Le tout numérique, aussi dans le private banking?

Technologies Nonobstant la numérisation, le contact personnel entre le conseiller et son client sera toujours la clé de voûte de la relation

La banque privée qui focalise son attention exclusivement sur les «digital natives» méconnaît le fait qu’un public plus âgé est toujours plus nombreux à accueillir positivement les nouveautés et les innovations technologiques. La numérisation représente une chance énorme pour les banques privées.

Le numérique fait depuis longtemps partie de notre quotidien. Nous lisons et rédigeons des e-mails à l’arrêt du bus, téléchargeons sur nos tablettes ou smartphones de la musique et des livres entiers tout en paressant à la plage et interrompons à l’envi la diffusion des séries TV pour faire des razzias sur les rafraîchissements du réfrigérateur. Mais qu’en est-il de la numérisation dans le private banking?

La clientèle des banques privées préfère des relations traditionnelles sous forme d’entretiens conseils, mais d’autres veulent accéder à l’ensemble de l’information financière par la voie numérique. Cette ambivalence exige de structurer et de développer les offres existantes telles que l’e-banking et le mobile banking. Clients et collaborateurs doivent travailler avec le même système technologique doté de possibilités d’informations, d’accès et d’actions adaptées à la fonction et au rôle de chacun. La banque a donc besoin d’intégrer techniquement les informations, mais également d’en assurer la compatibilité avec les caractéristiques des plateformes et les attentes des utilisateurs. Une fois la mise en place achevée, la clientèle peut opter pour le canal de communication qui lui convient à chaque étape du processus – de la recherche d’informations à la conclusion d’une transaction, en passant par le conseil. La liberté de choisir le canal de distribution ou de communication doit être totale, de même que la possibilité de passer d’un canal à l’autre indépendamment du terminal utilisé. Bien entendu, en vivant une expérience de marque cohérente de bout en bout.

Un autre avantage essentiel de la numérisation est l’organisation efficace des processus dans le private banking. Les processus numériques sont rapides, moins sujets aux erreurs, moins gourmands en moyens financiers. La crainte d’une déshumanisation des rapports est infondée, car le contact personnel entre le conseiller et son client sera toujours la clé de voûte de la relation. Les personnes qui confient leurs actifs à une banque privée veulent savoir à qui elles ont affaire. Vous-même, confieriez-vous votre argent à un établissement bancaire sans discuter d’abord avec un conseiller d’aspects aussi essentiels que la stratégie de placement, le profil de risque, les coûts et le rendement?

Les différents canaux numériques permettent à la banque de demeurer en contact avec son client, de répondre rapidement à ses besoins et d’améliorer encore la qualité du conseil. Comme, par exemple, la propre plateforme d’émission de produits structurés de Vontobel, qui permet aux conseillers d’élaborer, de simuler, d’émettre et de gérer de manière autonome à l’écran des produits structurés pour leurs clients. En rendant ce canal accessible à la concurrence, c’est-à-dire en passant d’une solution individuelle à une plateforme multi-émetteurs, les besoins des clients en termes de comparaison de produits et de transparence au niveau des prix ont été satisfaits. Grâce à l’automatisation intégrale, le client reçoit par ailleurs non seulement un produit structuré sur mesure en temps réel, mais également la documentation correspondante requise par la loi. La numérisation offre de plus à l’investisseur professionnel la possibilité de créer et de comparer ses produits de placement, à toute heure du jour ou de la nuit, indépendamment du lieu où il se trouve. Elle n’est donc pas une fin en soi, mais une plus-value indubitable pour le client.

La clientèle des banques privées attend depuis longtemps une révolution numérique dans le monde bancaire. On ne saurait dès lors trop recommander aux banquiers privés, dans leur propre intérêt, d’entrer dans l’ère de la numérisation. S’ils s’en abstiennent, ils se feront à coup sûr damer le pion par d’autres entreprises technologiquement moins frileuses. Des acteurs étrangers au secteur financier sont d’ores et déjà très actifs, par exemple dans le domaine des paiements où le smartphone devient terminal de carte, dans celui des placements où le conseil s’effectue sur les médias sociaux. Le fait que les banques privées doivent se démarquer par la qualité de leur offre et de leurs prestations de conseils est tout sauf nouveau. Ce qui l’est, en revanche, c’est la place toujours plus grande que prennent les plateformes numériques dans la communication entre une banque et ses clients. Il est par conséquent d’un intérêt vital pour les banques privées de redoubler d’efforts ces prochaines années dans ce domaine passionnant. Leurs clients les en remercieront.

* Responsable Vontobel Private Banking

Des acteurs étrangers au secteur financier conseillent déjà des investisseurs via les réseaux sociaux