la HES-SO Valais, explique comment le Club Med a mis à disposition des casques de réalité virtuelle pour que ses clients s’immergent dans les villages de vacances, comme s’ils y étaient déjà, avant de faire la réservation. Toujours selon lui, des compagnies aériennes utilisent la réalité virtuelle pour permettre au passager de choisir le siège qui lui convient le mieux dans l’avion.

En encore: Le tourisme contraint de s’adapter au numérique

Le besoin de s’adapter, la Confédération l’a bien compris et le traite comme un thème prioritaire dans sa nouvelle stratégie de promouvoir le tourisme suisse. C’est dans ce contexte que le Secrétariat d’Etat à l’économie (Seco) a lancé l’an dernier une campagne pour promouvoir la numérisation dans le secteur. Il consiste notamment à documenter les besoins et motivations de la clientèle et des prestataires de services de 19 destinations et in fine de redéfinir le rôle des offices du tourisme. Visiblement, ces derniers deviennent quelque peu obsolètes du fait que le voyageur a accès aux informations (hôtel, carte d’accès, sites à visiter) sur son portable. L’un des premières conséquences de la numérisation sera leur regroupement. La Suisse en compte 350.

MySwizerland.com renové

Le changement le plus visible chez Suisse Tourisme concerne MySwitzerland.com, sa vitrine sur internet. Le site offre des informations en 16 langues au sujet de la Suisse. En juillet dernier, il a battu un record en termes de fréquentation mensuelle, avec 3,2 millions de visites, devenant le portail de destinations touristiques la plus visité au monde. Son chatbot Heidi répond aimablement en direct aux questions des internautes.

Suisse Tourisme accorde de plus en plus d’importance au marketing numérique et MySwitzerland se veut l’épine dorsale de sa communication avec ses clients. Pour gagner en efficacité et en convivialité, une nouvelle version de la plateforme devrait être lancée à l’été 2019.


«La révolution touche aussi la formation»

L’Ecole hôtelière de Lausanne a largement recours aux divers outils numériques pour former ses étudiants

Dans une industrie du tourisme et de l’hospitalité qui explose et qui a un besoin grandissant de main-d’œuvre à tous les niveaux, la numérisation est désormais incontournable. Rémi Walbaum, responsable de l’innovation à l’Ecole hôtelière de Lausanne, détaille les enjeux.

Le Temps: La numérisation ne touche pas seulement le fonctionnement de l’industrie du tourisme et de l’hospitalité. Selon vous, elle révolutionne également la formation en la matière. Quels en sont les principaux axes?

Rémi Walbaum: L’Ecole hôtelière de Lausanne (EHL) utilise déjà des MOOC, ces cours dispensés via le web. La transposition d’un cours ex cathedra sous une forme électronique atteint vite sa limite. Particulièrement pour l’éducation en hospitalité. Lorsque les gens sont à distance, la dimension émotionnelle est absente. Dès lors, nous explorons sur plusieurs pistes. Nous avons, par exemple, pris une participation dans la start-up australienne qui a conçu les programmes de cours Typsy. Ce programme d’auto-apprentissage s’adresse au personnel temporaire comme les étudiants ou ceux qui travaillent à temps partiel dans l’industrie de l’hospitalité. Un autre programme, Novility, permet de simuler les gestes, pour faire un lit, par exemple, et ensuite de les corriger de visu si besoin. Enfin il y a le projet d’imaginer une école hôtelière à partir de zéro.

De nos jours, de plus en plus des gens voyagent et c’est toute l’industrie qui explose

En avez-vous les moyens?

Nous n’avons pas les moyens dont disposerait un mastodonte comme Google. Mais à notre échelle, oui. Nous avons la chance de collaborer dans une entreprise qui se porte bien. C’est le défi qui est le plus important. L’EHL dispense un savoir-faire et met quelque 800 jeunes bien formés au service de l’industrie du tourisme et de l’hospitalité chaque année. Ce n’est pas suffisant. De nos jours, de plus en plus des gens voyagent et c’est toute l’industrie qui explose. Il faut alors s’adapter à cette croissance, maintenir sa position de leader dans la formation et proposer des solutions à une industrie dynamique. Cela n’est pas du tout un luxe, mais une obligation.

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Y a-t-il des possibilités de collaboration entre institutions qui tirent à la même corde?

Effectivement, nous ne pouvons pas tout faire. Pour notre part, nous sommes excellents dans certains domaines, notamment pour fabriquer des hôteliers appréciés dans notre secteur. Par la suite, il faudra qu’ils apprennent entre eux pour rester à jour.

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Qu’en est-il de votre projet de campus à Singapour? Quelle sera la place de la numérisation s’il se concrétise?

Il est en bonne voie de réalisation et nous travaillons à présent avec les autorités du pays pour obtenir les accréditations nécessaires. L’objectif est d’être prêt à Horizon 2021. Avec un programme et des supports de formation exactement du même niveau qualitatif que ce que nous avons à Lausanne, nous pourrons tester là des nouveaux concepts. Par ailleurs, les étudiants de Singapour passeront la première année (qui est l’année préparatoire) en Suisse. C’est fondamental. Il est impératif que l’ADN soit le même, tant à Lausanne qu’à Singapour, pour que nos diplômés restent les plus prisés sur le marché.

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