C’est la croix et la bannière que de se faire rembourser son billet d’avion non utilisé pour cause de Covid-19. Les dénonciations affluent chez l’Alliance des organisations suisses de consommateurs. «Près de 60% des plaintes enregistrées ces jours concernent les compagnies aériennes et les agences de voyage», relève Marine Stücklin, responsable droit et politique à la Fédération romande des consommateurs (FRC).

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«EasyJet nous demande d’effectuer les démarches en ligne pour se faire rembourser, mais dans la pratique, on se perd d’un formulaire à l’autre, se plaint un passager qui devait prendre l’avion cette semaine. Le plus énervant, c’est qu’on nous redemande des informations de base (nom, adresse) alors même que la compagnie en dispose déjà.»

«Pas besoin de nous contacter»

Dans un autre cas, la compagnie low cost s’est contentée d’envoyer une réponse automatique: «Nous avons reçu un volume incroyablement important de demandes à traiter par une poignée de personnes disponibles, lit-on. Soyez assuré que votre demande sera traitée dans les vingt-huit prochains jours… vous n’avez donc pas besoin de nous contacter.» «EasyJet dit vouloir rembourser du billet non utilisé. Dans la pratique, elle fait tout pour que le passager se résigne à accepter un bon d’échange», s’enrage le témoin. «Nous annulons environ 2000 vols par jour depuis plusieurs semaines, répond EasyJet. Il n’est donc pas réaliste d’appliquer la même norme en ces temps sans précédent qu’en temps normal.»

Le règlement suisse qui reprend le droit européen prévoit un remboursement dans un délai de sept jours. Mais Swiss n’entre même pas en matière et offre un bon de la valeur du billet acheté avant le 19 avril ainsi qu’une prime de 50 francs. «Nous nous efforçons d’augmenter le personnel pour traiter les demandes, répond la compagnie au Temps. Malheureusement, le temps d’attente reste long.»

Pour les passagers qui ont acheté des billets en ligne auprès d’autres compagnies aériennes, le traitement serait encore plus cavalier. «Alitalia ne m’a même pas répondu alors que je devais me déplacer ces jours à Rome», dénonce un témoin.

La vague recommandation de l’UE

Trop, c’est trop. L’Alliance des organisations de consommateurs vient d’écrire au groupe Swiss pour exiger que les vols annulés soient remboursés. «Nous estimons que le financement de 1,3 milliard de francs voté par le parlement doit lui permettre de respecter ses obligations», insiste Marine Stücklin.

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L’Alliance demande aussi à l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) de reprendre ses activités d’intermédiaire officiel en cas de litige entre passagers et compagnies aériennes. Celui-ci s’était mis en attente d’une décision européenne en matière de billets d’avion non utilisés. En effet, l’IATA, l’association internationale de compagnies aériennes, défend le principe d’un bon d’échange au lieu du remboursement. Selon elle, si tous les billets inutilisés devaient être payés, la facture reviendrait à 32 milliards de dollars, dont 9,2 milliards pour les compagnies européennes. Ce qui serait un coup dur pour le secteur aérien qui lutte pour sa survie.

Elle est tombée mercredi. L’UE rappelle le droit de se faire rembourser tout en incitant les transporteurs à offrir des bons d’achat attrayants. La réaction de l’IATA ne s’est pas fait attendre: «Cette vague recommandation n’aide franchement pas le secteur aérien. Les compagnies comme les passagers ont besoin de clarté.»