Des services d’urgence inatteignables durant neuf heures, des appels qui n’ont pas abouti, des pompiers obligés de se mettre volontairement en alerte dans leur caserne… La panne qui a touché les numéros 112, 117, 118 et 144 dans la nuit de jeudi à vendredi passé a été massive en Suisse. Citoyens, politiciens et secouristes sont depuis en colère contre Swisscom. Pourquoi l’opérateur, qui avait déjà été confronté à plusieurs pannes du même type ces dernières années, a-t-il à nouveau manqué à ses devoirs? Responsable des réseaux au sein de l’opérateur et membre de la direction, Christoph Aeschlimann répond à nos questions.

Le Temps: Comprenez-vous la colère des Suisses après cette nouvelle panne?

Christoph Aeschlimann: Oui et je présente personnellement mes excuses à tous nos clients. Nous n’avons pas rempli notre devoir, nous n’avons pas été à la hauteur de nos propres attentes. Cela nous affecte profondément en interne, je vous l’assure. La nuit de la panne, nous avons mobilisé plus de 50 techniciens pour résoudre ce problème.

Ces excuses, nous les avons déjà entendues après quatre pannes récentes: en mars de cette année, ainsi qu’en janvier, février et mai 2020…

C’est vrai, et nous en sommes désolés. Mais ne croyez pas que nous n’avons rien fait depuis. Après chaque panne, nous avons procédé à des analyses en profondeur, nous avons décidé de nouvelles mesures et les avons mises en place. Nous continuons à dire qu’il est impossible d’exclure à l’avenir toute panne. Mais à chaque fois, nous rendons notre système plus robuste.

Mais encore une fois, vous teniez le même discours début 2020 après cette série de panne…

Chaque fois, les causes des pannes sont différentes. En 2020, nous avons mis en place un système de routage dynamique: si un appel d’urgence ne passe pas par un réseau, car il ne fonctionne pas, il est redirigé vers son destinataire par d’autres canaux. Et cette mesure importante a eu un effet la semaine passée, car elle a permis de réduire l’importance de la panne. Le système des appels d’urgence, c’est comme une suite de nombreux engrenages. Tous sont étroitement imbriqués. Swisscom en fournit une partie mais ne peut pas tout assurer, seul.

Cela aurait donc été pire encore sans des mesures prises en 2020?

Oui, très certainement. Nous sommes encore en train d’analyser ce qui s’est passé il y a une semaine. Il semble qu’une mise à jour logicielle de l’un de nos systèmes, dans un centre de calcul, a causé la panne. Une partie des appels a pu être réacheminée correctement. Mais pas tous.

Pourquoi?

Il est possible que certaines redirections ne se faisaient que vers le réseau fixe. Jamais le réseau mobile n’a été pris en défaut la semaine passée. Nous discutons de manière constructive avec les centrales d’alarme pour mettre à jour ces systèmes.

Cela veut dire que certains appels n’ont jamais abouti?

C’est possible, oui. Mais des analyses sont encore en cours.

Et il y aurait pu y avoir des morts, comme cela a été le cas en France?

C’est un scénario de cauchemar que nous voulons à tout prix éviter.

Mais pourquoi, un an après la dernière panne massive, l’ensemble du système n’a-t-il pas été rendu plus robuste?

Il ne faut pas sous-estimer sa complexité. Nous travaillons avec des dizaines de centrales d’alarme différentes en Suisse, chacune avec des procédures différentes. Attention, je ne dis à aucun moment que ces centrales sont responsables de quoi que ce soit. Evidemment c’est la responsabilité de Swisscom d’assurer que la téléphonie fonctionne. Toutefois, coordonner tout cela, dans un pays très attaché au fédéralisme, n’est pas simple.

Mais n’est-il pas de la responsabilité de Swisscom de simplifier tout cela?

Formellement, non. Nous sommes un prestataire télécom choisi par ces centrales d’alarme pour acheminer les appels et nous remplissons notre contrat. Mais il est clair que nous appelons de nos vœux une simplification du système, et une attribution claire des responsabilités afin de le rendre plus robuste. Car aujourd’hui, il n’y a pas de supervision globale du système par l’Etat.

Pardon?

C’est le cas. Mais cela pourrait changer. Depuis l’année passée, le parlement discute d’une loi visant ces deux buts, une simplification du système et une attribution claire des responsabilités. Nous soutenons ce projet, bien entendu. Il faut que des normes techniques, respectées par tous les services d’appels d’urgence, soient mises en place. Ce n’est pas le cas aujourd’hui.

Mais en attendant cette loi, ne devez-vous pas prendre vous-mêmes vos responsabilités?

Nous le faisons. Nous ne sommes pas revenus à une activité normale, nous investiguons cet incident majeur et discutons de mesures à prendre. Mais n’oubliez pas que le système est complexe. Et que certaines mesures techniques peuvent prendre entre un et trois ans avant d’être mises en œuvre. Cela ne se passe pas en quelques semaines.

Mais tout de même, la téléphonie via Internet est une technologie qui n’est pas nouvelle et qui est maîtrisée…

Pour l’utilisateur, oui. Mais derrière se cachent des centaines de serveurs, des plateformes différentes qui communiquent, c’est une architecture compliquée. Et lorsque vous appelez le 117, par exemple, c’est Swisscom qui détermine votre localisation pour vous mettre en contact avec l’interlocuteur le plus proche.

Certains appellent à une diminution de salaire du directeur, Urs Schaeppi. Qu’en pensez-vous?

Les bonus du directeur, mais aussi de la direction, dont je fais partie, sont en partie calculés sur la satisfaction de nos clients et la disponibilité de notre réseau. Maintenant, il est clair que des clients sont insatisfaits et que cette panne a été sérieuse. C’est le conseil d’administration qui décidera à la fin de cette année des bonus.


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