Les entreprises qui proposent des produits et un service de bonne qualité sont nombreuses. Pour «faire la différence» aujourd’hui, il faut davantage; à savoir, être EXCELLENT.

La solidité d’une chaîne dépend de la solidité du plus faible de ses maillons. Prenons l’exemple de cette maman qui a offert un jouet à son enfant. Son cadeau s’est cassé dès l’ouverture du paquet. Elle téléphone au magasin où elle a fait son achat. Son interlocuteur lui répond que le bambin l’a évidemment malmené et que c’est bien dommage. Pourtant, chacun sait que le client est présumé innocent. Déçue, la maman informe ses amies de sa mésaventure et son récit se répand à la vitesse de la lumière. Avec les dégâts d’image, donc de chiffre d’affaires, que l’on imagine! Tout cela, parce qu’un téléphoniste a répondu n’importe quoi.